Marie-Véronique Bernard, CHRO Basic-Fit: “Net als je conditie moet je HRIT goed bijhouden”

Tekst: Ester Schop  Beeld: Anco Stoffels

Naast de invoering van nieuwe software-releases moeten er allerlei technische incidenten worden opgelost en vragen interne ontwikkelingen binnen de organisatie soms om herinrichting van de processen.

“Ik heb laatst de marathon van Amsterdam gelopen en ik zie wel wat parallellen hiermee”

Dat weet ook Basic-Fit, Europees marktleider in betaalbare fitnessabonnementen. Het koos voor Workday AMS (Application Managed Services) van SuccessDay voor de after go-live support van hun nieuwe HRIT-systeem. “Het is net als met sport: je moet het wel goed blijven onderhouden”, zegt Marie-Véronique Bernard, CHRO bij Basic-Fit.

Lappendeken aan HRIT-applicaties

Basic-Fit heeft de afgelopen jaren een enorm snelle groei doorgemaakt. Inmiddels is de sportschoolketen al actief in vijf landen in Europa en werken er ruim 6000 mensen. Dat betekent dat ook het HRIT-systeem op de schop moest – of beter gezegd: de lappendeken aan HRIT-applicaties. Voorheen werd er gewerkt met maar liefst 16 verschillende applicaties, die allemaal onderhouden moesten worden. Bovendien ontbrak het overzicht en was relevante data niet goed ontsloten.

Nadat de van oorsprong Canadese Marie-Véronique Bernard in juni 2018 aantrad als Hoofd Human Resources bij Basic-Fit in Amsterdam, zat zij al na enkele maanden aan de directietafel om te pleiten voor de aanschaf en uitrol van één geïntegreerd global HRIT-systeem.

Zij stuurt een team aan van 50 HR-professionals die actief zijn in vijf verschillende Europese landen. Marie-Véronique is verantwoordelijkheid voor de uitrol van de nieuwe HR-strategie voor alle landen waar Basic-Fit actief is. Zo wil het transformeren naar een volwassenere organisatiecultuur.

HR professionaliseren

“Om de HR bij Basic-Fit te professionaliseren en de processen te stroomlijnen en standaardiseren was de keuze voor een geïntegreerd alles-in-één-systeem voor de hand liggend. We staan voor een aantal belangrijke HR-uitdagingen, waarbij we richting een centraal beleid willen, waarbij we meer willen gaan sturen op data.”

“Vaak wordt er van tevoren niet goed nagedacht over de aanpak”

“We groeien ongelofelijk hard en het verloop is hoog, omdat veel van onze instructeurs dit werk naast hun studie of andere baan doen en er in deze huidige arbeidsmarkt van alle kanten aan hen wordt getrokken. Dus we moeten de werving & selectie en het behoud van personeel naar een hoger plan tillen. Daarnaast willen we de opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden van ons personeel standaardiseren en professionaliseren.” Ook wilde Basic-Fit de IT-afdeling ontlasten, die tot dan alle verschillende systemen moest beheren.

Intensief traject

Basic-Fit koos al snel voor Workday. De implementatie verliep niet zonder problemen. Bas Eggelaar, oprichter en directeur van SuccessDay – dat pas in een later stadium werd ingeschakeld om dingen glad te strijken – ziet dit wel vaker gebeuren. “De transitie naar een nieuw HRIT-systeem is een intensief traject dat je voor grote uitdagingen stelt. Vaak wordt er van tevoren niet goed nagedacht over de aanpak en weten organisaties niet waar ze moeten beginnen en wat er allemaal bij komt kijken.”

“In een ideale situatie begin je altijd met een analyse van de HR-organisatie, gevolgd door een uitvoerige selectie van het softwarepakket. Daarna tref je grondige voorbereidingen op de implementatie, stop je serieus tijd in het testen van de tools en het managen van je data en uiteindelijk kom je aan bij de opzet van de support-organisatie na de go-live.”

Continu aandacht geven

Marie-Véronique erkent dat zij en haar team dit achteraf gezien onderschat hebben. “Ik meen dat iemand van TomTom eens tegen mij zei: ‘Trek gerust een jaar uit voor alleen al het stroomlijnen van de processen’. Ik verklaarde hem destijds voor gek. Boy, was I wrong…” Na een aanzienlijke vertraging is het HRIT-systeem uiteindelijk toch live gegaan, gepaard gaand met de nodige bloed, zweet en tranen. “Ik heb laatst de marathon van Amsterdam gelopen en ik zie wel wat parallellen hiermee”, lacht Marie-Véronique.

Ook na de go-live houdt het werk niet op. Systemen vergen namelijk altijd onderhoud om er het optimale uit te halen. Nieuwe releases, tweaken en finetunen en het oplossen van beveiligingsproblemen zijn slechts enkele voorbeelden waarom een HRIT-systeem continu aandacht moet krijgen. Ook moeten gebruikers nou eenmaal wennen aan nieuwe systemen, hoe gebruiksvriendelijk het ook in eerste instantie lijkt.

Support zelf op zich nemen

Sommige organisaties kiezen ervoor om het beheer en de support zelf op zich te nemen, andere organisaties laten dit liever over aan externe specialisten, zoals SuccessDay. “Wij kunnen organisaties niet alleen vooraf en tijdens de implementatie ondersteunen, maar ook na de go-live.”

