Werken aan een volwassen employee experience maakt de organisatie toekomstbestendiger

Sommige organisaties zijn hierin al heel ver of zogezegd volwassen. Hoe staat het momenteel met de volwassenheid van organisaties in Nederland op het gebied van EX en waarom is dat zo belangrijk? Employee experience is het totaal aan ervaringen (belevingen) van medewerkers gedurende hun ‘reis’ (employee journey) bij een organisatie: van het moment van onboarding tot offboarding. En ambassadeurschap, waarbij medewerkers hun werkgever aanbevelen bij anderen.

“De urgentie en het besef om dedicated met volwassenheid aan de slag te gaan groeit snel”

De noodzaak van investeren in EX wordt onderstreept door cijfers uit het jaarlijkse onderzoek ‘employee experience in Nederland 2024’ van onderzoek- en adviesbureau Integron. Daaruit blijkt dat 30% van de medewerkers in 2023 heeft gesolliciteerd naar een baan bij een andere organisatie.

Ruim een derde (35%) is van plan dit te doen. Ook bij de groep enthousiastelingen onder de medewerkers in organisaties, de promoters, is de loyaliteit minder dan voorheen. Solliciteerde afgelopen jaar nog 15% van de promoters naar een functie elders; in 2024 is dat 26%.

Goed voorbeeld doet volgen

Volgens Robert Mentink, Business Unit Manager Employee Experience bij Integron, is volwassenheid iets dat in de haarvaten van de organisatie moet gaan zitten. “Kijk bijvoorbeeld naar Coolblue die daarin vergevorderd is. Goed voorbeeld doet dan ook goed volgen. Het opent de ogen bij anderen, want de urgentie en het besef hier dedicated mee aan de slag te gaan, groeit met de dag. Ook al omdat de Return On Investment (ROI) meer en meer inzichtelijk wordt.

Dat alles vertaalt zich op de werkvloer naar minder verzuim, minder verloop en het makkelijker aantrekken van nieuwe medewerkers. In de huidige tijd van arbeidsmarktkrapte geen overbodige luxe. Het belang van het werken aan EX, en ook CX, dat zien we, maar het is erg moeilijk om dit allemaal op de juiste manier te laten doordringen in de organisatie. Hoe zet ik een goede EX neer? Moet ik daarvoor feedback ophalen? De medewerker centraal stellen? Kortom, hoe zorg ik dat mijn organisatie volwassen wordt op deze gebieden?”

Outside-in-model

Organisaties kunnen hun volwassenheid op EX-gebied bepalen aan de hand van het outside-in-model van Manning en Bondine. In dat model worden drie koppels onderverdeeld die elk verband houden met richting, inrichting en verrichting van organisaties. Bij richting draait het om de strategie, ofwel: het stellen van duidelijke doelen en een strategisch kader om de EX te verbeteren. Daarnaast volgt er via ‘begrip’ het verkrijgen van inzicht in de behoeften, verwachtingen en voorkeuren van de medewerker, zodat daarop de strategie kan worden afgestemd.

Bij inrichting gaat het om governance en het creëren van de  cultuur van de organisatie die gericht is op het leveren van een uitstekende medewerkerbeleving. Bij verrichting is meten weten via aan medewerkerbeleving gerelateerde prestatie indicatoren. Om zo de voortgang te volgen en te sturen. Ook de medewerkerreis doet er hier toe. Processen en diensten moeten worden ontworpen en aangepast met het oog op het optimaliseren van de medewerkerbeleving.

Ruimte voor verbetering

Uit een recente door Integron uitgevoerde volwassenheidsscan onder meer dan 250 professionals blijkt dat de volwassenheid van organisaties in Nederland op het gebied van EX nog niet echt overal uit de verf komt. Gemiddeld scoren organisaties een 6,41. “Hier ligt veel ruimte voor verbetering”, zegt Mentink. “Wel zien we dat het merendeel van de organisaties een medewerkerstrategie op papier heeft gezet. Daar is de afgelopen jaren hard aan gewerkt. Maar dat moet in veel gevallen ook nog een goede vertaalslag krijgen naar de praktijk.”

