6 experts over de AI-transformatie: Hoe kan HR-leider in 2025 sturen op innovatie, technologie én menselijkheid?

“AI gaat zorgen voor de grootste veranderingen in ons werk sinds de opkomst van internet.” Dat stelt Carlo Steenvoorden, VP HR Digital Technology bij KPN, onomwonden. Niet dat AI zomaar standaardoplossingen zal bieden voor de huidige problemen, zegt Anne Doeser, HR Innovation Lead van de Rabobank.

“Typisch menselijke vaardigheden zullen altijd nodig blijven, vooral op gebieden als creativiteit en morele intelligentie”

“Het is van cruciaal belang dat we zelf actief werken aan testen, implementatie, en de voortdurende verbetering van AI-systemen.” Maar welke deskundigen je ook spreekt, allemaal zijn ze het erover eens dat de opmars van AI zich de komende jaren in alle geledingen van het bedrijf laat voelen.  

De meesten van hen zijn overtuigd dat AI zeker tot drie ingrijpende veranderingen zal leiden. AI zal allereerst leiden tot een hogere productiviteit, vooral door lagere kosten en een hogere efficiëntie. Ook draagt AI bij aan een hoger innovatief vermogen: AI kan zelf dingen bedenken die menselijkerwijs onmogelijk zijn, en kan mensen ondersteunen in allerlei beslissingen.

AI als versneller van efficiëntie

In de derde plaats ligt dankzij AI een betere werknemerservaring in het verschiet, vooral door personalisatie van het werk. Zo kan AI leer- en carrièreadviezen geven en HR helpen medewerkers beter te ondersteunen. Zo ontstaat er meer tijd voor hoogwaardig, dankbaar werk. Om maar een topje van de AI-ijsberg te noemen. 

Dezelfde deskundigen wijzen er ook op dat de opmars van AI al lang en breed is begonnen, en dat bedrijven en werknemers er al de eerste vruchten van plukken. Doeser, die voor de Rabobank de vinger aan de pols houdt als het gaat om mogelijke toepassingen van nieuwe technologieën, ziet hoe het werk in callcenters op z’n kop is gezet sinds de introductie van ChatGPT en andere chatbots die gebruikmaken van Large Language Models (LLMs).

“Gesprekken kunnen nu makkelijk worden samengevat. Waardoor callcentermedewerkers veel meer gesprekken kunnen voeren in dezelfde tijd, en tegelijkertijd klanten sneller kunnen helpen, uitvoeriger te woord staan en een betere service geven.”

Tijdswinst en strategische focus

Een pilot met AI-ondersteunde sollicitatiegesprekken heeft de bank ook al gehouden: nadat iemand z’n cv heeft geüpload, werden geschikte kandidaten meteen door een AI-gestuurde robot opgebeld om een afspraak te maken, een assessment te sturen of af te stemmen of een kandidaat voor een opleiding beschikbaar was. “Sollicitanten stellen dat zeer op prijs, omdat ze niet lang in dubio hoeven te zitten over onze reactie.”  

Steenvoordens functie is erop gericht om binnen KPN HR-processen te verbeteren en hierin gebruik te maken van nieuwe technieken. Hij constateert dat HR-professionals zich al in toenemende mate meer kunnen richten op strategische taken, zoals het fungeren als business partner en het ondersteunen van de people-agenda van leiders.

Bijvoorbeeld door administratieve taken te laten automatiseren met behulp van AI – denk aan het screenen van cv’s, het genereren van vacatureteksten of het samenvatten van documenten en de invoering van een in house GenAI chatbot die antwoorden kan bieden op HR-gerelateerde vragen. Besparingen van 30 tot 40 procent op de vroegere noeste menselijke arbeid zijn hier geen uitzondering. 

Fake intimacy

Lang niet alle bedrijven hebben goed in de gaten wat AI nu al vermag en al helemaal niet hoe sterk AI de komende jaren zal ingrijpen, zegt Peter Werkhoven, chief scientist van onderzoeksinstelling TNO. In die zin wordt AI onderschat, zegt hij. Tegelijkertijd wordt AI in zijn ogen ook overschat.

“Mensen vergeten vaak dat AI geen begrip heeft en niet kan redeneren. Hoewel AI intelligent kan lijken, is er sprake van fake intimacy. AI creëert een gevoel van menselijke intelligentie, vertrouwen en empathie, terwijl het eigenlijk niet meer is dan een complex algoritme. Typisch menselijke vaardigheden zullen altijd nodig blijven, vooral op gebieden als creativiteit (écht nieuwe kennis) en morele intelligentie die nodig is bij de oplossing van complexe (wicked) problemen.”

