Jaques de Hulster, HR-directeur Compass Group Nederland: “Onze luisterstrategie helpt ons mensen binden”
* De hospitality-branche is na corona veranderd, met nieuwe verwachtingen van gasten, meer focus op hygiëne en onvoorspelbare kantoorbezetting die flexibiliteit vereist
* Compass Group is zes jaar op rij Top Employers Institute, met focus op diversiteit, talentacquisitie, en duurzaamheid in hun HR-beleid
* Ze implementeren een luisterstrategie om medewerkersbetrokkenheid te vergroten en gebruiken KPI’s om HR-processen te optimaliseren
De hospitality-branche is sinds corona sterk veranderd: de verwachtingen van gasten zijn veranderd en er is meer aandacht voor hygiëne en veiligheid. Daarnaast is de kantoorbezetting minder voorspelbaar geworden.
“Onze medewerkers verdienen de beste werkplek, dus we blijven ons continu inzetten voor het verbeteren van ons personeelsbeleid”
“Bij mooi weer komen mensen nauwelijks meer naar kantoor. Dit raakt verschillende facetten van onze business, en vraagt meer flexibiliteit op het gebied van inkoop en personeelsplanning. Er moet sneller geschakeld worden op basis van forecasting”, vertelt Jaques de Hulster. Hij is sinds 2011 als Director People & Culture eindverantwoordelijk voor HR in Nederland bij Compass Group.
Daarnaast blijft de arbeidsmarkt zeer uitdagend. Het werkloosheidspercentage is historisch laag en veel mensen hebben de sector verlaten tijdens de pandemie. Hierdoor hebben veel organisaties moeite om voldoende personeel te vinden.
Compass Group als Top Employers Institute
“Dit vraagt om slimme oplossingen om talent aan te trekken en te behouden”, vertelt Nelleke Ariaans, die als Manager HR Services verantwoordelijk is voor de HR-strategie, beleid, HR-projecten en communicatie. De teams Recruitment en Personeelsmanagement vallen onder haar en zij is de drijvende kracht achter de deelname aan Top Employers Institute.
“Het succes van onze organisatie staat met de kwaliteit én diversiteit van onze mensen. Onze medewerkers verdienen de beste werkplek en we vinden het vanzelfsprekend dat we ons continu blijven inzetten om ons personeelsbeleid te verbeteren”, vertelt Ariaans. Dat is de reden dat Compass Group in 2019 mee is gaan doen aan Top Employers Institute. Het bedrijf is al zes jaar op rij benoemd als Top Employers door Top Employers Institute. “Een prestatie waar we erg trots op zijn”, aldus Ariaans.
Mooi startpunt
Deelname aan Top Employers Institute levert bedrijven een aantal belangrijke voordelen op. Allereerst geeft het inzicht in het HR-beleid, doordat de HR-processen onafhankelijk beoordeeld worden. De Hulster: “In het eerste jaar van deelname hebben we vooral veel aandacht besteed aan het in kaart brengen van ons HR-beleid.”
“We hadden als organisatie al veel in place, maar het was goed om alles gestructureerd samen te brengen op één plek. We konden toetsen of de processen en het beleid voldoen aan de huidige vereisten in de markt en het gaf ons waardevolle inzichten in waar we verder konden groeien en verbeteren. Een mooi startpunt voor de verdere jaren.”
Er zijn een aantal HR-topics waarin Compass Group Nederland steeds hoog scoort, waaronder: HR-strategie, Ethiek en Integriteit, Talent Acquisitie, Onboarding, Employer Branding en Duurzaamheid. De organisatie werkt volgens het OGSM-model om de (HR-)strategie concreet te maken (OGSM staat voor Objective, Goals, Strategies & Measures, red.).
“Het doel? Bevlogen en betrokken medewerkers, die met plezier hard (blijven) werken voor de organisatie”
“Onze HR-purpose is ‘een voorkeurswerkgever zijn voor gastvrij talent, erkend om haar diverse teams en verbindende cultuur van oprechte aandacht’. We werken volgens het See, Care, Share-principe om een veilige werkomgeving te creëren en hebben heldere werkprocessen. Wij borgen dit door middel van audits, keurmerken en certificaten”, licht Ariaans toe. Attract en Retain zijn de belangrijkste HR-pijlers. Daarnaast wil Compass Group Nederland inclusief werkgeverschap bevorderen.
