Casey Bailey, Head of People bij Deel: “We zijn onze eigen meest complexe klant”

In de afgelopen jaren heeft de arbeidsmarkt aanzienlijke veranderingen doorgemaakt, met de wereldwijde pandemie als katalysator voor deze verschuivingen. Zowel werkgevers als werknemers heroverwegen nu hun ideale werkmethoden, waarbij het concept van remote werken sterk aan populariteit wint. 

“Omdat bij Deel alles op afstand gebeurt, moeten we extra aandacht besteden aan cruciale momenten in de employee journey”

Parallel hieraan wordt mentale gezondheid steeds belangrijker, en streven velen naar een gezonde balans tussen werk en privé. Echter ontstaat er door al deze ontwikkelingen een paradox tussen wat werknemers willen – namelijk meer flexibiliteit en de mogelijkheid om remote te werken – en wat werkgevers vragen. 

Zo proberen grote tech-bedrijven hun werknemers weer naar kantoor te krijgen. Hoe ga je als HR-professional te werk wanneer een organisatie uitsluitend op afstand werkt? En met welke uitdagingen krijg je te maken? Casey Bailey, Head of People bij Deel, deelt hier haar inzichten over.

Kun je wat meer vertellen over Deel en het probleem dat jullie oplossen voor jullie klanten?

“Deel is een wereldwijd HR-platform dat bedrijven in staat stelt om overal ter wereld personeel aan te nemen. Middels onze reeks oplossingen, van freelancer management, tot het zijn van een Employer of Record, tot wereldwijde salarisadministratie, kunnen bedrijven hun mondiale teams aannemen, onboarden en verlonen.

“Naast de B2B-markt die we bedienen, kunnen ook zelfstandigen via ons platform werken. Deze freelancers vinden het prettig om via Deel uitbetaald te worden en nemen ons dan vaak mee van de ene klant naar een andere. Daarom zie je in onze social media-campagnes dat we klanten soms benaderen als bedrijven en soms als individuen. We willen zowel mensen die werk zoeken als bedrijven die medewerkers zoeken over de hele wereld betrekken.”

Wat is een Employer of Record?

“Dat wil zeggen dat wij mensen in dienst nemen namens de klant, maar ze werken voor de klant in het buitenland. “Zo hoeft de klant geen nieuwe entiteit te openen om medewerkers in het buitenland aan te nemen.”

Hoe vertaal je de kernwaarden en -strategie van Deel naar jullie HR-strategie?

“We leven bij Deel onze eigen missie na, doordat we intern met 3000 mensen, verdeeld over 103 landen, elke dag aan de organisatie werken. We zijn daarmee ook onze meest complexe klant. Wij blijven onze kernwaarden altijd aanpassen naarmate we groeien en opschalen. Terwijl we onze producten voor onszelf en voor onze klanten testen en aanpassen, blijven we continu verbeteren.”

“Onze kernwaarden draaien om onze klant, ons team en onze manier van werken. Snelheid, efficiëntie, flexibiliteit, samenhorigheid en spaarzaamheid vormen allemaal de kern van ons waardensysteem, en dat is te zien in hoe we leveren voor zowel onze klanten als ons interne team.”

Hoe zou je de organisatiecultuur van Deel beschrijven?

“We zijn van nature divers, simpelweg omdat we in zoveel landen actief zijn. Maar we streven er ook specifiek naar om divers te zijn, aangezien onze missie er niet alleen op gericht is om klanten in elk land te bedienen, maar ook om werknemers in elk land te betrekken. We zien bijvoorbeeld in onze betrokkenheidsonderzoeken dat onze mensen direct verbonden zijn met – en enthousiast zijn over – onze missie. Dit komt tot uiting in hun dagelijkse werk, gedrag en houding. Het is niet altijd makkelijk om in zo’n diverse cultuur te werken; het vereist empathie en intentie, en dit tonen onze mensen dagelijks om zich aan te passen aan alle verschillende werkstijlen.”

“De complexiteit is van een hoger niveau dan wat ik ooit heb meegemaakt, puur vanwege het aantal landen.”

Het platform Slack staat in jullie organisatie centraal. Zou je kunnen zeggen dat dit als het ware jullie kantoor is?

