Door: Ester Schop 

Alle senior consultants bij SuccessDay hebben aan de klant-kant gewerkt en hebben zelf ervaren welke fouten snel gemaakt zijn en wat vaak wordt onderschat. Deze gecombineerde ervaring maakt SuccessDay tot een onmisbare adviseur voor organisaties voor, tijdens en na HCM- , HRIS- of HRIT-implementaties. In dit artikel delen ervaringsdeskundigen Bas, Juul, Ruben, Eveline, Philippe, Stijn en Steven, de 7 belangrijkste valkuilen.

Een nieuw systeem implementeren is niet de heilige graal, wel een stap in de juiste richting

Organisaties ontwikkelen zich snel, innoveren en kijken vooruit. Dat moet ook wel in een sterk veranderende wereld en in een krappe arbeidsmarkt die historische proporties aanneemt. Nederland telt meer vacatures dan werklozen en de war for talent is volop losgebarsten.

Dit is dus hét moment om je HR-processen te stroomlijnen en af te stemmen op de vragen van management en medewerkers. Een slim, gebruiksvriendelijk HRIT-systeem is hierbij onmisbaar. Maar de transitie naar een nieuw HRIT-systeem is een intensief traject dat je vaak voor grote uitdagingen stelt.

Hoe pak je dat aan en waar begin je?

Maak een analyse van de HR-organisatie, selecteer met aandacht een softwarepakket, bereid je goed voor op de implementatie, test de tools uitvoerig, manage je data en zet een support-organisatie op voor na de livegang.

Onafhankelijk advies en praktische ondersteuning voor, tijdens en na de overgang naar een nieuw systeem – of dit nou van SAP, Oracle, Workday of Talentsoft is – is geen overbodige luxe. 7 ervaringsdeskundigen van SuccessDay zetten de 7 belangrijkste valkuilen bij een HRIT-implementatie voor je op een rij, zodat jij er je voordeel mee kunt doen.

Valkuil 1: Ongestructureerde leveranciersselectie

Hoe selecteer je een leverancier en hoe weet je dat je een goede keus hebt gemaakt? Een vendorselectie gebeurt nog te vaak ongestructureerd, weet Managing Consultant Ruben Stavast, de selectiespecialist van SuccessDay.

“Met een HRIT-, HRIS- of HCM-systeem wil je een flink aantal jaren vooruit kunnen. Daarom is het belangrijk tijdens de selectieprocedure de juiste vragen te stellen. Wat is het doel van het te kiezen systeem? Wat is de business impact ervan? Welke requirements zijn er, en welke tellen het zwaarst? Pas als er een helder antwoord is op de vragen, kunnen geschikte leveranciers worden benaderd.”

Richt voor de selectie een stuurgroep in met enthousiaste en ervaren medewerkers, afkomstig uit verschillende lagen van de organisatie. Niet alleen mensen van HR en IT, maar ook mensen van Finance en last but not least mensen uit de business. Laatstgenoemde groep gaat de geïmplementeerde software namelijk gebruiken, zeker bij selfservice producten en diensten.

Specifiek voor jouw organisatie
Belangrijk is je te realiseren dat software een middel is en geen doel op zich. Misschien wil je de employee experience verbeteren of de kwaliteit van je HR-data verbeteren. Als je de ‘Why?’ bepaald hebt, benader je leveranciers niet alleen voor een demo, maar ook voor het uitwerken van een use case. Daarmee wordt echt duidelijk hoe het HRIT-systeem specifiek voor jouw organisatie kan werken.

Stel de juiste vragen. Vaak vragen klanten intern rond: wat hebben we nodig? Maar dan krijg je een enorme lijst met requirements. “Alle partijen die je benadert met vragen als: ‘Kun je een hiring proces?’ of ‘Kan het systeem ook in het Slovaaks?’ antwoorden: ‘Dat kunnen we hoor, geen probleem’. Maar niemand gaat er echt diep op in.”

“En later tijdens de implementatie, blijkt dan dat je toch had moeten doorvragen op specifieke punten. We kregen zelf ooit als antwoord: het systeem ondersteunt alle talen. Achteraf bleek Slovaaks de moeilijkste taal ter wereld te zijn. Die taal werd niet goed ondersteund in alle tools op het juiste niveau, ook niet mobiel. Ook bleek dat we zelf verantwoordelijk waren voor het beheer.”

Snel kunnen integreren
“Op zich hoeft dat geen probleem te zijn, maar er achteraf achter komen, is niet fijn. Wij maken altijd klantspecifieke use cases. Zo hebben we recent een klant geholpen die veel bedrijven overneemt. Dan is het dus belangrijk dat ze nieuwe bedrijven snel kunnen integreren in het HRIT-systeem.”

