Hoe Albron immersive learning-methodes als Virtual Reality inzet voor het trainen van horecatalent

In de krappe arbeidsmarkt van vandaag zijn organisaties continu bezig met het verbeteren van de manier waarop ze hun medewerkers kunnen up-skillen en re-skillen. Effectief trainen gaat echter verder dan het bijscholen van je personeel tijdens een eenmalige, klassikale sessie. Het moet een essentieel onderdeel zijn van de talent- en bedrijfsstrategie, omdat het wezenlijk bijdraagt aan het behalen van zakelijke doelstellingen. 

“Een cultuur van klantgerichtheid begint bij betrokken, bekwame en zelfverzekerde medewerkers en VR-trainingen kunnen hierin het verschil maken”

Daarom is een trainingsmethode nodig die medewerkers blijvend waardevolle kennis biedt en hen in staat stelt deze direct toe te passen op de werkvloer. VR-training kan het antwoord zijn, aldus Frank van Loon, L&D-manager bij foodservice organisatie Albron, en Wybren Bosma, Immersive Learning Partner bij Lepaya.

Met een groeiend aantal innovatieve trainingsmethodes op de markt is Virtual Reality (VR) een steeds populairdere keuze onder CHRO’s en L&D-leiders. Het is een vorm van immersive learning waarbij gebruikers met behulp van VR-technologie interactief deelnemen aan realistische situaties. Dit resulteert in merkbare gedragsverandering en blijvende impact voor de organisatie: de prestaties van medewerkers gaan omhoog, de reactietijden zijn sneller en de besluitvorming verbetert. Het resultaat: een betere klantervaring en hogere omzetten.

Maximale business impact

We spraken met twee experts over immersive learning in de hospitality-branche: Frank van Loon, L&D manager bij foodservice-organisatie Albron en Wybren Bosma, Immersive Learning Partner bij Lepaya. In dit artikel bespreken Wybren en Frank onder meer:

• Wat immersive learning precies is
• Wat VR toevoegt aan traditioneel leren 
• Wanneer bedrijven zouden moeten overwegen het te integreren
• En tot slot: hoe het op de meest effectieve manier kan worden ingezet voor maximale business impact.

Albron is een grote speler in de Nederlandse foodservice-sector, gespecialiseerd in het leveren van catering- en horecadiensten. Frank van Loon: “Ons motto is: ‘Goed voor elkaar’. We hebben dan ook een diverse en inclusieve bedrijfscultuur, en dit geldt ook voor onze leermogelijkheden. Bij Albron verwelkomen we iedereen en als je de wil hebt om te werken, maar nog geen ervaring hebt, zullen we je ondersteunen om de beste professional in de horeca te worden. Dit vertaalt zich in diverse leermethoden, zoals immersive learning.”

Wat is immersive learning en wat heeft Virtual Reality ermee te maken?

Wybren Bosma legt uit: “Immersive learning is een trainingsmethode waarbij technieken zoals 360 graden videos, Augmented Reality (AR) en Virtual Reality (VR) worden ingezet om levensechte situaties te simuleren. In het Nederlands zou je ‘immersive’ kunnen vertalen als ‘ondergedompeld’. Met andere woorden, medewerkers worden op een veilige en onderhoudende manier ondergedompeld in een virtuele omgeving die zo veel mogelijk lijkt op een scenario dat ook in de werkelijkheid had kunnen plaatsvinden.”

Waarom werkt dit zo goed?

Wybren Bosma: “Onderzoek toont aan dat onze hersenen VR-ervaringen op dezelfde manier verwerken als echte ervaringen. Dus hoe iemand presteert in een virtuele werksetting geeft een goede indicatie van hoe deze persoon het in de echte wereld zou doen. Doordat iemand volledig opgaat in die virtuele setting, heeft een training meer effect en meer impact. De ervaringen voelen ‘echter’ aan, wat leidt tot een dieper begrip en beter kennisbehoud.”