“Ja, eigenlijk wel! Het is de centrale plek waar we allemaal samenkomen, zowel voor zakelijke overleggen als informele ‘watercooler conversations’. Nieuwe medewerkers worden direct toegevoegd en Slack en we hebben documenten opgezet over het werken met Slack als kantoor.  Vergaderingen, zogenoemde ‘huddles’, sociale gesprekken… alles gebeurt in Slack.”

“We hebben ook bewust geïnvesteerd in het benutten van tools die we al hebben, zoals Deel Engage, om algoritmes te ontwikkelen en mensen met elkaar te verbinden, zowel in als na het onboardingsproces. Zo zijn mensen betrokken bij hun eigen team en collega’s, maar ook breder om een gevoel van saamhorigheid over teams en grenzen heen te creëren.”

Zijn er specifieke uitdagingen voor een remote-first organisatie?

“Absoluut! Mijn huidige rol is tot nu toe verreweg de meest uitdagende in mijn carrière, omdat het veel toewijding en focus vereist om in meer dan honderd landen te opereren. We moeten alle culturen en mensen betrekken, maar soms ook goed overwegen wat we communiceren. Dit komt niet alleen tot uiting in hoe we omgaan met individuen, maar ook in het alledaagse leven, zoals bij welk wereldnieuws we stilstaan.

“Compliance is ook een ingewikkelde taak. We hebben het geluk dat meer dan 150 medewerkers onvermoeibaar werken om onze databases met alle kennis over compliance te onderhouden voor ons en onze klanten. We hebben veel experts die ons bijstaan bij het omgaan met per land specifieke regelgeving die van invloed is op onze interne teamleden, omdat diezelfde experts onze compliance en kennis voor klanten opbouwen. Voor ons en anderen die mondiaal werken, is compliance van cruciaal belang. Het komt elke dag naar voren, of je nu een verlofaanvraag beoordeelt, met de verloning bezig bent of een sollicitant een aanbod wilt doen.”

“Ook hebben we AI-technologie ontwikkeld, zodat medewerkers vragen kunnen stellen zoals ‘Wat is mijn saldo aan verlofuren?’ of ‘Wat zijn de ouderschapsverlofregelingen voor Zweden?’. Maar de complexiteit is van een hoger niveau dan wat ik ooit heb meegemaakt, puur vanwege het aantal landen.”

“Als we weten dat het verloop van een bepaalde functie toeneemt na acht maanden zonder promotie, kunnen we daar actie op ondernemen.”

Heb je een voorbeeld van die complexiteit?

“Zeker. Dit vind je terug in de manier waarop we onze secundaire arbeidsvoorwaarden en extra’s inrichten. Vanwege ons werk in diverse landen is het onmogelijk om universele arbeidsvoorwaarden te bieden, zoals een standaard pensioen- of verlofregeling. In plaats daarvan worden we uitgedaagd om creatief te zijn. Zo stellen we mondiaal standaarden voor Deel vast om tegemoet te komen aan medewerkers in landen die minder of geen wettelijke vereisten hebben rondom arbeidsvoorwaarden. Een ander voorbeeld zijn de extra’s. Dit is niet de plek voor je typische reiskostenvergoeding of sportschoolabonnement. We streven ernaar om mensen tegemoet te komen in wat voor hen persoonlijk betekenisvol is, daarom bieden we een bedrag van $100 per maand aan. Deze regeling heet ‘Your Deel’ en stelt iedereen in staat om dit bedrag naar eigen inzicht te besteden.”

Hoe houden jullie de mentale gezondheid van personeel op afstand in de gaten?

“We zijn ons ervan bewust dat het makkelijker is om je geestelijke en fysieke gezondheid achter een computerscherm te verbergen. Het is daarom essentieel om zichtbaarheid te creëren voor onze managers, en daar werken we hard aan. We onderzoeken hoe mensen zich bezighouden met de tools die nodig zijn om hun functie uit te voeren, wat hun betrokkenheid is en meer. We houden ook in de gaten hoe medewerkers zich gedragen op Slack, ons kantoor. Als iemand bijvoorbeeld maar vijf berichten in Slack heeft verzonden in een week, beschouwen we dit als een waarschuwingssignaal en vragen we de manager om een check-in bij die persoon te doen. Al deze aspecten maken deel uit van onze maandelijkse rapportage over de gezondheid binnen de organisatie. Door onze organisatorische gezondheid goed te monitoren, zijn we ook in staat om dieper in te gaan op individuele gevallen.”