“Zo kunnen we het releasemanagement op ons nemen, technische problemen en incidenten oplossen, regressietesten uitvoeren, bedrijfsprocessen configureren, of omgevingsoptimalisaties en integraties verzorgen”, licht Steven Thangathurai, AMS-Team Lead bij SuccessDay toe. AMS staat voor Application Managed Services (AMS), de dienst die SuccessDay in het leven heeft geroepen voor het onderhoud van Workday.

“We creëren een war room en lossen – ook niet-technische – issues op”

Smooth Landing

De after go-live support begint bij SuccessDay eigenlijk altijd met de dienst Smooth Landing. Vaak overladen de kersverse gebruikers in de eerste weken na de implementatie de interne supportorganisatie met hulpvragen, issues en tickets. SuccessDay ondersteunt organisaties tijdens én na de go-live bij het realiseren van een soepele landing en gebruikersacceptatie.

Steven: “Tijdens de go-live lost de implementatiepartner namelijk alleen technische problemen op. De interne ondersteunende organisatie is veelal net opgezet en wordt vaak overweldigd door het aantal (niet-technische) hulpvragen van collega’s, zoals vergeten wachtwoorden of ‘hoe moet dit ook weer?’-vragen. SuccessDay ondersteunt organisaties daarom bij een ‘smooth landing’. We creëren een war room en lossen (ook niet-technische) issues op. We doen er alles aan om de gebruiker de juiste ervaring te geven. Tegelijkertijd zorgen we ervoor dat het supportteam bij de klant uitgerust wordt met de juiste kennis en informatie. Wij trekken de deur pas achter ons dicht als de klant met voldoende bagage en zelfvertrouwen de journey zelf verder kan voortzetten.”

Ook Basic-Fit koos voor Smooth Landing van SuccessDay. Aansluitend koos het voor Workday Application Managed Services. “Onze IT-afdeling is al behoorlijk overbelast en wij wilden de kennis graag borgen. Tegen de tijd dat iemand intern alle fijne kneepjes van het vak weet over het beheer van Workday, of enkele modules ervan, kan hij of zij alweer gevlogen zijn, gezien de enorme vraag naar dit specialisme”, vertelt Marie-Véronique, die haar organisatie hiertegen wilde wapenen.

Crème-de-la-crème

Basic-Fit besloot intern één applicatieconsultant aan te stellen voor Workday-support. Voor de rest maakt het gebruik van de expertise van de externe consultants van SuccessDay. “Daar zit de crème-de-la-crème. Bovendien waren wij op zoek naar een langdurig partnership en dat is precies waar SuccessDay zich op focust. Wij houden de regie en SuccessDay blijft op de achtergrond aanwezig.” De organisatie wordt vrijwel dagelijks ingeschakeld voor ondersteuning en beheertaken. Zo’n twee keer per week hebben de partijen een call om de stand van zaken door te nemen en kennis over te dragen aan mensen van Basic-Fit.

Steven: “Tijdens Smooth Landings zijn er vaak tsunami’s aan hulpverzoeken, maar daarna stabiliseert de situatie vaak. Dat was ook het geval bij Basic-Fit. Het HR-team werd overspoeld met hulpverzoeken van medewerkers. Wij hebben hierin de regie gepakt en het gemanaged, waardoor we de druk weghielden bij de dagelijkse operatie en de situatie sneller konden stabiliseren. Daarna bleef er behoefte aan ondersteuning. Er worden meer modules geïmplementeerd, er zullen nieuwe releases komen en we houden security threats in de gaten en grijpen daar waar nodig in. Basic-Fit groeit hard. Hierdoor zullen dingen soms toch anders moeten dan eerder bedacht en geïmplementeerd.”

“Er wordt hier hard gewerkt, maar ook hard gelachen”

SuccessDay AMS onderscheidt zich op verschillende manieren ​​van de concurrentie. Zo hanteert het transparante prijzen. Kan een junior consultant een ticket oplossen? Dan betaalt de klant een junior tarief. Daarnaast is de aanpak gefocust op klantcontact en -tevredenheid. Steven: “We werken niet met een anonieme ticketbox. Wij bellen liever even.” Bovendien is er geen sprake van alles outsourcen naar een land in een andere tijdzone en ondersteunt het medewerkers bij voorkeur in hun moedertaal en/of Engels. Tot slot kunnen ingekochte support-uren ook worden gebruikt voor kleine projecten en voor opleiding van personeel.

Goede fit met organisatie

Marie-Véronique is blij met de soepele samenwerking. De IT- en HR-afdelingen worden aanzienlijk ontlast en de communicatie verloopt goed. “We werken graag samen met een lokale partij die past bij onze organisatie. Er wordt hier hard gewerkt, maar ook hard gelachen. Ik hoop dat we nog jaren zo zij-aan-zij met elkaar op kunnen trekken. Ik geloof heel erg in zulk soort partnerships.”

Ook Bas kijkt tevreden terug op de samenwerking en ziet de toekomst vol vertrouwen tegemoet. “Basic-Fit houdt op deze manier meer tijd over om zich te focussen op hun core business en kan erop vertrouwen dat het oplossen van Workday-issues bij ons in goede handen is. Wij dragen onze kennis graag over en nemen organisaties altijd bij de hand bij het nemen van de volgende hordes. Wij zijn onafhankelijk adviseur, kennen het klappen van de zweep en gaan altijd op zoek naar een oplossing die het beste bij de klant past. Hiervoor is een goede match onmisbaar.”

Bas Eggelaar (l) en Juul van Dongen van SuccessDay (foto: Martine Sprangers)