Conflict op de werkvloer: objectieve criteria geven rust

Twee zussen ruziën om een sinaasappel in het klassieke voorbeeld uit de conflicthantering. Ieder de helft is echter niet de optimale oplossing, want zus 1 wil haar dorst lessen, terwijl zus 2 de schil nodig heeft om een taart te bakken. Door de sinaasappel te halveren krijgen beiden maar deels wat ze werkelijk nodig hadden. De een de schil en de ander het sap stelt ze beiden tevreden.

“Feiten zijn geen vervanging voor vertrouwen. Als de relatie scheef zit, voelt zelfs een eerlijk argument al snel als een aanval.”

Dit voorbeeld laat zien waar onderhandelen om draait: eerst goed onderzoeken wat partijen precies willen. Vaak sta ik voor mijn flip-over een sinaasappel te tekenen. Of leg ik op tafel een A4’tje met het cijfer 6 er op. Is het een 6 of is het een 9? Vanuit mijn mediatorsperspectief bestaat er niet iets als één waarheid. Ieder heeft een eigen waarheid van waaruit hij kijkt.

Alleen wanneer de onderliggende belangen zichtbaar worden, ontstaat ruimte voor oplossingen die voor alle betrokkenen meerwaarde creëren. Binnen organisaties werkt het eigenlijk niet eens zoveel anders dan bij de zussen. Ook hier proberen we conflicten vaak ‘eerlijk’ te verdelen met snelle compromissen of goedbedoelde afspraken, zonder echt stil te staan bij wat eronder zit: de belangen én de feiten. Toch vertellen juist die feiten een krachtig verhaal.

Cijfers

Het belang hiervan? Volgens TNO en het CBS ervaart ruim 1 op de 4 werknemers één of meer conflicten op het werk. Andere bronnen spreken zelfs van bijna dertig procent. Duik je er nog dieper in, dan zie je wat dat in de praktijk betekent: een onopgelost conflict kost een werkgever in het mkb gemiddeld € 27.000, terwijl een ziekmelding al snel € 750 per dag kost.

Achter elk verzuimpercentage en iedere kostenplaat schuilt wel een verhaal van collega’s die elkaar zijn kwijtgeraakt. Om het waarom erachter te begrijpen, moeten de feiten op tafel komen. Niet als bewijs, maar als startpunt voor een echt gesprek. Dat wil zeggen mét elkaar en niet over elkaar.

Objectieve criteria als vaste grond

Objectieve criteria helpen mij als mediator tijdens conflicten. Zij helpen om het gesprek te gronden en te aarden. Denk op basaal niveau aan functiebeschrijvingen, CAO’s, marktnormen, wetgeving of organisatiedoelen. Ze vormen het ‘vaste punt’ waarop beide partijen hun perspectief kunnen ijken. Niet eens als juridisch wapen, maar als gemeenschappelijk referentiekader.

Wanneer emoties hoog oplopen, brengen objectieve criteria rust. Ze maken het gesprek concreet, geven houvast en misschien wel het belangrijkste: ze herstellen het gevoel van rechtvaardigheid. Iets wat in conflicten vaak als eerste verdwijnt.

Maar let op: feiten zijn geen vervanging voor vertrouwen. Als de relatie scheef zit, voelt zelfs een eerlijk argument al snel als een aanval. Objectieve criteria werken alleen wanneer er ruimte is om elkaars verhaal te horen. Dat wil zeggen: pas nadat we in mediation de eerste fasen hebben doorlopen. Je kunt niet meteen beginnen met onderhandelen want meestal ontstaat die ruimte pas na een aantal bijeenkomsten, wanneer wederzijds begrip is opgebouwd. Wanneer we van individuele standpunten naar gemeenschappelijke belangen zijn gegaan.

Van standpunten naar belangen

Het zoeken naar oplossingen die zoveel mogelijk belangen dienen, begint voor mij altijd met nieuwsgierigheid. Niet ‘wie heeft gelijk?’, maar ‘wat heeft iemand nodig?’. In de praktijk betekent dat ook voor jou als HR-professional:

• dat je eerst luistert voordat je beoordeelt;
• dat je verschillen niet als obstakel, maar als bron van creativiteit ziet;
• en dat je bereid bent om het gesprek te voeren, voorbij de standpunten.

Soms lukt het niet. De feiten liggen op tafel, de belangen zijn onderzocht, maar het vertrouwen is te ver weg. Dan kan mediation alsnog stranden, en dat is niet erg. Ook dat kan helderheid opleveren.

Het punt is: objectieve criteria helpen alleen als ze in de juiste volgorde worden ingezet. Eerst het menselijk gesprek, dán de feiten. Eerst luisteren, dan duiden. Pas dan kunnen objectieve kaders hun werk doen. Niet als bewijs, maar als brug.

“Wie de tijd neemt om te begrijpen wat iedereen écht nodig heeft, wint vaak meer dan hij verwacht”

De win-winst van het geheel

Zo zijn we terug bij de les van de zussen. Die geldt ook op de werkvloer. Wie de tijd neemt om te begrijpen wat iedereen écht nodig heeft, wint vaak meer dan hij verwacht. Niet een halve uitkomst, maar het geheel voor beide kanten. Objectieve criteria (cijfers, afspraken, kaders) geven in beginsel houvast en maken het gesprek concreet. Maar het zijn de verhalen erachter, de belangen en behoeften van mensen, die bepalen of er echt een oplossing komt.

Pas door feiten en mensen samen te brengen ontstaat wat ik noem win-winst: een resultaat dat eerlijk, duurzaam en toekomstbestendig is. Én dat ook direct een merk- en voelbaar rendement oplevert. Zoals minder verzuim, behoud van medewerkers en minder kosten voor de organisatie. Daar persen we een vers sjuutje op.

LEES OOK: “Juist conflicten tussen medewerkers leveren een schat aan nieuwe werkwijzen op”