Koester dat ongevraagde advies: in ‘onwelkome’ suggesties kan een ongekend succes schuilen

Ongevraagd advies van medewerkers ervaren leidinggevenden niet zelden als irritant en ze willen zo’n idee nog wel eens ongezien afwimpelen. Éric Favre, de uitvinder van het Nespresso-systeem, kwam ook ooit met zo’n ongevraagde suggestie. Hij liet zich niet tegenhouden door de negatieve reacties van zijn bazen bij Nestlé. Achteraf blijkt dit doorzettingsvermogen de sleutel tot het succes van het Nespresso-concept te zijn.

Veel innovaties ontstaan uit mensen die een idee eerst als ongevraagd advies aan hun leidinggevende voorleggen

De irritatie ontstaat vaak doordat men de suggestie als totale onzin beschouwt. Maar is dat wel terecht? Welke aannames liggen ten grondslag aan deze afkeuring, en kloppen die wel? Door in gesprek te gaan met de medewerker, ontdek je mogelijk de onderliggende redenatie en realiseer je je misschien dat het idee toch waardevol kan zijn.

Het kan ook zijn dat je denkt een betere oplossing te hebben of je simpelweg bekritiseerd voelt. Het is echter belangrijk om te beseffen dat de intentie van een medewerker vrijwel altijd is om de zaken te verbeteren. Probeer je kritiek voor jezelf te houden en luister naar die medewerker; je zult waarschijnlijk positief verrast worden.

En als het gaat om goede suggesties van je medewerkers die je zelf ook al had overwogen of juist nog niet had bedacht, bedank hen dan gewoon en betrek ze indien mogelijk bij de verdere uitwerking. Scheelt ook weer een hoop weerstand.

Vastberaden na kritiek

Éric Favre was ook niet over één nacht ijs gegaan. Hij was altijd bezig met het uitvinden van nieuwe dingen. De constante grapjes van zijn Italiaanse vrouw over de slechte Zwitserse filterkoffie prikkelden hem, en hij raakte vastberaden om een beter alternatief te vinden. In 1975 begon Favre bij Nestlé op de verpakkingsafdeling om beter te begrijpen hoe zo’n groot bedrijf precies werkt.

Favre raakte steeds meer gefascineerd door koffie tijdens zijn vakantie in Italië, waar hij de beste koffietentjes bezocht en de technieken van de barista’s bestudeerde. Geïnspireerd door de Italiaanse koffiecultuur vroeg hij zich af: “Wat als iedereen thuis zulke lekkere koffie zou kunnen maken?” Terug in Zwitserland werkte hij aan een plan voor zo’n koffiezetapparaat en bouwde een eerste prototype.

Zonder de ongevraagde ideeën van Favre hadden we misschien wel nooit Nespresso gehad

Hij presenteerde het aan het management van Nestlé, maar dat zat niet te wachten op ongevraagd advies. Filterkoffie verkocht toen beter dan ooit tevoren en ze waren ervan overtuigd dat mensen niet zaten te wachten op zo’n duur koffiezetapparaat voor thuis. Pas tien jaar later kreeg Favre eindelijk groen licht, werd er een aparte Nespresso-divisie opgericht, en ging het lopen.

Zonder de ongevraagde ideeën van Favre hadden we misschien wel nooit Nespresso gehad. Zo ontstaan veel verbeteringen of nieuwe producten door mensen die iets bedenken en vervolgens ongevraagd advies geven aan hun baas.

Redenen voor advies

Maar waarom geven mensen eigenlijk ongevraagd advies? Daar zijn verschillende redenen voor. Zo zien ze bijvoorbeeld een gat in de markt die een enorme kans biedt. De iPhone begon ook als ongevraagd advies, iets waar niemand op zat te wachten, maar inmiddels is het onmisbaar.

Een andere reden voor ongevraagd advies is dat medewerkers verbeteringen zien in de huidige werkwijze, vaak geïnspireerd door betere praktijken elders. Zo kan het indienen van een declaratie bij je zorgverzekering in een paar klikken, een verbeterde aanpak die afgekeken is van de banken die het overmaken van geld hebben vereenvoudigd.

Dat medewerkers onbevangen met je meedenken is juist een teken van enorme betrokkenheid

Het kan ook zijn dat een medewerker een probleem voorziet en wil voorkomen dat het misgaat, bijvoorbeeld bij de implementatie van een nieuw IT-systeem of een dramatische klantervaring.

Ook het besef dat er iets immoreels in de organisatie gebeurt dat tegen de persoonlijke waarden indruist, maakt dat mensen zich ermee gaan bemoeien. Zo maakten Pierre Niessen en Gyan Effendi, twee ambtenaren bij de Belastingdienst, al vroegtijdig meldingen over de onjuiste werkwijze ten aanzien van de kindertoeslagen.

Gemiste kans

Luisteren zonder actie of, erger nog, volledige negering, kan ertoe leiden dat mensen afhaken. Ze proberen het misschien nog een keer, maar als ze dan weer worden afgeserveerd denken ze bij een volgende keer: “Laat ook maar”. Worden mensen die altijd wel een zegje deden ineens stil, dan is dat een enorm zorgelijk signaal.

Het wegwuiven van ongevraagd advies is dus in meerdere opzichten een enorm gemiste kans voor organisaties. Want dat medewerkers onbevangen met je meedenken is juist een teken van enorme betrokkenheid. En als je goed met dat advies omgaat, verbeteren de prestaties van je organisatie significant.

En dus is dit een echte win-win: verbeterde producten en diensten, meer betrokken medewerkers en een procesvoering met veel minder frictie en bureaucratie.