Maak ook technical deep dives, bijvoorbeeld op het gebied van data, integraties, connectiviteit, toegangsbeheer en beveiliging. En – last but not least – breng de kosten goed in kaart. De business case bestaat niet alleen uit een licence fee en de implementatiekosten, maar ook uit support-kosten. Vergeet dus niet de berekening te maken voor het aantal mensen dat je nodig hebt om het systeem te ondersteunen na een go-live (intern en extern).

Valkuil 2: Gebrek aan Design-principes

“Zodra je de ‘Why?’ hebt bepaald, is het belangrijk om niet te beginnen met de vendorselectie, voordat je de design-principes hebt bepaald. Toch wordt dit maar al te vaak gedaan. En dat is jammer”, benadrukt Juul van Dongen, verantwoordelijk als Director Operations voor de Delivery en Quality Assurance binnen SuccessDay.

“Bij het ontwikkelen en inrichten van je HR-systeem zijn allerlei stakeholders betrokken. Klanten, collega’s en teamleden werken elk vanuit hun eigen discipline, functie en rol samen. Maar hoe zorg je ervoor dat iedereen op één lijn blijft? En hoe voorkom je dat beslissingen verzanden in eindeloze discussies over persoonlijke voorkeuren en smaak? Met behulp van design principles worden de uitgangspunten voor een nieuw te ontwikkelen product bepaald.”

Heldere beoordelingscriteria  
Design principles bepalen de context waarbinnen je ontwerpt. Ze geven een duidelijk kader waarbinnen de belangrijkste wensen en behoeften van gebruikers, organisatie en techniek vastgelegd worden. Daarmee is de gewenste gebruikerservaring voor iedereen helder. Zorg dus dat je een mooie set met heldere beoordelingscriteria hebt om alle keuzes en beslissingen tijdens het project te kunnen toetsen. Een voorbeeld hiervan kan zijn: maximaal twee approval levels, zodat beslissingen niet eindeloos op zich laten wachten, omdat nog niet iedereen kans heeft gehad om ernaar te kijken.

Zonder design principles die geformaliseerd zijn door je stuurgroep kom je gegarandeerd op een glijdende schaal terecht. “Enkele jaren geleden heb ik een vendor-selectie begeleid waarbij de stuurgroep een grote mate van vrijheid wilde. Ze weigerde hun eigen design principles te formaliseren en uit te dragen. De uiteindelijke keuze voor een vendor werd meermaals uitgesteld en was uiteindelijk gebaseerd op sterke persoonlijke voorkeur. Twee jaar later hebben we het opnieuw gedaan en zag men in waar de pijn had gezeten.”

Valkuil 3: Een huis op drijfzand bouwen

De implementatie van een HRIT- of HRIS-systeem is altijd een pressurecooker. Er is tijdens het traject zelf weinig tijd om dingen uit te vogelen. Doe dit dus vooraf. Een goed begin is het halve werk, vertelt Eveline van Bergen (Senior Functional Consultant) vanuit haar eigen ervaring. “Ik heb zelf een keer de fout gemaakt om aan de slag te gaan zonder goede job catalog. Ondanks dat de implementatiepartner een andere indruk wekte, bleek dit duur en lastig om achteraf nog te implementeren. Carrièreplanning, prestatiebeheer, opvolgingsplanning en werving zijn namelijk niet goed mogelijk zonder goede job catalog.”

Stress en ellende 
“Een ander voorbeeld is dat je van tevoren goed na moet denken over je data-standaarden. Definieer bijvoorbeeld wat een employee is, wat voor typen medewerkers je hebt, wat 1 FTE is, et cetera. Als je dit pas tijdens de implementatie doet, levert dit alleen maar stress en ellende op, kan ik je vertellen.” Zorg dus dat alle processen en essentiële elementen op orde zijn, voordat je begint met implementeren.

Als laatste advies: breng je employee journeys met moments that matter in kaart en map dat dan naar end-to-end processen, voordat je met de implementatie begint. Zo zie je ook de zaken die buiten een systeem vallen en ga je niet als een dolle automatiseren om te automatiseren. “Zo kun je prima iedereen die solliciteert een automatische e-mail sturen met: ‘Dank voor je sollicitatie, we bellen wel als we interesse hebben!’. Dit scheelt de recruiter enorm veel tijd, maar is dat het gevoel dat je wilt geven aan sollicitanten in een krappe arbeidsmarkt?”

Valkuil 4: Aan het project beginnen zonder te begrijpen wat er gaat komen

Bezint voordat je begint. Directeur Bas Eggelaar heeft zelf vroeger meerdere keren onderschat hoeveel mensen je zelf nodig hebt voor zo’n traject. “Ik wist nog wel dat ik zelf een goede projectmanager moest hebben en ik wilde het change- en user-management zelf doen. Inmiddels weet ik dat dat dus echt niet iets is wat je er even bijdoet.”

