De spagaat van PostNL

Het lijkt of de post- en pakketbezorger in een spagaat zit. Aan de ene kant groeit de omzet van PostNL vooral door e-commerceactiviteiten, aan de andere kant was het bedrijf vorig jaar volgens de Consumentenbond ‘lijstaanvoerder klachten’ met 4600 ontevreden klanten.

Zeker is dat ’s lands grootste bezorger het vizier steeds meer op die webwinkel richt. De pakketdivisie toonde de eerste drie maanden van 2019 een omzetstijging van 16 procent en 10 miljoen euro; 684 miljoen tegen 674 miljoen vorig jaar. Afgezet naar de afgelopen vijf jaar is die stijging zelfs bijna 100 procent; alleen in Nederland al worden 251 miljoen pakketten per jaar bezorgd.

De traditionele postbezorging daalde daarentegen verder, met 9,1 procent. En ook de winst nam af; van 23 miljoen euro de eerste drie maanden vorig jaar naar 15 miljoen nu.

“In dit eerste kwartaal kwam 51 procent van onze omzet uit e-commerceactiviteiten, bewijs dat we onze transformatie realiseren”, aldus CEO Herna Verhagen deze week bij de presentatie van de cijfers. Ook qua kostenbesparing zit PostNL op koers; 12 miljoen werd er in januari, februari en maart minder uitgegeven.

Redenen genoeg voor de bezorger om de verwachtingen voor 2019 te handhaven en uit te komen op een onderliggend cash bedrijfsresultaat tussen 170 en 200 miljoen euro. Desondanks reageerden beleggers teleurgesteld en werd het aandeel aanvankelijk 5,7 procent lager gezet.

Pakketje zoek

Intussen zijn er dus die klagers. Mensen die ontevreden zijn omdat hun pakketje zoekraakte of niet bezorgd werd (18 procent van de 4600 klachten), of omdat de bezorger ten onrechte aangaf dat de ontvanger niet thuis was (16 procent).

Volgens PostNL komt het allemaal door de grote hoeveelheden aan pakketten, 251 miljoen dus. “En bij absolute metingen voer je dan al snel onterecht de klachtenlijst aan”, reageert het bedrijf. Directeur Group HR Bob van Ierland kondigde kort na zijn aanstelling in 2017 al aan dat de rol van HR sterk verandert en dichter op de business komt te staan. “Het moet allemaal wel op straat door onze bezorgers worden verdiend”, aldus Van Ierland in een interview met CHRO vorig jaar.

Dat digitalisering leidt tot een daling van de traditionele postvolumes, maar tegelijkertijd zorgt voor een explosieve groei van e-commerce, liet Van Ierland in dat vraaggesprek al weten. Met vooruitziende blik: “Een markt die zich razendsnel ontwikkelt. En dat maakt PostNL, en ook deze HR-rol, zo interessant.”

HR-analytics

PostNL is volop bezig met HR-analytics, waarvan de toegevoegde waarde al snel duidelijk werd. “We brengen verschillende databronnen samen en zoeken dan naar verbanden”, aldus de Directeur Group HR.

“Denk bijvoorbeeld aan de samenhang tussen betrokkenheid van medewerkers op een depot, het ziekteverzuim, vroeg verloop en klanttevredenheid. Al snel blijken allerlei indicatoren in dezelfde richting te wijzen.

Daarna ga je naar het depot dat er echt bovenuit steekt en vervolgens naar het depot dat het niet goed doet. Vervolgens merk je, in gesprek met de mensen op de vloer en het management, dat het verschil gemaakt wordt door ogenschijnlijk kleine dingen.”

Van Ierland gaat voor een duidelijke verhoging van de betrokkenheid. “Want die zorgt ervoor dat mensen bij ons blijven werken en leidt tot enthousiaste klanten. Ik lees veel over agile werken aan excellente customer journeys. Dat begint voor mij met een excellente employee journey.”

Op Capital Markets Day gaf de bezorger een strategie-update voor het pakkettenbedrijf. Er wordt gestreefd naar “hogere klanttevredenheid met innovatieve oplossingen, nieuwe diensten en een verbeterde digitale interactie met de consument”.

Avondbezorging

PostNL liet bij het bekendmaken van de kwartaalcijfers weten dat de totale vraag naar aanvullende diensten, bijvoorbeeld avondbezorging, verder is gestegen. Dat vergt veel van personeel. Maar, net als in andere sectoren, speelt de krapte op de arbeidsmarkt het bedrijf parten.

Hogere arbeidskosten komen mede voort uit de prijs die moet worden betaald voor het trainen en behouden van medewerkers, de cao-verhoging en optimalisatie van het transportnetwerk en de verdere ontwikkeling van IT en digitale diensten.

Desondanks wist PostNL in het eerste kwartaal 12 miljoen euro op de kosten te besparen, in lijn met de verwachting. Dat werd mede bereikt door aanpassingen in het sorteer- en bezorgproces, optimalisatie van het retailnetwerk, stroomlijning van staffuncties en centralisatie van locaties.

In 2021 wil het bedrijf een sorteercentrum voor kleinere pakketten op een centrale locatie in Nederland openen; sterk geautomatiseerd en 24/7 operationeel. Met, ook nu weer, hoge eisen aan de flexibiliteit van het personeel.

Analisten wijzen intussen op de noodzaak dat de aangekondigde overname door PostNL van concurrent Sandd, momenteel ter goedkeuring liggend bij de Autoriteit Consument & Markt, doorgang vindt. Want voor twee grote en elkaar beconcurrerende spelers is in Nederland simpelweg niet genoeg ruimte.