De scan laat zien dat die vertaalslag ook geldt voor het verkrijgen, analyseren en toepassen van data. Inzichten vanuit medewerkersonderzoeken gebruiken organisaties deels  om hun EX-strategie te voeden. Maar in de analyse van data en het focussen op verschillende groepen medewerkers gaat dat niet overal even soepel. Mentink: “Denk bijvoorbeeld aan het verschil tussen operationeel personeel en kantoorpersoneel. Die hebben andere ervaringen en verwachtingen, maar die bevindingen worden nog niet als zodanig meegenomen.

“Zonder een goede cultuur is je EX-strategie gedoemd te mislukken”

“In ieder geval positief om te zien is dat organisaties die een strategie hebben over het algemeen ook goed scoren op het gebied van EX en CX. De basis lijkt hier op orde. Deze organisaties beseffen dus dat ze keuzes moeten maken, mede ingegeven door de krappe arbeidsmarkt.”

Mentink vervolgt: “Kijkend naar de andere elementen van het outside-in-model dan blijven de scores rond een 7,0 steken. Governance, metrics en cultuur scoren het laagst. Cultuur gaat om afspraken die je binnen je organisatie maakt over gewenste houding en gedrag. Welke gedragingen accepteren wij als organisatie wel en niet? Hoe willen wij intern het werken ervaren? In die zin is cultuur een van de belangrijkste pijlers. Als je geen mensen hebt die ervoor willen gaan en open staan om te verbeteren, bloeden verbeterinitiatieven dood en zullen geen effect hebben.

“Hoewel cultuur niet supergoed scoort, zien we dat organisaties – ook weer met het oog op de krappe arbeidsmarkt – hier structureel aandacht aan schenken. Nieuwe medewerkers worden vaak geworven op basis van kernwaarden en ondersteunt de organisatie het vergroten van de interne werkbeleving. Culture eats strategy for breakfast, ofwel: zonder een goede cultuur is je EX-strategie gedoemd te mislukken.”

Belangrijke rol voor HR

Op het gebied van medewerkerbeleving en volwassenheid speelt HR een belangrijke rol. “Als het aankomt op het beleggen van verantwoordelijkheden binnen EX is HR de aangewezen partij met een coördinerende rol. Maar de praktijk blijkt weerbarstiger”, zegt Mentink. “Vooral structurele afstemming tussen stakeholders als HR, OR, directie en leidinggevenden wordt hierin gemist.

HR slaat weliswaar op de trom, maar uiteindelijk gaat om het samenspel tussen alle betrokken geledingen binnen een bedrijf. Je maakt en bent samen de organisatie. HR en uiteraard ook het management van organisaties doen er goed aan om daarbij ook te kijken naar de employee journey. Daarin zijn on- en offboarding steeds belangrijker geworden. Uit onze volwassenheidsscan blijkt dat organisaties dit best aardig hebben georganiseerd met gemiddeld bijna een 6,5.

Wat hier nog beter kan? De journey schetsen mét in plaats van vóór medewerkers. Betrek bijvoorbeeld nieuwe medewerkers in het proces van onboarding, haal hun ervaringen op rondom dit proces en zorg dat je continu verbeterslagen maakt. Actief luisteren naar medewerkers en hun feedback verzamelen, levert organisaties inzicht en wederzijds begrip op. Daarom is het ook zo belangrijk dat bij medewerkerbelevingsonderzoeken er ook doelen en KPI’s worden gesteld. Dat gebeurt nu nog amper.

Er zijn dus strategieën op papier die we (deels) meten in de praktijk, maar echt de prestaties kunnen volgen op basis van KPI’s ontbreekt. Mijn tip: voeg de eNPS toe als KPI binnen de hele organisatie. Dus zowel op managementniveau als in de jaarplannen van de leidinggevenden. Alles bij elkaar opgeteld is er nog wel wat werk aan de winkel voor organisaties om volwassen te zijn op het gebied van EX.”

Meer informatie over Employee Experience. Download hier de whitepaper.