Peter Werkhoven, chief scientist bij TNO:

“We moeten AI zien als een tool die ons kan helpen, maar niet als een vervanging van menselijke intelligentie” 

Het idee dat AI zich snel ontwikkelt tot Artificial General Intelligence (alles beter kunnen dan een mens) is een hype, gaat hij verder. “We hoeven dus ook niet bang te zijn dat AI al ons werk kan overnemen. Maar evenmin moeten we achteroverleunen en AI z’n gang laten gaan.”

Dat achteroverleunen is volgens Werkhoven een van de grootste gevaren die AI oplevert, naast grootscheepse schendingen van copyright en overtredingen van privacywetten. “Onjuiste en misleidende informatie kan het functioneren van de wetenschap, de democratie, het bedrijfsleven en allerlei maatschappelijke systemen ondermijnen.” 

AI als hulpmiddel, niet als wondermiddel

Te meer daar Diederik Stapel-bots* niet alleen allerlei leugens de wereld in kunnen sturen, maar ook de controle op die leugens op zich kunnen nemen. Daarom is het ook zaak om AI te zien als een tool die ons kan helpen, maar niet als een vervanging van menselijke intelligentie. Als een krachtig instrument, maar niet als een wondermiddel.

En dat we steeds door de fake intimacy heen prikken en de data, de modellen en de output van AI kritisch tegemoet treden. In hoeverre is die selectie van sollicitanten door AI unbiased? En die prestatiebeoordeling? Of dat carrièreadvies? “Menselijke validatie en controle blijven belangrijk”, aldus Werkhoven. [Artikel gaat verder na de advertentie]

Geef vorm aan de toekomst van werk met People Analytics en AI

Nu technologische vooruitgang en datagedreven inzichten de drijvende krachten zijn achter organisatiestrategie, neemt het belang van People Analytics en AI binnen HR-afdelingen steeds sterker toe. Dit vraagt om een nieuwe benadering van HR-taken en HR-processen, waarin de potentie van People Analytics & AI echt benut wordt om werknemers te werven, te ontwikkelen en te behouden. Het is deze essentiële verschuiving die we centraal stellen tijdens People Analytics & AI 2025 op dinsdag 15 april.

Bekijk het event

Zorgvuldige invoering

Samenvattend is AI een belofte met high impact en high risk, zoals Werkhoven zegt. Om de komende jaren goed te kunnen inspelen op de mogelijkheden die AI biedt en tegelijkertijd alle risico’s te beperken, is daarom een uiterst zorgvuldige invoering van AI in de organisatie noodzakelijk.  

Dat klinkt eenvoudiger dan het is: de adoptie van AI in een organisatie is een complexe aangelegenheid. De komst van AI kan leiden tot onzekerheid en angst onder medewerkers die zich zorgen maken of ze hun baan wel zullen behouden met de komst van een collega die 24/7 zonder te klagen voortdendert, en bij medewerkers die moeite hebben zich aan te passen aan nieuwe technologieën en werkwijzen. Die weerstand moet worden tegengegaan. Veel medewerkers moeten worden getraind in zaken als data-analyse en de omgang met AI-systemen.  

Maaike de Boer, senior onderzoeker bij TNO:

“Voer tests uit in een gecontroleerde omgeving zonder risico’s voor processen of datalekken”

Ethische en juridische zorgen over mogelijke privacy-schendingen, biases en andere risico’s vormen een tweede categorie uitdagingen. Het is cruciaal om te voldoen aan wetgeving over gegevensbescherming en transparant te communiceren met medewerkers over dataverzameling en -gebruik.

Daarnaast moeten er mechanismen worden ontwikkeld die biases detecteren en corrigeren. En wat te denken van de hoge energiekosten die het gebruik van AI met zich brengt? Zeker voor organisaties die verantwoord ondernemen hoog in het vaandel hebben staan, zou dat een punt van aandacht moeten zijn.  

Technische uitdagingen bij AI-integratie

Op technisch vlak zijn er diverse implementatie-uitdagingen. Het integreren van AI in bestaande IT-infrastructuren en bedrijfsprocessen kan complex en tijdrovend zijn, en dan moeten de bots vaak ook nog worden getraind op eigen data. Een bijkomende uitdaging is het hoge tempo waarin AI zich ontwikkelt.

Zoals Steenvoorden zegt: “Sinds de introductie van de stoommachine heeft elke ‘wave’ van technologische verandering zich sneller voltrokken.” Om nog maar te zwijgen van alle kosten en mogelijke verstoringen in de dagelijkse bedrijfsvoering die de invoering van AI met zich meebrengt.  

Duidelijke AI-strategie

Hoe de invoering van AI dan toch in goede banen te leiden? Steenvoorden raadt bedrijven aan om een duidelijke AI-strategie te kiezen, die gebaseerd is op de voorkeur voor een bepaald archetype. Er zijn drie mogelijkheden:  

• Brede experimentatie;
  Dit archetype kenmerkt zich door het experimenteren met diverse AI-toepassingen. Het doel is om te ontdekken welke toepassingen de meeste waarde toevoegen.  

