De business case voor employee experience
Door technologische en analytische ontwikkelingen hebben we als bedrijven de afgelopen jaren steeds betere inzichten gekregen in het gedrag van onze klanten. Bedrijven die hierop inspelen blijken significant te groeien ten opzichte van de concurrentie.
Tekst: Elliot Nelson is partner bij KennedyFitch, bureau voor management consultancy en executive search.
Verschillende studies leggen verbanden tussen een goede customer experience en een goede employee experience (hierna ook genoemd als EX). Deze zouden elkaar positief beïnvloeden. Als deze data kloppen kunnen we onszelf drie vragen stellen. Namelijk:
1. Is er een correlatie tussen bedrijfsresultaat en de employee experience? Is er een business case voor werknemerservaring?
2. Wat is employee experience en wat is het verschil met engagement van werknemers?
3. Op welke manier kan je employee experience in een organisatie zien te slijpen? Is er een employee experience ‘standaard’ die het best werkt en kan worden toegepast in verschillende organisaties?
Wat is de business case voor employee experience?
De verplaatsing naar employee experience gaat gepaard met een verplaatsing van het beeld dat mensen worden gezien als bezittingen of ‘kapitaal’, naar een situatie waarin ze door het bedrijf meer worden gezien – en behandeld – als mensen. Dit is de verschuiving van engagement naar employee experience.
Het is niet langer de bedoeling om werknemers te forceren om met bepaalde processen en normen te werken maar om te begrijpen hoe ze het best functioneren en oplossingen creëren rond hun situaties. Daarnaast is er door technologische ontwikkelingen een verschuiving te zien in het beeld dat men werknemers ‘bezit’, naar een beeld dat je toegang hebt tot hun capaciteiten.
Hogere winst, betere branding, betere werkgevers…
Jacob Morgan, Amerikaanse auteur van de bestseller The Employee Experience Advantage, deed eerder onderzoek naar de employee experience en zette de feiten op een rij. Hij zette organisaties die ver zijn met employee experience af tegen organisaties die wat dit betreft achterblijven. Uit zijn onderzoek blijkt onder andere:
• EX-organisaties staan 4.5x vaker op lijsten als Most Innovative Companies lists by Fast Company, Boston Consulting and Forbes,
• 6x vaker op lijsten als Fortune’s 100 Best Companies for Millennials en LinkedIn’s Most In Demand Employers,
• 3x vaker genoemd als Brand Z and Forbes’ ‘Top Brand Value’ companies
• 40x meer genoemd als Exponential Organizations.
• De gemiddelde revenue ligt 2.1x hoger,
• De gemiddelde winst ligt 4.4x hoger,
• Gemiddelde omzet per werknemer is 2.9x hoger,
• 4.3x meer profitability.
Hoe bouwt u een organisatie waarin EX centraal staat?
Volgens de meer dan 250 bedrijven zijn groei, engagement en het creëren van competitief voordeel de drie belangrijkste redenen voor het bouwen aan een goede employee experience. Het is niet simpel om een EX-gedreven organisatie op te bouwen. Het vereist namelijk een complete transformatie in de manier van de denken en bedrijfsvoering.
Er zijn vier belangrijke uitdagingen in die transformatie:
1. Verandering van cultuur. Transformatie van Top-Down naar Bottom-Up is lastig, maar wel noodzakelijk.
2. Mindset van leiderschap. Iedereen moet meedoen om het te laten slagen.
3. Complexiteit van organisaties. Simpliciteit is de sleutel naar succes.
4. Gebrek aan interne expertise op gebied van employee experience. Het kan handig zijn om marketing, ontwerp en facilitaire experts te raadplegen voor benodigde kennis.
Wat volgens Morgan blijkt, is dat succesvolle integratie voor ieder bedrijf kan verschillen. Ieder bedrijf heeft zijn eigen uitdagingen. De beweging om klant- en werknemerservaring in te richten als onderdeel van een bedrijfsverandering, is een van de meest revolutionaire en impactvolle acties die bedrijven kunnen ondernemen.