GVB maakt impact met inzichten in medewerkerbeleving met eNPS-meting als belangrijke indicator

Met ongeveer vijfduizend medewerkers behoort GVB tot een van de grootste werkgevers van Amsterdam. Het bedrijf verzorgt het openbaar vervoer in en rond de hoofdstad. Dagelijks brengt GVB talloze reizigers met metro, tram, bus of veerdiensten naar hun plaats van bestemming. “Dat vraagt om enthousiaste en betrokken medewerkers die plezier in hun werk hebben. En die onze reizigers, maar ook onze collega’s overal en altijd optimaal bedienen en helpen.”

“Door meer inzicht werken we toe naar beter werkgeverschap en minder verzuim en verloop”

“Daarom doet het mij goed dat uit een recente door Integron uitgevoerde eNPS-meting* blijkt dat het enthousiasme onder onze medewerkers in anderhalf jaar tijd is toegenomen: van -10 naar 0. Een mooie ontwikkeling waar ik trots op ben”, zegt Leonie Boekel, manager HR, Ontwikkeling en Advies bij GVB. Leonie is blij dat ze als kartrekker heeft kunnen bijdragen aan de hogere eNPS en het daarmee toegenomen enthousiasme. “Voor alle duidelijkheid, dat doe ik niet alleen. Dat doen we met ons projectteam, met verschillende managementteams en feitelijk iedereen binnen GVB. Een fijne werkomgeving creëer je samen.”

Volgens Leonie gaat het bij inzichten in medewerkerbeleving om het bredere plaatje, maar is de eNPS ‘stand-alone’ een prima ‘enthousiasme-graadmeter’. “De eNPS zegt ons veel over de verhouding tussen enthousiaste medewerkers die ons aanbevelen en degenen die dat niet of minder doen. Hoe meer promoters, ofwel ambassadeurs, we binnenboord hebben, des te beter het is voor GVB. We hebben er dan ook onze missie van gemaakt om de eNPS te laten stijgen. Daarvoor is het belangrijk om de mensen binnen de organisatie goed te kennen en naar ze te luisteren, te weten wat hen bezighoudt, wat ze leuk of minder leuk vinden en hoe we het ze beter naar de zin kunnen maken.”

Continu proces

Leonie vervolgt: “Om inzicht te krijgen in wat onze medewerkers bezighoudt, voert Integron al jaren frequent medewerkerstevredenheidsonderzoeken voor ons uit. Met daarbinnen de eNPS-vraag. Daarnaast staat ze ons bij met advies en ondersteuning op het gebied van nadere inzichten verschaffen. Dat is een continu proces. Door meer inzicht werken we toe naar beter werkgeverschap en minder verzuim en verloop. Onlangs hebben we nog een onderzoek laten uitvoeren.

De respons daarvan was met 61% behoorlijk hoog. Goed om te zien, is dat een derde (31%) in sterke mate trots om voor GVB te werken. Dat percentage was in 2022 nog 27%. We boeken dus gestaag vooruitgang. Maar het kan natuurlijk altijd beter. Op het gebied van tevredenheid scoren we een 7,19. Ook een mooie stijging ten opzichte van de meting ervoor.”

Focuspunten

Er zijn dus focuspunten volgens Leonie. “Onder meer op het gebied van werkbelasting. 38% van onze medewerkers ervaart een te hoge werkbelasting. Daarom steken we er veel energie in om de belasting omlaag te krijgen. Daar boeken we al resultaten, zeker als je weet dat bij de vorige meting zo’n 50% van onze collega’s aangaf een te hoge werkbelasting te ervaren. Om inzicht te krijgen, hebben we een verdiepend werkbelevingsonderzoek gehouden dat draaide om de vragen: ‘Wat veroorzaakt voor jou werkdruk?’ ‘En hoe verlagen we die?’.

We hebben wat aanpassingen in de roosters kunnen doen. En natuurlijk zijn we dagelijks bezig met het aannemen van nieuwe collega’s om de tekorten op te vangen. Ook agressie is een issue. Onze medewerkers hebben daar helaas dagelijks mee te maken. Toename van agressie en kortere lontjes zijn een brede maatschappelijke ontwikkeling. Daarop vormt het openbaar vervoer geen uitzondering. Wat we doen is onze medewerkers opvangen en bijstaan als ze een nare ervaring hebben gehad. Ook bieden we ‘omgaan met agressie’-trainingen aan. Verder kijken we naar aanvullende maatregelen. Zo wordt er intern gesproken over het beschikbaar stellen aan bodycams voor onze BOA’s. In de hoop dat er ook een preventieve werking van uitgaat.”