• Gerichte innovatie;
  Bij dit archetype ligt de focus op het ontwikkelen en implementeren van AI-oplossingen die gericht zijn op specifieke strategische doelen. Dit vereist een meer gestructureerde aanpak en een duidelijk beeld van de gewenste resultaten.  

• Wachten op GenAI-updates van bestaande externe leveranciers;
  In dit scenario kiest een bedrijf ervoor om AI-oplossingen van externe partijen in te zetten wanneer deze beschikbaar komen. Dit kan een kostenefficiëntere manier zijn om AI te implementeren, maar heeft wel het risico dat je in de tussentijd kansen misloopt. 

De keuze van een archetype hangt af van zaken als de specifieke behoeften en doelen van de organisatie, de beschikbare middelen en expertise, en de risicotolerantie. Zelf heeft KPN bijvoorbeeld gekozen voor gerichte innovatie, met een eigen Gen AI Lab dat use cases selecteert en andere afdelingen binnen het bedrijf ondersteunt bij de invoering ervan.

KPN heeft regelmatig interne conferenties en sit downs en zet allerhande communicatiekanalen in om medewerkers te informeren over de mogelijkheden en risico’s van AI. Een pilotprogramma voor 300 medewerkers om ervaring op te doen met de AI-tools in Microsoft Office is ook onderdeel van dit gerichte innovatieproces.  

Carlo Steenvoorden, VP HR Digital Technology bij KPN:

“HR zit wat mij betreft in de cockpit, want zij bewaken het welzijn van mensen, ook bij de invoering van AI”

Niet alle bedrijven zullen dit archetype willen of kunnen kiezen. Maar ook zij doen :er meestal goed aan om te kiezen voor brede experimentatie, blijkt uit het relaas van Maaike de Boer, senior onderzoeker bij TNO (afdeling Data Science). “Ik beveel bedrijven in elk geval aan om tests uit te voeren in een gecontroleerde omgeving, zonder risico’s voor de operationele processen of voor het weglekken van gevoelige data.”

“Die tests geven inzicht in waar de AI-toepassingen wel en (nog) niet toe in staat zijn. Daarna kun je gaandeweg beproefde AI-toepassingen in de praktijk invoeren. Begin als HR-afdeling bijvoorbeeld met het optimaliseren van de zoekfunctie op de HR-portal of het personaliseren van opleidingsadviezen.”  

HR als regisseur?

Welk archetype ook gekozen wordt, het is zaak om enige regie te houden in de invoering van AI en fragmentatie te voorkomen. “AI is nu eenmaal geen geïsoleerde technologie, maar heeft impact op de hele organisatie. Het beïnvloedt processen, workflows, functies en de besluitvorming in diverse afdelingen zoals HR, IT, Legal en Operations”, zegt Werkhoven, die spreekt van een systeemverandering door AI.  

Steenvoorden denkt er ook zo over, en ziet HR wel als de gedroomde regisseur van deze systeemverandering. “HR zit wat mij betreft in de cockpit”, zegt hij. “Tenslotte is HR er ook om het welzijn van de mensen te bewaken, ook bij de invoering van AI. Ook is HR als beheerder van het human capital verantwoordelijk voor het aantrekken, ontwikkelen en behouden van talent. Allemaal zaken die door de veranderingen die AI met zich meebrengt alleen maar belangrijker worden.

Maarten Renkema, Universitair Docent aan de Universiteit Twente:

“Van de CHRO mag worden verwacht dat deze een visie ontwikkelt op de toekomstige werknemer en bijbehorende competenties”

Ten slotte vereist AI ethische reflectie en verantwoorde implementatie, en HR is bij uitstek geschikt om daarin een leidende rol te spelen. HR heeft namelijk een unieke positie om de menselijke kant van AI-implementatie te waarborgen, in nauwe samenwerking met andere afdelingen die technische expertise inbrengen.” Hij hoopt dat HR die rol ook pakt.  

Door deze rol van regisseur naar behoren te vervullen, kan de CHRO via de HR-functionaliteit zorgen dat de AI-transformatie succesvol verloopt. Transformatie, inderdaad. Want: de invoering van AI leidt niet zozeer tot een vernietiging van banen maar eerder tot een verandering van het werk – vooral bij kenniswerkers, stelt Maarten Renkema, Universitair Docent aan de Universiteit Twente op het gebied van Human Resource Management, Technologie & Innovatie in een column op CHRO.nl. 