De organisatie voert een actief personeelsbeleid waarin mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt enthousiast worden gemaakt om er te komen werken. Ariaans: “Zo geven we voorlichting aan leerlingen van ROC’s op niveau 1 en 2, zijn er samenwerkingsverbanden met Werkgeverservicepunten en The Colour Kitchen en zijn we PSO-ladder trede 3 gecertificeerd, waarmee we mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt actief kansen bieden binnen onze organisatie.”
Sterk werkgeversmerk en best practices delen
Door deelname aan Top Employers Institute ontstaat een sterker werkgeversmerk, omdat de erkenning als Top Employers Institute de organisatie aantrekkelijker maakt voor nieuw talent. Daarnaast worden best practices gedeeld met andere Top Employers Institute en wordt er meer samengewerkt met andere Compass-landen die Top Employers Institute gecertificeerd zijn. De best practice die namens Compass Group Nederland is ingebracht in het Top Employers-netwerk gaat over de employee journey.
Tijdens de employee journey zijn er een aantal touchpoints waarin de organisatie het gedrag of de mening van (toekomstige) collega’s positief of negatief kan beïnvloeden (zie figuur hieronder). “Door deze reis met kritische momenten in kaart te brengen en feedback op te vragen over deze momenten, weten we welke opvolging we moeten geven om verbeteringen door te voeren”, licht Ariaans toe.
Bij elke nieuwe certificeringsronde kijkt Compass Group Nederland naar welke nieuwe HR-trends Top Employers institute heeft toegevoegd aan de survey, wat de organisatie al doet op dit gebied en in hoeverre de trends bijdragen aan de HR-strategie en het beleid van de organisatie. Top Employers Institute heeft de afgelopen jaren vooral een grote bijdrage geleverd in het vergroten van de medewerkersbetrokkenheid van de organisatie.
Luisterstrategie
“Door continu te verbeteren, zorgen we voor een betere werkervaring en hogere medewerkerstevredenheid. Als catering- en facilitaire dienstverlener is de organisatie verspreid over heel veel klantlocaties door Nederland en moeten we goed aansluiten bij wat er past bij onze mensen en opdrachtgevers. Door Top Employers Institute zijn we in aanraking gekomen met het HR-fenomeen ‘luisterstrategie’, wat een aantal jaar terug als HR-trend werd geïntroduceerd”, vertelt De Hulster.
“Een belangrijke HR-pijler die bijdraagt aan het bereiken van onze ambitie om voorkeurswerkgever te worden, is het hebben van betrokken medewerkers. De sleutel voor het vergroten van de betrokkenheid van onze medewerkers is het voortdurend naar ze luisteren. Met hun inzichten verbeteren we de medewerkerservaring gedurende de gehele employee journey”, licht hij toe. Het doel? Bevlogen en betrokken medewerkers, die met plezier hard (blijven) werken voor de organisatie.
“We willen dat onze medewerkers weten dat hun stem wordt gehoord en dat er daadwerkelijk actie wordt ondernomen”
Met alleen een medewerkerstevredenheidsonderzoek ben je er niet, benadrukken de twee. Door regelmatig feedback bij medewerkers op te vragen, blijft de organisatie op de hoogte van wat medewerkers denken en nodig hebben. Met deze inzichten kan Compass Group Nederland de juiste acties ondernemen om de organisatie te verbeteren, innoveren, uit te breiden en om uiteindelijk doelen beter te bereiken.
HR-processen kunnen zo blijvend worden geoptimaliseerd. Via meedenksessies kunnen medewerkers een actieve bijdrage leveren. Compass Group Nederland heeft op deze manier het onboarding-proces opnieuw ingericht.
