De impact van HR op klanttevredenheid

Het antwoord is: allebei. De echte vraag is dan ook: waarom zitten zoveel HR-afdelingen vastgeroest in hun procedures en zijn ze vrijwel nutteloos als katalysatoren van verandering? Wakker worden. Het is 2016. Technologische ontwikkelingen stellen HR in de gelegenheid om een omzet center te worden (i.p.v. een kostencenter). Een moderne HR-afdeling is een kloppend hart dat de organisatie van nieuwe zuurstof voorziet.

De enige reden waarom HR-afdelingen zo passief en inert zijn, is dat ze hun werk altijd op dezelfde manier doen. Ze volgen de wetgeving, de collectieve afspraken en zorgen ervoor dat mensen correct worden geadministreerd en betaald. Honderden jaren lang is HR niets anders geweest dan het administreren van breinen. En dat zit diep in het DNA.

Maar begin deze eeuw werd HRM omgedoopt tot HCM: Human Capital Management. We ontdekten eindelijk dat het belangrijkste kapitaal van een bedrijf maar anderhalve kilo weegt: het menselijke brein. Met als gevolg dat de importantie van de juiste persoon op het juiste moment op de juiste plek duidelijker werd. We begonnen de inzet van de beschikbare breinen te optimaliseren en daardoor ontstond een nieuwe discipline: Talent Management.

En hoewel veel organisaties nog worstelen met talent management, is inmiddels een ander tijdperk aangebroken. Sociale media, mobiele apparaten, cloud en big data zijn met ons leven verweven. De consument weet via de smartphone alle feiten over producten en diensten te achterhalen en leest via de sociale media beoordelingen van over de hele wereld. Hyperconnectie. En toch slaagt maar een heel klein aantal organisaties erin om ook bij HR hyperconnectie te realiseren. Om werknemers zo te laten samenwerken dat ze betere producten en diensten ontwikkelen en de klant een betere ervaring bezorgen! De paar bedrijven die dat wel doen, veranderen hun industrie. Ze zetten een revolutie in gang. Ze verbinden breinen.

 

Wat voor consequenties hebben deze drie HR-fasen voor de klanttevredenheid?

Hoe u breinen administreert is niet van betekenis voor uw klanten. U betaalt uw personeel correct, anders vertrekken ze, maar de klanttevredenheid gaat daarmee niet omhoog. Deze administratie wordt verbeterd door middel van automatisering. Hierdoor gaan de totale kosten (TCO) van de bestede (administratieve) tijd van werknemers, managers en HR- en IT-afdelingen met de jaren steeds verder naar beneden. Maar het voordeel dat vanuit de administratie te halen valt, gaat dus eigenlijk niet verder dan het verlagen van de kosten.

Dat verandert zodra u breinen administreert en optimaliseert. Dan komt HR tot leven en heeft impact op de motivatie van de medewerkers en de uitvoering van de strategie. Er ontstaan op dat moment twee voordelen: een verlaging van de kosten en een verhoging van de winst. 

Maar dat is nog niet genoeg om de pittige concurrentiestrijd in de hedendaagse markt te overleven, want alleen verbonden breinen kunnen profiteren van onvervulde behoeften van klanten en de innovatie tot stand brengen die noodzakelijk is om een positie in de kopgroep te krijgen en behouden. Er zijn drie voordelen als breinen worden geadministreerd, geoptimaliseerd en verbonden: de kosten gaan omlaag, de productiviteit gaat omhoog en, nog belangrijker, innovatie komt op gang!

Haal uw beste/ideale werknemer voor de geest. En stel u nu voor dat uw HR-afdeling alleen maar het loonstrookje, de gewerkte uren, de onkosten en het contract van deze persoon beheert. Hoe draagt dat bij tot de prestaties van uw bedrijf? 

Stel u nu diezelfde topper voor op de geschiktste plek in de organisatie. En stel u voor dat u steeds meer medewerkers in ideale functies inzet, zodat ze zich betrokken voelen en hun potentieel volledig wordt benut. Dat ziet er al heel wat beter uit, toch? Die personen gaan meer voor het bedrijf betekenen. 

Maar… Wie bepaalt eigenlijk wie de ideale werknemer voor een functie is?

Ja inderdaad, meestal een manager en/of een HR medewerker. 

Stel u nu eens voor dat niet 1 of 2 personen bepalen wie getalenteerd is, maar dat uw hele bedrijfscommunity die beslissing neemt. Dat heeft als voordeel dat de hele organisatie weet wie welke talenten heeft, omdat dat allemaal transparant is. En uw klanten weten het ook. Stel u nu eens voor wat zou gebeuren als deze getalenteerde mensen continu samenwerken, zodat ze heel gemotiveerd steeds weer nieuwe ideeën kunnen genereren en het toekomstige aanbod van uw bedrijf vorm kunnen geven. Dat is een scenario dat een positieve uitwerking heeft op de tevredenheid van uw klanten! En dus bepalend is voor de winstmarges van morgen.

HR-kernprocessen worden geautomatiseerd, zoals robots lopendebandwerk overnemen. Maar één ding is niet zo makkelijk te automatiseren: creativiteit. Innovatie is een product van het menselijke brein en daarom heeft een Human Resources afdeling unieke mogelijkheden om een bedrijf te transformeren. Ik voorspel dat de administratieve HR-taken in de nabije toekomst vrijwel helemaal geautomatiseerd zijn. En dan blijft er voor HR nog maar één rol over: verbetering van de productiviteit en de innovatie!

Het is voor veel mensen in HR tijd om de waarom vraag te stellen. De administratieve kant van de HR-wereld zal gerobotiseerd en geautomatiseerd worden. De HR afdeling die over blijft, is een omzet center. Een afdeling die een community kan motiveren en laat samenwerken. Een afdeling die de juiste platforms en begeleidingsvormen beschikbaar maakt en daarmee communicatie, creativiteit en innovatie geoptimaliseerd. 

 

—

 

Door Patrick Willer