EY legt fundament voor AI in HR: “Employee experience hand in hand met efficiencyverbetering”

Jaren terug besloot EY dat het tijd was om haar HR-processen te moderniseren en digitaliseren. Hiertoe implementeerde het wereldwijd SAP SuccessFactors als global HRIT-systeem in meer dan honderdvijftig landen. Deze stap zorgde voor een standaardisatieslag in de HR-processen en stroomlijning van het HRIT-landschap.

“De informatie was nog te versnipperd en de lokale processen vaak te complex waardoor de HR-afdeling werd overspoeld met vragen”

Na deze implementatie zette EY Nederland een volgende stap om de employee experience en de HR-efficiëntie verder te optimaliseren. De bestaande situatie bracht namelijk nog de nodige uitdagingen met zich mee. “Denk aan versnipperde informatie over verschillende systemen en complexe lokale processen waardoor de HR-afdeling werd overspoeld met vragen en verzoeken van medewerkers”, licht Maarten Lintsen, HR Directeur EY Nederland toe.

Samen met Osman Soganci, Head of Digital HR bij EY Nederland, ging hij op zoek naar de juiste technologische oplossing om deze uitdagingen aan te pakken. Er werden verschillende scenario’s en HR-systemen geëvalueerd en uiteindelijk kwam EY uit bij ServiceNow. “Dit was in onze ogen het best passende platform voor procesorkestratie, het creëren van een uniforme employee experience en het platform is bestendig voor toekomstige ontwikkelingen”, vertelt Soganci.

Tech-savvy

Samen met zijn team van People Consulting richt hij zich op alle digitale aspecten van HR, van strategische planning tot en met de implementatie, voor zowel klanten als EY zelf. “Nederland loopt binnen EY voorop als het gaat om het digitaliseren van HR. We zijn behoorlijk tech-savvy, als je het vergelijkt met andere landen”, aldus Soganci. Dat is ook waarom Nederland koploper is in het zogeheten HR 24/7-project bij EY.

Na de selectie van ServiceNow als platform zijn een aantal employee journeys opgepakt om verder te stroomlijnen en een specifiek Nederlands ‘sausje’ te geven. “De wet- en regelgeving is overal anders en ook de wensen van de medewerkers verschillen per land of regio. Zo zijn wij Nederlanders in het algemeen heel open en direct en verwachten we meteen antwoord als we een HR-gerelateerde vraag stellen”, licht Soganci toe.

Onder de noemer ‘Exceptional You’ heeft EY verschillende employee journeys opnieuw in kaart gebracht, zoals Parent-to-be en alles rondom verhuizingen – van het aanvragen van een werkgeversverklaring en verlofdag voor de verhuizing, tot het doorgeven van een adreswijziging. “We hebben bewust gekozen voor impactvolle gebeurtenissen. We hebben alle facetten waar medewerkers tegenaanlopen gebundeld in één journey en via ServiceNow kunnen medewerkers hier 24/7 gebruik van maken”, zegt Lintsen.

Ervaringsgericht ontwerp

Dit zorgt niet alleen voor een prettige employee experience, maar ook voor ontlasting van de HR-afdeling, omdat er veel minder vragen binnenkomen. “In dit project gaan medewerkerstevredenheid en HR-efficiency hand in hand”, aldus Soganci. Lintsen: “People experience is wereldwijd onze belangrijkste KPI. De kennis en ervaring van onze mensen is uiteindelijk ons product, dus dan moet je ook zorgen dat die mensen lekker in hun vel zitten en goed worden behandeld. HR moet hen empoweren.”

Dat is waarom EY de employee experience continu blijft vernieuwen en verbeteren. Ook de HR-apps waarmee EY-professionals werken moeten daarom een soepele ervaring bieden. Gebruikers van het ServiceNow-platform moeten het idee hebben dat ze alle informatie met slechts een paar klikken uit één systeem kunnen halen en de benodigde stappen eenvoudig kunnen doorlopen. “Dat er aan de achterkant allerlei systemen aan elkaar zijn geknoopt met behulp van een tussenlaag en dat er steeds geswitcht wordt tussen verschillende systemen, is iets waar de gebruiker niets van merkt. Gebruiksvriendelijkheid staat voorop”, licht Soganci toe.

Een belangrijk onderdeel van dit programma is het ‘experience-led’ ontwerp: de employee journeys zijn volledig ontworpen vanuit het perspectief van de medewerker. In deze krappe arbeidsmarkt is het namelijk extra belangrijk dat je als werkgever kandidaten echt wat te bieden hebt. “Iedere ergernis rondom administratieve processen is er één te veel.”

Balans tussen standaardoplossingen en maatwerk

Tijdens de technische realisatie is voortdurend gezocht naar de juiste balans tussen het gebruik van de standaard out-of-the-box functionaliteiten en maatwerk. Soganci: “ServiceNow biedt een mooie oplossing met een mooie look and feel, maar wij willen onze medewerkers een unieke EY Nederland-beleving geven. Daarom zijn soms aanpassingen nodig.” Lintsen noemt dit de 80-20-regel, waarbij 80% standaard is en 20% zelf wordt ingeregeld.

“Balans is essentieel om de gewenste ervaring voor medewerkers te realiseren, zonder onnodige complexiteit toe te voegen”

Hierbij was wel het uitgangspunt: hoe meer maatwerk, hoe moeilijker het wordt om het te onderhouden. “Dus je moet er ook weer niet in doorslaan”, stelt Soganci. Volgens hem is balans essentieel om de gewenste ervaring voor medewerkers te realiseren, zonder onnodige complexiteit toe te voegen.