De rol van HR bij de luisterstrategie
HR heeft een coördinerende rol in het borgen van de luisterstrategie. Ariaans: “Onze HR-professionals zorgen ervoor dat de belangrijkste stakeholders op tijd betrokken worden, dat verzamelde feedback zorgvuldig wordt geanalyseerd en dat trends en thema’s geïdentificeerd en vertaald worden naar relevante actieplannen.”
Daarnaast houdt HR de medewerkers op de hoogte van de voortgang en de resultaten die voortkomen uit de feedback die is gegeven. “We willen dat onze medewerkers weten dat hun stem wordt gehoord en dat er daadwerkelijk actie wordt ondernomen.”
Om medewerkers niet te overladen met (dezelfde) vragenlijsten kiest Compass Group Nederland voor een geïntegreerde aanpak, waarin de verschillende luistertechnieken op elkaar afgestemd worden, zowel qua timing als inhoud. Zo is uiteindelijk de luisterstrategie opgesteld, inclusief een luisterbibliotheek bestaande uit zo’n 150 vragen waar het bedrijf uit kan kiezen voor het ophalen van feedback.
In onderstaand overzicht staat op welke momenten in de employee journey feedback wordt verzameld bij medewerkers:
Belangrijkste KPI’s
Om de status van de strategische doelen te monitoren, meet de organisatie maandelijks de volgende KPI’s als het gaat om medewerkersbetrokkenheid:
- MTO-score
De betrokkenheid van medewerkers van Compass Group Nederland is de afgelopen jaren gestegen met 2%. - Vrijwillig verlooppercentage
Een laag vrijwillig verlooppercentage is een belangrijke indicatie van tevredenheid en binding. “Ons streven is dan ook om dit percentage omlaag te brengen, wat een uitdaging is met deze arbeidsmarkt.” - Vacaturegraad
Hoe lager de vacaturegraad, hoe beter organisaties erin slagen om posities ingevuld te houden. Dit is een indicatie van de aantrekkelijkheid als werkgever en de interne doorstroom. Bij Compass Group Nederland is ook de vacaturegraad de afgelopen jaren aanzienlijk gedaald.
Tot slot heeft De Hulster nog twee belangrijke tips voor een succesvolle luisterstrategie: “Voorkom overkill. Werk met korte vragenlijsten, afgestemd op de doelgroep en denk goed na over wat je op welk moment aan wie wilt vragen. En: blijf niet achter je pc zitten. Betrokkenheid genereer je niet door iets te bedenken op het hoofdkantoor. Creëer draagvlak door medewerkers actief te betrekken. Organiseer meedenksessies, op vrijwillige basis. En koppel ook terug wat er met de input gebeurd is.”
Over Compass Group Nederland
Compass Group, ’s werelds grootste food- en servicebedrijf met de Nederlandse labels Eurest, ESFM, Famous Flavours, Maison van den Boer en Xandrion, heeft een duidelijke missie: met hun producten en diensten een positieve impact maken op het welzijn van de planeet, mens en dier. Met bijna 3.500 medewerkers die zich inzetten voor ongeveer 1.700 organisaties in verschillende sectoren in Nederland, begrijpt Compass Group de kracht van collectieve actie als het gaat om duurzaamheid. De pijlers in de duurzaamheidsstrategie NuLA zijn milieu, mens & maatschappij en vitaliteit. Het staat voor de reis naar een betere wereld, waarin ze zorgvuldig omgaan met zowel voedsel en drank als met het talent en vitaliteit van de gasten en hun medewerkers. Compass Group Nederland heeft zich ertoe verbonden om de uitstoot te verminderen en om wereldwijd klimaatneutraal te zijn tegen 2050.
Gerelateerde artikelen:
Events
Personalia
Whitepapers
Markt Update
Vragen over adverteren?
Kan ik u van dienst zijn met een toelichting of advies over alle mogelijkheden? Bel of mail gerust. Ik neem graag de tijd voor u.
CHRO.nl is onderdeel van Sijthoff Media, dé partner voor HR professionals. Benut de vele advertentiemogelijkheden.
Marloes Willems
Accountmanager