Door Dr. Maarten Renkema, Vakgroep HRM, Universiteit Twente 

Recent las ik het veel geprezen boek van Daugherty en Wilson over de samenwerking tussen mens en machine. Hoe gaat deze samenwerking de toekomst van werk veranderen? 
In Human + Machine – Reimagining Work in the Age of AI beschrijven Paul Daugherty, Accenture Chief Technology & Innovation Officer, en James Wilson, Managing Director van Information Technology & Business Research, hoe werk en werkprocessen gaan veranderen door het gebruik van kunstmatige intelligentie [1]. 

Voor fysieke robots start het vertrouwen laag en groeit naarmate mensen meer ervaring krijgen met de robot 

Wat is kunstmatige intelligentie (AI) ook alweer? Kortweg gaat het om machines die taken uitvoeren die normaal menselijke intelligentie vereisen, waarbij systemen het vermogen hebben om correct data te interpreteren, te leren van deze data en dit te gebruiken om specifieke doelen te behalen [2]. 

Elkaar versterken 

Waar anderen soms wijzen op de gevaren die robotisering en het gebruik van slimme technologie voor onze banen hebben, beargumenteren Daugherty en Wilson in hun boek dat mens en machine elkaar juist kunnen versterken. Hiermee richten ze hun aandacht op samenwerking met kunstmatige intelligentie, in plaats van vervanging van banen door technologie. 

Wat ik met name waardeer in dit boek is dat de auteurs een framework beschrijven waarin ze het zogenoemde missing middle tussen menselijke activiteit en mechanische processen uitwerken. In dit midden ontstaan kansen op nieuwe banen, waarbij er twee categorieën worden geïdentificeerd:

1. Mensen krijgen een rol bij het gebruik van slimme machines. Een voorbeeld hiervan is dat er medewerkers nodig zijn die de machines ‘trainen’ (van de juiste data voorzien), de uitkomsten kunnen uitleggen en zorgen voor verantwoordelijk en ethisch gebruik. 
    
2. Kunstmatige intelligentie kan het werk van mensen verbeteren. Een voorbeeld hiervan is dat machines medewerkers kunnen helpen met data en het uitvoeren analyses en dat er interacties ontstaan met slimme robots die (fysieke) taken ondersteunen. 

Ditzelfde idee zouden we kunnen toepassen op de rol van HR-professionals: daar ontstaan ook nieuwe taken bij het trainen van kunstmatige intelligentie, het kunnen uitleggen van slimme systemen en het interacteren met robots. Bijvoorbeeld het trainen van een algoritme dat de eerste selectie van sollicitanten maakt, het kunnen uitleggen van deze selectie aan sollicitanten en het kunnen gebruiken van en interacteren met een chatbot of sollicitatierobot. 

Een robot in je team

In de missing middle vindt dus samenwerking met kunstmatige intelligentie plaats. Wanneer organisaties kiezen voor het gebruik van fysieke robots betekent dit dat je dus ineens een robot als collega kunt aantreffen. Op deze manier ontstaan hybride teams waarin mensen en machines met elkaar samenwerken. Daugherty en Wilson illustreren dit met diverse voorbeelden van hoe mensen samenwerken met robots op de werkvloer. Bijvoorbeeld het gebruik van robots in magazijnen en op productiefaciliteiten, waarbij robots en mensen tussen elkaar door ‘lopen’. 

Ik ken niet veel studies die hebben onderzocht wat hiervan de (langdurige) effecten zijn op medewerkers en hun functioneren in hybride teams. Wel heb ik recent onderzoek door collega’s uit Finland gelezen waarbij verschillende experimenten zijn uitgevoerd naar dit soort hybride teams [3]. De resultaten laten zien dat het hebben van een robot in je team negatieve effecten kan hebben op de groepsidentificatie: medewerkers identificeren zich minder met hun team. Uiteraard is dit slechts één facet van hybride teams.   

Vertrouwen in slimme robots

Een belangrijk aspect van de samenwerking tussen mens en machine is het vertrouwen dat medewerkers hebben in deze nieuwe technologieën. In een binnenkort gepubliceerd overzichtsonderzoek beschrijven Glikson en Woolley hoe het succes met het gebruik van AI in organisaties afhangt van het vertrouwen dat medewerkers hebben in deze technologie [4]. Op basis van eerdere onderzoeken identificeren zij drie toepassingen van AI binnen organisaties: 

1. via robots op de werkvloer
2. virtueel op een computerscherm of 
3. ingebed in andere applicaties, (relatief) onzichtbaar voor de gebruiker. 

Deze publicatie vind ik met name interessant omdat de auteurs hierin beschrijven dat de tastbaarheid, transparantie, betrouwbaarheid en directheid van kunstmatige intelligentie effect heeft op het vertrouwen dat mensen ontwikkelen in robots. Daarbij beschrijven Glikson en Woolley dat de vorm en mate van intelligentie een belangrijke rol spelen bij het rationele en emotionele vertrouwen dat mensen ontwikkelen in AI. Voor (fysieke) robots geldt dat vertrouwen laag start en dit groeit naarmate mensen meer ervaring krijgen, terwijl voor virtuele en ingebedde applicaties geldt dat vertrouwen hoog start maar minder wordt over tijd. 

Consequenties voor HRM 

Voor CHRO’s is het zaak om te identificeren hoe de missing middle er in hun organisatie uitziet. Waar liggen mogelijkheden voor samenwerking met robots in plaats van vervanging door robots? Welke nieuwe taken en banen ontstaan hierbij? En welke competenties en vaardigheden hebben medewerkers hierbij nodig? Onderzoek laat daarnaast zien dat vertrouwen in robots een belangrijke rol speelt bij deze mens+machine samenwerking en mijn inschatting is dat dit alleen maar belangrijker wordt met de verspreiding van hybride teams. 

Wilt u weten wat kunstmatige intelligentie betekent voor uw HR-organisatie? Neem dan contact op voor mogelijke samenwerkingen voor onderzoek: m.renkema@utwente.nl 

(Foto bovenaan: Elon Musk presenteert Neuralink, technologie op basis van hersenchips met kunstmatige intelligentie)

Maarten Renkema is postdoc-onderzoeker bij de vakgroep Human Resource Management (HRM) van de Universiteit Twente en rondde in 2018 zijn proefschrift (cum laude) over HRM en medewerkergedreven innovatie af. Na zijn promotie is hij zich gaan focussen op de rol van kunstmatige intelligentie in HRM. 

Bronvermelding
1.    Daugherty, P.R. and H.J. Wilson, Human+ machine: Reimagining work in the age of AI. 2018: Harvard Business Press.
2.    Kaplan, A. and M. Haenlein, Siri, Siri, in my hand: Who’s the fairest in the land? On the interpretations, illustrations, and implications of artificial intelligence. Business Horizons, 2019. 62(1): p. 15-25.
3.    Savela, N., et al., Sharing a work team with robots: The negative effect of robotco-workers on in-group identification with the work team. Computers in Human Behavior, 2020.
4.    Glikson, E. and A.W. Woolley, Human trust in Artificial Intelligence: Review of empirical research. Academy of Management Annals, 2020.