“Het is makkelijk voor [remote] medewerkers om zichzelf achter een computerscherm te verbergen.”

“We zijn ook actief bezig in ons Deel Labs-initiatief met wetenschappers en onderzoekers om de huidige regelgeving, zoals ISO, te begrijpen, maar ook om methoden te testen om waarschuwingssignalen eerder te identificeren. Hopelijk kunnen we hier in 2024 meer over delen.”

Wat is voor jou het belangrijkste leerpunt of inzicht geweest in de afgelopen twee jaar bij Deel?

“Ik denk dat navigeren in een complexe omgeving een belangrijk leerpunt is geweest. Daar stond ik toen ik bij Deel begon niet echt bij stil. Nogmaals, we zijn onze meest complexe klant. Als bedrijf dat HR-diensten levert, besteed ik ongeveer de helft van mijn tijd aan producttesten, productbeoordelingen en kijken hoe we ze kunnen verbeteren. We streven ernaar onze eigen platform tools zo veel mogelijk te gebruiken en geen aanvullende tools toe te voegen. ‘Practice what you preach’. Dit is een uitdaging, maar biedt geweldige kansen. Het biedt ons de mogelijkheid om iets te creëren dat wereldwijd relevant is en niet beperkt is tot één bedrijf, één land of één cultuur.”

Over welke professionele eigenschappen moeten HR-leiders beschikken wanneer ze in een remote-first bedrijf werken?

“Kennis delen en netwerken zijn cruciaal. In forums voor CPO’s en CHRO’s vind ik waardevolle inzichten. Niemand kan een expert zijn in alle landen, dus het bijhouden van kennis is cruciaal. Bovendien moet je als HR-leider in een mondiale werkomgeving flexibel, nieuwsgierig en zelfverzekerd zijn. Dit stelt je in staat innovatieve oplossingen te bedenken en anderen te overtuigen van hun waarde.”

Wat betreft de employee journey, hoe verschilt deze bij Deel in vergelijking met niet-remote bedrijven?

“Omdat bij Deel alles op afstand is, moeten we extra aandacht besteden aan cruciale momenten in de employee journey. We sturen onze medewerkers enquêtes over elk deel van hun employee journey, van sollicitatie tot offboarden. In 2024 zullen we ons meer richten op voorspellende analyses en dataverwerking voor HR-doeleinden. We willen patronen en trends nauwkeuriger voorspellen en begrijpen, zodat we proactief kunnen handelen. Bijvoorbeeld, als we weten dat het verloop van een bepaalde functie toeneemt na acht maanden zonder promotie, kunnen we daar actie op ondernemen. Dus het draait om zowel datagestuurde inzichten als het directe sentiment van individuele medewerkers, of het nu via enquêtes of andere communicatiekanalen is.”

“Door AI-tools te gebruiken, geven we mensen tijd terug in hun dag om hun werk te doen en de klanten van dienst te zijn.”

Wat is jouw visie op of jouw mening over de afnemende percentages van thuiswerken die de VS nu heeft, waarin zelfs grote techbedrijven hun mensen oproepen om terug te keren naar kantoor?

“Ik geloof dat er geen goed of fout antwoord is. Het hangt sterk af van de bedrijfscultuur en de branche. Ik heb ook gewerkt bij bedrijven waar de CEO en oprichter geen voorstander waren van werken op afstand. Ze haalden energie uit het kantoor, het sociale aspect en de spontane interacties. Dat begrijp ik volkomen. Het is vooral belangrijk dat je het ‘waarom’ erachter duidelijk maakt en dat medewerkers dit begrijpen.”

Hoe kijk je naar de invloed van de integratie van AI en automatisering op de werkplek en welke strategieën moeten HR-leiders volgens jou implementeren om zich effectief aan te passen aan deze veranderingen?

“Intentionaliteit en zorgvuldigheid zal met AI van cruciaal belang zijn. Het is altijd goed om te testen hoe je het bestaande personeelsbestand kunt verbeteren met AI, om slimmer te kunnen werken en bijvoorbeeld administratieve taken te automatiseren. Een specifiek voorbeeld is onze kennisbank. Door AI-tools te gebruiken, geven we mensen tijd terug in hun dag om hun werk te doen en de klanten van dienst te zijn.”