HR als regisseur van AI-adoptie

Van de CHRO annex regisseur mag worden verwacht dat deze een visie ontwikkelt op de toekomstige werknemer en bijbehorende competenties, zodat HR deze ontwikkelingen mede kan vormgeven in plaats van de consequenties van AI-technologie af te wachten. De HR-functie kan vervolgens bewustwording helpen creëren binnen de organisatie over wat AI is, welke kansen en uitdagingen de nieuwe technologie oplevert en wat de mogelijke impact is op de verschillende rollen en afdelingen.

Bijvoorbeeld door AI-conferenties, workshops en presentaties te organiseren over de manieren waarop AI toegepast kan worden. HR kan bovendien een belangrijke rol hebben in het ontwikkelen van ethische richtlijnen voor het gebruik van AI, zowel in werkprocessen en functietaken als in HR-processen en systemen.

Dit om ertoe bij te dragen dat AI-gestuurde taken en systemen eerlijk en transparant zijn. Van belang is ook dat HR hierbij samenwerkt met andere afdelingen, zoals IT, Legal en Operations, om een geïntegreerde benadering van AI-adoptie te ontwikkelen, met AI-implementaties die aansluiten bij de behoeften van medewerkers en de doelstellingen van de organisatie.

Ondersteunende en adviserende rol

Toch is niet iedereen het ermee eens dat HR werkelijk in de lead kan of moet zijn. “Het is in de eerste plaats aan de raad van bestuur om te bepalen wat de strategie van het bedrijf is en in hoeverre AI in de uitvoering daarvan een rol kan spelen”, zegt HR-analytics-consultant Irma Doze. Uiteraard kan HR daarbij wel meedenken en – als de CHRO lid is van de board – meebeslissen.

“Hoe dan ook is de rol van HR dus vooral ondersteunend en adviserend. HR brengt expertise in over hoe werk verandert en hoe mensen zich kunnen ontwikkelen. Daarnaast kan HR in kaart brengen hoeveel mensen er nodig zijn en welke vaardigheden ze moeten hebben om de (AI)-strategie uit te voeren. En HR kan operationele plannen maken voor de werving en ontwikkeling van mensen.”

Anne Doeser, HR Innovation Lead van de Rabobank:

“Richt je sterker op de bredere implementatie van AI binnen de hele organisatie”

Maar HR als regisseur? Dat is eerder iets voor een speciale AI-officer die boven de partijen staat, of een taskforce van experts van verschillende afdelingen, denken Werkhoven en De Boer. De Rabobank waakt ervoor om HR te veel touwtjes in handen te geven, en heeft bijvoorbeeld een belangrijke plaats ingeruimd voor de ethische commissie en een datacommissie, die richtlijnen voor het gebruik van AI en data hebben opgesteld en waken over de uitvoering ervan.  

Dat HR desondanks een grote inbreng zou moeten hebben, daar is iedereen van overtuigd. Alleen: “De business moet de waarde van AI-toepassingen inzien. Die bepaalt of ze worden gebruikt”, zegt Doeser. Daarom moeten HR-medewerkers zich ook niet – zoals nu nog vaak het geval is – beperken tot experimenteren hoe ze AI zelf kunnen toepassen in hun dagelijkse werkzaamheden, zegt Doze.

Irma Doze, HR-analytics-consultant:

“HR als proactieve, kritische en mensgerichte sparringpartner” 

“Ze moeten zich ook sterker richten op de bredere implementatie van AI binnen de hele organisatie. Daartoe moet HR in staat zijn om over AI te praten met andere afdelingen, en leiders helpen om de toegevoegde waarde van AI te zien.”  

Niet als ‘piloot in de cockpit’, maar wel als ‘proactieve, kritische en mensgerichte sparringpartner van de business’, zoals Doeser het noemt. “We moeten niet afwachten tot de business ons een bepaalde AI-toepassing oplegt, maar zelf het initiatief nemen en meedenken over hoe we AI kunnen inzetten. Dan kunnen we zorgen voor een verantwoorde implementatie van AI die zowel de business als de medewerker ten goede komt.” 

* Diederik Stapel is een voormalige Tilburgse hoogleraar sociale psychologie die nationale bekendheid kreeg als wetenschapsfraudeur. 

Lees hier de complete nieuwe editie van CHRO Magazine

Geef vorm aan de toekomst van werk met People Analytics en AI

Nu technologische vooruitgang en datagedreven inzichten de drijvende krachten zijn achter organisatiestrategie, neemt het belang van People Analytics en AI binnen HR-afdelingen steeds sterker toe. Dit vraagt om een nieuwe benadering van HR-taken en HR-processen, waarin de potentie van People Analytics & AI echt benut wordt om werknemers te werven, te ontwikkelen en te behouden. Het is deze essentiële verschuiving die we centraal stellen tijdens People Analytics & AI 2025 op dinsdag 15 april.

Bekijk het event