De HR-manager moet op zijn woorden gaan letten

‘Uitrollen is het nieuwe doorpakken’ heet het nieuwste boek van Japke-d. Bouma. Wekelijks schrijft zij in NRC over het taalgebruik op kantoor. Zij schrijft over ‘het versterken van het primaire proces, de klant centraal stellen, bevlogen, transparant en betrokken participeren, een kwaliteitsslag maken, sturen op output, ketenpartners in hun kracht zetten, loslaten, delen en verbinden’, enzovoort. Termen die in een doorsnee beleidsstuk niet opvallen, maar waarvan de betekenis allerminst eenduidig is. Mocht u uw ‘kennis’ van deze begrippen willen testen, probeer dan de ‘De grote jeukwoordenquiz’.

Kunt u dit eens uitleggen? 
Alle uitdrukkingen die Bouma de revue laat passeren komen mij maar al te bekend voor. Ik hoor ze regelmatig als ik in gesprek ben met HR-, lijn-, topmanagers of bestuurders. En al denk ik dan meestal te begrijpen, wat de geïnterviewde ermee bedoelt, vraag ik toch altijd:… en wat bedoelt u daar precies mee? Kunt u dit eens uitleggen aan de hand van een voorbeeld? Waarop dan een uitleg volgt van soms een paar minuten en soms een half uur. 

Maar, vraag ik me dan af, zou ik van iedereen in de organisatie dat antwoord krijgen? Stel dat ik er na afloop van het interview bij het verlaten van het pand de baliemedewerker naar vraag, weet die mij dan te vertellen wat “Eager to win, Take ownership en Team up to excel” betekenen? Het is namelijk altijd die uitleg van programma’s, interventies en HR-instrumenten (sorry, Japke-d.) waar het vaakst wijzigingen op komen bij de nacontrole van de tekst. 

De afdeling communicatie moet er ook nog “overheen” 
Dat kan verschillende oorzaken hebben. Of ik schrijf het niet goed op, of de geïnterviewde legt het niet goed (genoeg) uit, of de afdeling communicatie, die er ook nog “overheen moet”, heeft een andere – officiëlere – versie zoals die “naar buiten toe gecommuniceerd” mag worden. Je mag hopen dat het wel lukt om de bedoelingen achter al die uitdrukkingen simpel en eenduidig uit te leggen aan de medewerkers in de organisatie zelf.

Het is niet mijn bedoeling om er een schepje bovenop te doen. Want er zijn nu eenmaal vaak nieuwe woorden nodig om nieuwe ideeën, plannen en doelstellingen voor de organisatie mee aan te duiden. En het lukt niet altijd om een nieuwe werkwijze of een visie eenvoudig in alledaagse taal te vatten. Daar is de werkelijkheid meestal te complex voor. Dat neemt echter niet weg dat dat vroeg of laat wel zal moeten als iedere medewerker in de organisatie het moet begrijpen. Slaag je daar niet in, dan heb je een serieus probleem.

Daarmee staat of valt de strategie van de organisatie om maar eens iets te noemen. En of iedereen in de organisatie deze begrijpt, is sterk afhankelijk van welke boodschap er gecommuniceerd wordt en de consistentie daarvan. Als HR boodschap A communiceert en de leidinggevende – bewust of onbewust – boodschap B, krijg je een diffuse boodschap. Daardoor zal de perceptie van de ingezette (HR-)strategie bij de medewerker anders zijn dan de beoogde. 

Leidinggevenden brengen de strategie niet goed over
De praktijk stemt weinig vrolijk. Uit het onderzoeksrapport ‘Het verborgen potentieel van werkend Nederland 2016’ dat Effectory dit voorjaar publiceerde, blijkt dat medewerkers de mate waarin leidinggevenden hen op de hoogte houden van wat er speelt in de organisatie gemiddeld beoordelen met een magare 5,9. De stelling 'Ik vind dat het management de strategie en het beleid goed communiceert in de organisatie' scoorde slechts een 5,3.

Het fnuikende effect van diffuse boodschappen toonden bijvoorbeeld Sanders en Frenkel aan in een studie uit 2011: “HR-line management relations: characteristics and effects”. Als de communicatie over HR-instrumenten door HR-staf, management en lijnmanagement niet consistent is, daalt de betrokkenheid van de medewerker. En dan heb ik het nog niet over de kans dat de strategie überhaupt gerealiseerd wordt.

Kortom, die geestig besproken jeukwoorden van Japke-d. Bouma zouden wel eens meer schade kunnen veroorzaken dan je geneigd bent in eerste instantie te denken. En daar zou iedere HR-manager die samen met de “business” beleid “uitrolt” om aan de hand van “corporate values” de “neuzen dezelfde kant op te krijgen” zich bewust van moeten zijn. En ik zal mijn best blijven doen er een goede vertaling voor te vinden. Dan wordt ‘De grote jeukwoordenquiz’ ook meteen een stuk eenvoudiger. 

Toine Al