“Medewerkers willen zien dat er wat wordt gedaan met hun vragen of klachten”

“Of het nu gaat om agressie, werkbelasting of andere vraagstukken… met alle vergaarde feedback gaan we aan de slag. Ook met opmerkingen buiten onderzoeken om doen we wat. Ik vind het net als mijn collega’s belangrijk dat onze medewerkers zich vrij voelen om hun zegje te doen. Dat draagt ook bij aan de betrokkenheid van medewerkers. Medewerkers willen zien dat er wat wordt gedaan met hun vragen of klachten.

Bij onze trams en bussen waren bijvoorbeeld de voorruiten steeds beslagen ondanks dat ze goed schoon waren. De bestuurders en chauffeurs trokken aan de bel. Daar is intern mee aan de slag gegaan. Wat bleek: osmosewater helpt. Dat water is puur en vrij van kalk en lood. Ideaal om mee schoon te maken. De voorruiten beslaan nu niet meer zo makkelijk. Resultaat: blije chauffeurs en trambestuurders. En veiligere werkomstandigheden. Kijk, dat soort interventies helpt om mensen tevreden en enthousiast te krijgen. En zo dragen we met z’n allen bij aan het creëren van een prettige en veilige werkomgeving”, zegt Leonie.

Wervende rol ambassadeurs

Nog een issue waar GVB net als veel andere organisaties mee te maken heeft, is het aantrekken van nieuw personeel. “We zijn een betrekkelijk grijze organisatie met medewerkers die op het punt staan GVB te verlaten vanwege pensioen of dat binnen afzienbare tijd gaan doen. Dat betekent dat we nieuwe mensen nodig hebben. Voldoende personeel binnenhalen is een van de aandachtspunten, maar het valt niet mee in deze tijden van arbeidsmarktkrapte. Ook dan is het dus belangrijk dat we niet alleen adverteren, maar dat onze ambassadeurs ook een wervende rol vervullen.

Leuk om te zien is dat we de laatste tijd toch al aardig wat nieuwe mensen hebben mogen verwelkomen. Het toegenomen enthousiasme van onze eigen medewerkers heeft daar zeker invloed op gehad. Zo hebben we een referral bonus in het leven geroepen voor medewerkers als ze een nieuwe collega aandragen. De bonus is 1000 euro netto. Op deze manier hebben we al flink wat collega’s binnengehaald. Wat ik mooi vind, is dat GVB’ers gastvrij zijn, willen helpen en nieuwe collega’s wegwijs willen maken binnen de organisatie. Zoiets doe je niet als je het niet naar je zin hebt bij een bedrijf. Dus dat zegt wel wat over de werkbeleving”, zegt Leonie.

We doen het samen

Bijdragen aan een betere werkomgeving en mensen stimuleren, ligt volgens Leonie ook niet alleen op het bordje van HR. “Binnen alle geledingen en op alle niveaus gaat het erom ervoor te zorgen dat medewerkers betrokken zijn, zich met elkaar verbonden voelen en het naar hun zin hebben. Daar zorgen we voor door over de onderzoeksresultaten te communiceren, de feedback waar nodig om te zetten naar concrete acties. En ook duidelijk te maken waarom we iets wel of niet doen.

Maar ook door het aanbieden van opleidingen en ontwikkelmogelijkheden voor onze medewerkers. Dat hoeft niet altijd per se een stapje hoger te zijn. Mensen kunnen ook uitdagingen vinden door iets totaal anders te gaan doen binnen de organisatie of hun vakmanschap in de functie te vergroten. Daar maak ik me samen met mijn HR-collega’s hard voor. Nogmaals, we doen het samen, maar het is wel fijn dat HR een serieuze speler aan tafel is. In die zin is het halen en brengen. En om het nog maar eens te benadrukken: werken aan een fijne werkomgeving en enthousiaste medewerkers is een continuproces.”

Ook werken aan minder verloop en verzuim? Bekijk hier de Brochure Employee Experience Feedback van Integron.