Daarnaast is het zaak iemand aan jouw zijde aan te stellen als Data Lead en per module heb je een Functional Lead nodig die de brug vormt naar jouw implementatiepartner en de organisatie. Als laatste moet je ook iemand verantwoordelijk maken voor het testen. Besef dat dit laatste niet door iedereen met een beetje affiniteit met IT gedaan kan worden.

Testmanagement van HCM-software is een vak apart. “Samengevat: maak een strakke planning, rooster mensen vrij voor het traject, bepaal tot in detail wie wat doet en trek de juiste mensen aan (in- of extern). Mensen onderschatten vaak hoeveel tijd een implementatie kost.

Valkuil 5: Te veel nadruk op training voorafgaand aan de go-live

Stijn Rombouts is Senior Functional en Technical Consultant en heeft ervaren dat de juiste mate van adoption de sleutel is tot succes. “In de eerste jaren waren we vaak sterk gefocust op intensieve trainingen voor HR en de business vóór go-live. Maar tegen de tijd dat je het systeem gaat gebruiken, is die kennis vaak alweer grotendeels weggezakt.”

“Ik ben erachter gekomen dat het trainen zelf niet zo belangrijk is, maar de acceptatie van de ‘Why’ wel. Het draait er dan vooral om dat medewerkers en managers weten hoe je moet inloggen en dat je weet bij wie je aan moet kloppen als je tegen problemen aanloopt, of dat je weet waar je online de benodigde informatie kunt vinden.”

Valkuil 6: Onderschatting van de mate van verandering

Veranderingen in werkwijze of de structuur van organisaties kosten altijd veel tijd. Dit wordt steevast onderschat. Zowel voor de HR-organisatie als de medewerkers zelf, die veel meer zelf kunnen doen in een modern HCM-systeem. Benoem daarom ambassadeurs die de kar gaan trekken. Communiceer helder over wat iedereen te wachten staat en vooral ook: waarom je het doet. Kweek begrip. Senior Projectmanager Philippe Piso adviseert om het altijd stap-voor-stap aan te pakken.

De juiste scope 
“Wereldwijd alle modules in één keer live zetten werkt niet. Technisch is dit altijd mogelijk, maar de culturele verschillen en de veranderingen zijn zo groot dat een gefaseerde uitrol vaak beter is. Je moet goed nadenken over je go live strategy en een aantal factoren meenemen om tot de juiste scope te komen. Een big bang is niet per se de beste optie bij een organisatie die matig gestandaardiseerd is en een lage mate van centrale aansturing heeft.”

“Kies voor een Agile-aanpak. Wij adviseren vaak het eerste deel van de employee journey (Recruitment, Core, Onboarding) per deelgebied uit te rollen. Als dat eenmaal staat, kun je bijvoorbeeld een performance-module wel in een keer mondiaal live zetten.”

Valkuil 7: Go-live zonder goed functionerende ondersteuning

En dan is het nieuwe systeem live! Wat als een feestje voelt voor het projectteam, wordt door de gebruiker niet altijd zo ervaren. Het is wennen, zoeken, trial and error. Al snel wordt de interne supportorganisatie overladen met hulpvragen, issues en tickets. Tenminste… als die al is opgetuigd.

Want vaak wordt hieraan pas in een te laat stadium gedacht. Bas heeft een keer een HRIT-systeem voor zijn vorige werkgever in China uit moeten rollen. “Ging als een speer, maar toen we live gingen, was de support nog niet goed geregeld. Niemand wist waar hij of zij terecht kon bij vragen. Dat leidde tot veel onbegrip bij managers. Ze vonden het geen fijn systeem.”

Support goed inrichten 
AMS-manager Steven Thangathurai adviseert altijd de tijd te nemen om de support tijdens en na de livegang goed in te richten. “Spreek af hoe je de ondersteuning regelt en wie verantwoordelijk is voor de technische en niet-technische vragen. Schakel, indien nodig, ondersteuning in.”

Zo ondersteunt SuccessDay klanten tijdens en na de go-live bij het realiseren van een soepele landing en gebruikersacceptatie. Het zorgt ervoor dat het supportteam bij de klant uitgerust wordt met de juiste kennis en informatie. Verder ondersteunt het na de go-live met releasemanagement, het oplossen van technische problemen en incidenten, regressietesten, het configureren van bedrijfsprocessen, omgevingsoptimalisatie en integraties met andere tools en systemen.

“Een nieuw systeem implementeren is niet de heilige graal. Het zal niet ineens al je problemen oplossen. Het is wel een stap in de juiste richting en het zal mettertijd evolueren.”