“Met VR-trainingen is er interactie met virtuele gasten en doorloop je verschillende scenario’s, waardoor je beter voorbereid bent op echte klantinteracties”

“Uit een recente survey van PwC over VR blijkt dat medewerkers die getraind zijn met VR maar liefst 275% meer vertrouwen hebben om de geleerde vaardigheden in de praktijk toe te passen. Daarnaast hebben ze tot 3,75 keer meer emotionele connectie met de leerstof dan tijdens een klassikale sessie.” 

Waarom is VR-training geschikt voor de gastvrijheidsindustrie?

Wybren Bosma: “Vooral in sectoren met veel klantcontact – zoals in de gastvrijheidsindustrie – is een consistente merkbeleving en een optimale klantbeleving cruciaal. Eén enkel moment van interactie met een gast kan een bedrijf immers maken of breken. Hoewel er talloze tools en strategieën bestaan om die klantbeleving te verbeteren, maken je mensen het grootste verschil. Een cultuur van klantgerichtheid begint bij betrokken, bekwame en zelfverzekerde medewerkers. Dit is waar VR-trainingen het verschil maken: zo kunnen medewerkers interactie hebben met virtuele gasten en verschillende scenario’s doorlopen, waardoor ze beter voorbereid zijn op echte klantinteracties.” 

Hoe introduceerde Albron immersive learning op de werkvloer?

Frank van Loon: “Bij Albron hebben we immersive learning geïntroduceerd in ons leiderschapsprogramma om feedbackvaardigheden te trainen. De gedachte erachter was om gewoon eens te kijken of deze leermethode een gemeenschappelijke basis kon vinden, en daarom hebben we het direct getest met een groep senior leiders. Het was dus een kans om nieuwe leermethoden uit te proberen en een mogelijkheid om draagvlak te creëren op dit leiderschapsniveau.”

Voor wie is de immersive leerervaring het meest aantrekkelijk en welke vaardigheden ben je van plan te trainen?

Frank van Loon: “Na het succes van deze leerervaring in ons leiderschapsprogramma, wilden we onze medewerkers betrekken bij onze up-skilling-trajecten. Bijvoorbeeld jonge mensen die na hun school een paar maanden bij Albron komen werken. We dachten dat zij het meest enthousiast zouden zijn over zo’n VR-ervaring. Albron heeft acht vakantieparken waar we eten en drinken serveren in verschillende restaurants.Tijdens het vakantieseizoen werken daar veel jongeren, die Albron opleidt tot gastvrijheidsambassadeurs. Als L&D-team vroegen we ons af: ‘Kunnen we een module ontwikkelen over hoe je klanten in restaurants het beste kunt bedienen?”

“De belangrijkste vaardigheid die Albron met VR gaat trainen is cross- en upselling aan tafel: een compleet serviceconcept. Het houdt in dat horecamedewerkers leren om gasten op een slimme en vriendelijke manier aanvullende producten of upgrades aan te bieden, passend bij hun bestelling. Het verrijkt de algehele gastervaring en stimuleert de omzet.”

Frank van Loon: “We hebben al een proef gedaan met een aantal talenten in de restaurants, en hoewel we verbeterpunten zagen, waren de meesten erg enthousiast. Ze hadden niet verwacht dat de leerervaring zo boeiend zou zijn tijdens de sessies van 15 tot 20 minuten.”

“We kunnen het leren resultaatgericht ontwerpen en een aanzienlijke ROI behalen, omdat we ons richten op specifieke vaardigheden”

Wat voegt VR toe aan traditioneel leren in de horeca?

Frank van Loon: “Ik zie dat leerlingen volledig betrokken zijn. In een klaslokaal kunnen ze afgeleid raken en hun focus verliezen, maar met VR gaan ze echt op in de leerervaring. Ook standaard interacties aan tafel kunnen perfect worden geoefend: hoe je bijvoorbeeld een wijnlabel aan een gast toont. Dat kan nu allemaal worden getraind in een realistische, maar veilige VR-omgeving. Hierdoor beklijft de training klantenservice van Albron stukken beter.” 