Hierbij zijn vooraf de wensen van de Nederlands medewerkers in kaart gebracht en er is gekeken welke aanpassingen er aan het standaard scherm gedaan moesten worden. Ook zijn er velden weggelaten of toegevoegd, aan de hand van het HR- beleid en de wet- en regelgeving in Nederland. Zo is in sommige landen een brief van een arts nodig voor het aanvragen van zwangerschapsverlof, terwijl dat hier niet het geval is. “Te veel velden zorgen alleen maar voor verwarring of irritatie, dus dit hebben we beperkt. Daarnaast vullen we bekende informatie automatisch in, waardoor medewerkers niet telkens dezelfde gegevens handmatig hoeven in te voeren”, aldus Soganci.

HR nóg persoonlijker

Het resultaat van dit project? Een schaalbaar HR Service Catalogue-framework en een aantal employee journeys die kunnen worden uitgebreid naar andere HR-processen en EY-landen. “Binnenkort starten we met de uitrol. Op dit moment delen wij onze kennis en ervaring met andere landenorganisaties in West-Europa. Andere landen pakken het stokje over en gaan andere journeys verder uitwerken, waar wij op onze beurt dan weer van kunnen leren”, vertelt Soganci. EY gaat deze dienst ook extern aanbieden.

Lintsen ziet HR als de olie in de machine die mensen in beweging brengt. “Iedereen wil in zijn werk een bijdrage leveren en van toegevoegde waarde zijn. Door beweging te creëren, ontwikkelen mensen zich en leveren zij een bijdrage die telt, worden organisatiedoelen gehaald en voelen mensen zich gezien en gewaardeerd. Dit draagt bij aan het werkgeluk en dat is vanuit HR bezien een belangrijk onderdeel van onze missie.” Hij ziet hierbij een belangrijke rol weggelegd voor technologie.

“We hebben een goede fundering gelegd voor de uitrol van nieuwe technologieën, zoals GenAI”

Ook volgens Soganci speelt technologie een essentiële rol in HR-transformaties. “Technologie ondersteunt HR-transformaties door bedrijfsprocessen te optimaliseren, innovatie te stimuleren, de besluitvorming te verbeteren en de algehele werknemerservaring te versterken.” Hij benadrukt dat organisaties niet lukraak moeten beginnen met het aanschaffen van nieuwe technologieën. “Technologie is geen doel, maar een middel. Breng eerst in kaart wat je ermee wilt bereiken en ga dan op zoek naar het juiste systeem of tool voor ondersteuning.”

Fundering voor nieuwe technologieën

Daarnaast vereist een digitale HR-transformatie een gefaseerde aanpak. “Doe het stap voor stap. Wij hebben eerst de HR-processen gestandaardiseerd en het landschap gestroomlijnd en zijn daarna aan de slag gegaan met een orkestratielaag.” Pas nu de informatiehuishouding op orde is, is EY Nederland toe aan de volgende stap: het verder optimaliseren van de employee journeys en een efficiencyslag met behulp van nieuwe technologieën. Soganci: “Er ligt nu een goede fundering voor verdere digitalisering.”

In de toekomst wil EY bijvoorbeeld meer inzetten op Artificiële Intelligentie – en GenAI in het bijzonder. GenAI biedt HR-afdelingen tal van mogelijkheden om efficiënter te werken, betere beslissingen te nemen en een betere werknemerservaring te bieden. “Wij doen al diverse projecten op dit vlak bij klanten, waarbij we zien dat GenAI HR-processen kan transformeren”, zegt Soganci.

Zo kan AI helpen bij het opstellen van vacatureteksten, het scannen van cv’s en het matchen van kandidaten met vacatures. Daarnaast kunnen AI-gedreven chatbots 24/7 vragen van medewerkers beantwoorden en hen door HR-processen begeleiden, wat zorgt voor een betere medewerkers-ervaring. GenAI kan ook persoonlijke leermodules ontwikkelen die zijn afgestemd op de behoeften en leerstijlen van medewerkers, administratieve taken automatiseren en helpen bij het maken van data-analyses en voorspellingen. Zo houden HR-professionals meer tijd over om waarde toe te voegen.

EY Nederland heeft straks een AI-module die de eerste vragen van medewerkers rondom de genoemde employee journeys beantwoordt. Lintsen: “Omdat we beschikken over veel data over onze medewerkers kunnen we onze dienstverlening bovendien naar een hoger niveau tillen en HR nóg persoonlijker maken. Met AI gaat het echt over jou, HR komt zo heel dichtbij.”

Mini-cv Osman Soganci

Osman Soganci is Head of Digital HR bij EY Nederland. De digitale transformatie-specialist houdt zich onder meer bezig met AI voor HR. Daarvoor was hij Senior Business Analyst en Product Owner bij onder meer ABN AMRO, de Belastingdienst en de Universiteit van Amsterdam. Hij begon zijn carrière bij SAP als trainee Human Capital Management. Osman studeerde Business Information Studies aan de Hogeschool van Amsterdam, gevolgd door een Master Business Administration aan de Alliance Manchester Business School en de VU Amsterdam.

Mini-cv Maarten Lintsen

Maarten Lintsen is sinds april 2022 HR Director van EY Nederland. Daarvoor werkte hij ruim 17 jaar in verschillende HR-functies bij Dura Vermeer, waaronder Directeur HR bij de divisie Infra. Ook was hij voorzitter van de Raad van Advies van Ranger Human Capital. Hij studeerde Personeel & Arbeid aan de Hogeschool van Amsterdam en deed een Executive MBA bij Nyenrode Business Universiteit. Zijn missie is ‘werkgeluk voor iedereen’.