Digitale transformatie: kwestie van omdenken

Niet alleen voor millennials, ook voor digital immigrants is ‘digitaal’ alledaags geworden. Individuen – burgers, consumenten, werknemers – zijn de afgelopen jaren ‘empowered’ door internet als informatiebron; een gigantische online keuze in producten en diensten en social media-platformen staat tot hun beschikking. Het zijn niet langer de bedrijven, maar de consumenten die voorop lopen op het gebied van IT-technologie.

Millennials zetten daarbij de toon; zij gaan voor gemak, comfort en snelheid. Het aantal touchpoints per gebruiker – smartphone, laptop, tablet, tv, pc – is enorm toegenomen. Bedrijven als Netflix, Spotify en Airbnb lopen voorop als het gaat om het naadloos laten aansluiten van al die verschillende touchpoints. Een voorbeeld uit mijn sector. Vijftien jaar geleden kregen klanten nog twee keer per maand hun bankafschrift, ze hadden geen up-to-date zicht op welke bedragen wanneer exact waren af- of bijgeboekt. Nu hebben al 2,5 miljoen klanten van de ING een bankieren-app op hun smartphone, elk moment van de dag hebben ze inzicht in de status van hun bankrekening. Is er vertraging, of gaat er iets fout? Dan zien we dat meteen terug op social media.

 

Het kan niet anders dan dat de veranderingen buiten ook hun weerslag binnenin de organisatie krijgen. Steeds meer wordt de vraag gesteld: kan de bank dat ook? Je loopt bijvoorbeeld een bankkantoor binnen om een lening aan te vragen. Als je een uur later een vraag hebt en belt, blijkt nu nog niemand te weten dat je de aanvraag hebt ingediend. Frustrerend.

Digitale transformatie is weliswaar ingegeven door de technologische revolutie, maar is niet mogelijk zonder cultuuromslag binnen de organisatie. ING heeft gekozen voor de Scrum-methode, afgeleid van de Agile-software-ontwikkeling, om zijn organisatie helemaal opnieuw in te richten. Een methode waarbij gewerkt wordt in multidisciplinaire, zelfsturende teams. We hebben meer dan driehonderd multidisciplinaire ‘Squads’ geformeerd, die weer deel uitmaken van veertien verschillende ‘Tribes’. Dit hebben we niet zelf bedacht, wij hebben vooral goed gekeken naar  digital innovators  zoals Google, Spotify, Netflix en Zappos. Wat we ook hebben gedaan, is dit model radicaler dan welk bedrijf ook doorvoeren in elke vezel van de ING-organisatie. We zijn bezig met de grootste Agile-transformatie van Europa en introduceren we nieuwe diensten voor onze klanten. Vroeger moest je een afspraak maken met iemand van IT om te kijken of iets technisch mogelijk was. Nu zit hij of zij bij je in het ‘Squad’.

 

 

ING is een IT-bedrijf geworden, dat technologie in het hart van de organisatie heeft geplaatst in plaats van binnen een aparte afdeling. Dat is de omslag in denken die ons in staat gaat stellen om continu adequaat in te spelen op de snel veranderende wensen van de klanten en de markt. Ik wens u veel nieuwe inzichten toe, tijdens de Oracle Digital Leadership Summit 2016.

 

Door Herman Tange, Directeur Experience Zakelijk van ING