Wybren Bosma: “Een ander voordeel is dat VR-leren kort en impactvol is. Traditionele programma’s duren vaak drie dagen en verstoren de workflow. Voor jonge talenten in de horeca is dat gewoon niet haalbaar, maar met VR kunnen we dezelfde vaardigheden in een half uurtje trainen. Vanuit operationeel oogpunt vermindert het ook de trainingskosten per uur en verkort het de inwerktijd van nieuw personeel, omdat het veel eenvoudiger is dan een traditioneel programma met trainers en klaslokaalsessies. Bovendien kunnen L&D-managers de kwaliteit van de training voor hun talent echt standaardiseren. We kunnen het leren resultaatgericht ontwerpen en een aanzienlijke ROI behalen, omdat we ons richten op specifieke vaardigheden.”

Zijn er dan helemaal geen bezwaren tegen het gebruik van VR?

Frank van Loon: “Je zou kunnen beweren dat het duurder is, maar vanuit L&D-perspectief betaal je voor kortere, hoogwaardige leerervaringen. Natuurlijk moet je als L&D-team naar de volledige kosten van de operatie kijken, maar houd in gedachten dat de trainingstijd wordt verminderd en de betrokkenheid wordt vergroot.”

Wybren Bosma: “Leerlingen die de trainingen hebben gedaan, vragen soms: ‘Waarom heb ik hiervoor een headset nodig? Ik kan het ook in 2D doen’. Maar dat brengt je weer terug bij het punt – er is geen ontsnappen aan het leermateriaal. Ik denk dat, zodra mensen dat begrijpen, er meestal geen bezwaar meer is. Uit eerdere business cases blijkt dat immersive learning echt werkt en een grote impact heeft op leerlingen.”

Kan VR het beste worden gebruikt in blended learning-trajecten of als een standalone oplossing?

Frank van Loon: “Bij Albron is ons idee om VR onderdeel te maken van de introductiedag van nieuwe medewerkers. We doen de algemene introductie in de ochtend en introduceren ze dan met VR. Het is een zeer effectieve manier om nieuwe mensen welkom te heten in het bedrijf en hen vanaf het eerste moment te betrekken in onze leertrajecten – de hele ervaring wordt een stuk gedenkwaardiger. Voor mij is het logischer om VR te gebruiken in bredere leeroplossingen en niet als een op zichzelf staande activiteit.”

“Gebruik Virtual Reality bij voorkeur als onderdeel van een breder leertraject”

Wybren Bosma: “Ik zou ook aanbevelen om VR als onderdeel van een breder leertraject te gebruiken. Vanuit een praktisch oogpunt liggen de VR-headsets niet voor iedereen klaar. Als je VR opneemt in het onboardingproces dan zijn die medewerkers al op één plek en krijgen ze vanaf het begin af aan een veel soepelere ervaring bij het doorlopen van de training.”

Wat wil Albron uiteindelijk bereiken met immersive training?

Frank van Loon: “Het draait allemaal om de betrokkenheid van medewerkers en de impact op het bedrijf. Uiteindelijk is de prioriteit van Albron en het L&D-team om de beste gastvrijheidservaring te creëren voor onze gasten en netwerkpartners. We willen medewerkers betrekken om ze langer bij Albron te houden en natuurlijk zijn we dankbaar als mensen tevreden zijn met onze L&D-service. Maar onze absolute prioriteit is zorgen voor de beste service.”

Wybren Bosma: “Het is de bedoeling dat VR een vast onderdeel wordt van Albron’s up-skilling-programma. Zo kunnen ze hun medewerkers beter betrekken, en ervoor zorgen dat hun talenten een positieve en onvergetelijke leerervaring hebben – terwijl ze ondertussen hun rollen goed onder de knie krijgen.”