Opinie: Scherpe vragen stellen zonder te oordelen is de kunst van een goede mediator

Mediation vereist niet alleen vaardigheid in het faciliteren van gesprekken, maar ook creativiteit en humor om conflicten te ontrafelen. Daan Breukhoven over wat maakt dat de mediator bij uitstek kan bijdragen aan effectieve oplossingen.

Laat ik nou ver voor de pandemie (met heel veel liefde) het 9-tot-17-bedrijfsleven-bestaan vaarwel hebben gezegd. Van stagiaire tot interim-manager, alle lagen doorliep ik in mijn werkende bestaan sinds de millenniumwisseling. Je zou kunnen zeggen: dan heb je in deze pakweg 24 jaar -waarvan 6 jaar in loondienst- bijna alles wel een keertje meegemaakt en kun je creatief omgaan met situaties die je voor ogen krijgt.

‘The mediator controls the process and the clients must control the content’

Dat klopt! Geef een veranderdossier aan een interim’er waar de staande organisatie op vastliep en je hebt waarschijnlijk in korte tijd een pasklare oplossing binnen deadline. Jeukwoorden als out of the box denken zijn eigenlijk apart. Je bent creatief of niet.

Inmiddels bestier ik sinds 2013 een eigen mediationpraktijk wat ik tegenwoordig fulltime doe. Laatst gaf een cliënt aan tafel de opmerking: ‘Daan, ik ben uitgedacht. De koek is op. Ik weet het echt niet meer. Kun jij niet creatief meedenken?’.

Nee dus. Als ondernemer en praktijkhouder ben je creatief. Als privé-persoon kun je creatief bezig zijn met je hobby. Maar als mediator? Ik zie de creativiteit van de mediator vooral in zijn vragen stellende interventiekunde. Van Dale vindt de betekenis van ‘creatief’ dat het (veel) voortbrengend, dus scheppend en ‘creatief bezig zijn’ zou moeten zijn.

Drie benaderingen

Er zijn grosse modo drie methodieken in mediation: de evaluatieve, interactionele en faciliterende benadering. Waarbij de evaluatieve mediator meer directief gericht is op het bereiken van een overeenkomst, de interactionele mediator focust minder op de inhoud maar meer op het doorbreken van negativiteitspatronen in bijvoorbeeld onderlinge verhoudingen. En dan heb je mediators zoals ik: de faciliterende.

Deze methode gaat ervan uit dat het conflict het probleem is, dat moet worden opgelost aan de hand van een proces van probleemoplossing en onderhandelen. Hierbij is het goed om te onthouden dat partijen zelf geïnformeerd zijn en blijven over de inhoud van het conflict en mij zoeken als mediator om het proces te begeleiden en niet om inhoudelijk adviezen en suggesties te geven. Mediation-nestor Haynes schreef het op als: ‘The mediator controls the process and the clients must control the content’ (Haynes, Haynes & Fong 2004).

Mijn cliënten loods ik vlijtig door het mediationproces. Daarbij sta ik continu ‘aan’ om alert te zijn op onder andere mijn eigen neutraliteit. Maar vooral om mijn cliënten een veilig gespreksklimaat te bieden met een gebalanceerd oog voor ieders standpunten. Ik stimuleer hen, zonder suggesties te geven. Dat vraagt – vooral als je vakinhoudelijk goed bij kennis bent door je eigen referentiekader en studie-, en werkachtergrond – van iedere mediator een schakelaar om te zetten. Prudent op mijn tong bijten zonder zelfoverschatting.

Creatieve fase

Wanneer partijen eenmaal in de laatste fase van het mediationtraject zijn geraakt wordt dat gezien als een van de meest creatieve fases. En qua tijd en inspanning een omvangrijke fase: met praktische en creatieve brainstorms. Welke opties zijn er, met welke impact en wat doet dat met de ander? Hier wordt écht onderhandeld. Hard op de zaak, zacht op de relatie. Door loven en bieden, door geven en nemen.

Maar wat doen wij als mediator hier eigenlijk? Wij laten cliënten zoeken naar en assisteren bij de creatieve alternatieven die aan de (onderliggende) individuele en gemeenschappelijke belangen tegemoetkomen. Dat doen wij door de juiste interventies op de juiste tijd en op de juiste plaats te geven. Want van de inhoud blijf ik in beginsel als faciliterende mediator zo veel als mogelijk weg, tenzij partijen expliciet om een vakinhoudelijke inbreng vragen.

Spiegelen betekent niet afvijlen

Interventies toepassen leer je als mediator tijdens de basisopleiding, maar heb je idealiter van nature al in je. Vooral om te voorkomen dat je een soort ‘auto cue riedeltje’ ophoest. Laat ik een heel nuttige uitwerken die de creativiteit van partijen kan prikkelen:

Ik laat moeilijke, principiële punten nooit onbesproken en spiegel gerust een scheldkanonnade ‘Je noemde hem expliciet #scheldwoord, wat maakt dat je deze vocabulaire nu inbrengt?’. Non-verbale uitingen zoals maar niet beperkt tot vingers die de lucht in gaan benoemen: ‘U steekt uw middelvinger op’. Maar ik herhaal ook gerust diep persoonlijke verwijten die de ander tot op het bot raken: ‘Je zegt dat het bedrijf een verziekte werkcultuur heeft met een incompetente leidinggevende die nauwelijks oog heeft voor jou als persoon. Ben jij een incompetente [ik draai mij om naar] leidinggevende?’.

Wanneer een mediator deze expliciete bewoordingen of verwijten zou afvijlen (omdat je bang bent dat cliënten terugvallen of verder escaleren), zal de cliënt veelal nóg harder/ resoluter/ bozer worden (‘Ik word niet begrepen! Het is gewoon een hufter!’). Persoonlijk vijl ik dit soort bewoordingen nooit af. Ik geef daarmee aan tafel alle negativiteit en emoties terug, zodat de cliënt in kwestie proportioneel kan reageren en eerder bereid is zijn uitspraken te corrigeren. (‘Nou eh, dat klinkt wel bot ja zeg, phoe. Ik bedoel eigenlijk…’).

Mediation met humor

Daarmee zeg ik meteen wel dat dat de mediator moet passen. Mijn mediations hebben, ongeacht het onderwerp of wie er ook aan tafel zit, een informeel karakter. (Aard van het beestje denk ik). Aangevuld met een gedoseerde provocatieve aanpak en een toefje humor heb ik mijn eigen mediation stijl en interventies in mijn rugzakje.

Wanneer ik in Den Haag van de mediationtafel naar huis loop, maak ik altijd een extra ommetje door het Haagse bos of langs het strand om het ‘los te laten’. Vervolgens pak ik thuis mijn basgitaar en ga ik een portie creatief bezig zitten zijn: pak ik mijn contrabas om een ingewikkeld loopje in de vingers te krijgen. Of schrijf ik een blog voor CHRO waarvan de hoofdredacteur mij achter de broek aan zit: deadline Daan! Deadline!