‘Vertel mensen niet dat ze belangrijk zijn, laat het ze zien’

Het is een beetje het kip-of-ei-verhaal. “Wat komt er eerst: de medewerker of de klant?” Aan wie geeft het bedrijf het meeste aandacht. Een kwestie waar mensen al jaren over nadenken, zegt Michael C. Bush, CEO van Great Place to Work. Het antwoord is voor hem duidelijk, vertelt hij op Workday Rising Europe, dat dit jaar in Wenen plaatsvond. “Als klanten tevreden zijn en de rekening betalen, komt dat door de medewerkers, de goede producten en de service die ze gekregen hebben. Als de service van de mensen die voor je werken niet goed is, zal een klant ook niet tevreden zijn.”

Uiteraard wil ieder bedrijf medewerkers die tevreden zijn en met plezier naar hun werk gaan. Maar de realiteit ziet er nog steeds heel anders uit, brengt Bush nog maar even in herinnering. “87 procent van de medewerkers voelt zich niet betrokken op het werk, laat onderzoek van Gallup zien.” Door de onderzoeken die Great Place to Work doet, wil het uitvinden wat mensen wél gelukkig maakt. Door publicatie van ranglijsten met beste werkplekken hoopt het dat meer bedrijven zich gaan inzetten zoveel mogelijk tevreden medewerkers te krijgen. Bush legt uit wat daarin een rol speelt.

Houding
Om te beginnen moet het management interesse hebben in de werknemer als persoon, zegt Bush. “Het bedrijf moet voor iedereen een goede plek om te werken zijn. Wie en waar dan ook, wat je ook doet.” Werknemers hebben daarvoor de ruimte nodig. En dat betekent dat de manager zaken moet kunnen loslaten. Dat is nog wel eens lastig, zegt Bush. Vertrouwen speelt daarbinnen een rol. De mate van vertrouwen wordt bepaald door de ervaringen met de mensen met wie en voor wie je werkt, legt de CEO uit. Dat maakt leiderschap essentieel. Ga maar na: “Mensen nemen ontslag vanwege hun leider.”

Elke dag aan werken
Volgens Bush zijn er een aantal zaken waar leiders elke dag aan moeten werken. Om te beginnen willen werknemers respect van hun leiders. “Ze moeten het gevoel hebben dat ze erom doen als persoon. Neem ze mee in je beslissingen, informeer ze grondig en werk met ze samen. Vertel ze niet dat ze belangrijk zijn, maar laat het zien”, zegt Bush.

 
Daarmee hangt de geloofwaardigheid van de leider samen. Die wordt bepaald door integriteit en competentie. Essentieel voor betrokkenheid: “Mensen willen werken voor een leider die ze vertrouwen.” Een leider moet iedereen op dezelfde manier behandelen. Dus niet oudere werknemers anders dan jongeren. En tenslotte moet men niet vergeten dat het om mensen gaat. Werknemers willen volgens Bush genieten van de collega’s met wie ze werken, zin hebben om met hun team aan de slag te gaan. Ze willen vertrouwen hebben in elkaar en er voor elkaar zijn. En dat betekent dat het bedrijf hetzelfde moet doen. 

Juist het feit dat we om elkaar geven, maakt ons mensen, zegt Bush. Hieraan zijn kosten aan verbonden, maar het kan ook geld opleveren, zegt Bush. Hij wijst erop dat bedrijven die op goed scoren op hun lijsten, beter presteren dan gemiddeld. “Het is daadwerkelijk beter voor je resultaten.”

De mensen
Het werken aan het engagement van het personeel begint al op dag één. “Hoe worden mensen verwelkomd als ze beginnen? Een eerste dag is erg spannend. Een nieuwe werknemer weet niet hoe zaken werken of hoe de gebruiken zijn. Hoe mensen ontvangen worden, maakt een belangrijk verschil. Zorg dat alles klaarstaat.”, zegt Bush. 

Daarna is het belangrijk om in te zetten op de ontwikkeling van het personeel. “Weet waar mensen interesse in hebben, waar ze zich in willen ontwikkelen, of ze hun hobby kunnen integreren in hun werk.” Krijgen mensen de kans zich te ontwikkelen, dan zijn ze loyaler en blijven vaker bij hun bedrijf werken, aldus Bush.

Daartoe is het belangrijk om goed naar de mensen te luisteren en echt open te staan voor hun ideeën. Om eventueel je mening aan te passen aan de hand van hun input. Bush: “Laat ze zien hoe hun visie de organisatie verandert.”

Dat laten zien van het grotere geheel is tevens belangrijk bij het geven van opdrachten. “Geef geen ééndimensionale opdrachten”, zegt Bush. Een leider moet de context laten zien en wat er van het werk dat mensen doen afhangt. “Dat geeft werknemers vertrouwen.”
En tenslotte moet de leider mensen inspireren. “Niet als een cheerleader”, zegt Bush grappend. “Inspireer ze door ze te bedanken. Door ze te vertellen over de waarden van het bedrijf en de visie. Laat ze weten hoe belangrijk het werk is dat ze voor je doen. Zet ze op plek één, want zij zijn het allerbelangrijkste voor je bedrijf.”