‘Geef ze de vrijheid om klantgericht te zijn’

‘Vroeger werd er op helpdesk- en serviceafdelingen enkel gestuurd op KPI’s zoals afhandelingstijd', zegt directeur Hans Hylkema van klantenonderzoeksbureau Customeyes. 'Zo’n KPI leidt tot gedrag waarbij medewerkers klanten zo snel mogelijk afwimpelen en hen bij moeilijke vragen liever doorverbinden.

Auteur: Guido Heezen is oprichter/directeur van Effectory

Lees ook: 6 cruciale basisbehoeften van talent
Lees ook: Vijf betekenissen van duurzame inzetbaarheid

Maar wanneer het probleem niet wordt opgelost, zal die klant nog een keer bellen. En als dat ook niet helpt, zal hij of zij uiteindelijk boos worden en gaan klagen. Dat soort KPI’s leidt dus niet tot klantgerichte organisaties.'

Promoot persoonlijke service

Maar wat dan wel? Een goed voorbeeld van een organisatie die medewerkers niets in de weg legt om zo klantgericht mogelijk te zijn, is de Amerikaanse online schoenen- en kledingwinkel Zappos.com. 'Dat bedrijf meet de klantvriendelijkheid van helpdeskmedewerkers niet met de gebruikelijke KPI’s, zoals de gesprekstijd per klant', zegt directeur Guido Heezen van medewerkersonderzoeksbureau Effectory.

'In plaats daarvan vraagt Zappos aan medewerkers het bedrijf te promoten door een dienstverlening te creëren die zo persoonlijk mogelijk is. Medewerkers kunnen klanten daardoor écht persoonlijke aandacht geven.'

Ga voor extreme klantvriendelijkheid

Dat maakt dat er allerlei opmerkelijke verhalen de ronde doen over de extreme klantvriendelijkheid van Zappos. Zo adviseerde directeur Tony Hsieh iemand die in hetzelfde hotel verbleef en midden in de nacht snakte naar pizza, om de helpdesk van Zappos te bellen. Ook al verkoopt Zappos helemaal geen pizza’s, toch was de helpdeskmedewerker zeer hulpvaardig. Hij ontdekte maar liefst drie pizzazaken die nog open waren en bestelde de gevraagde pizza voor de beller.

Heezen: 'Zappos heeft een geweldige reputatie en een miljardenomzet. Dat komt doordat de keten medewerkers in staat stelt om daadwerkelijk contact te leggen met klanten. En je ziet dat dat vervolgens tot meer handel en omzet leidt.'

Stel een ‘coulancebudget’ in

In navolging van Zappos.com zijn er inmiddels veel meer organisaties die hun helpdeskmedewerkers meer ruimte en vrijheid geven. Heezen: 'Eén van de manieren om dat te doen is het instellen van een coulancebudget per medewerker. Die krijgt een potje met geld, waarmee hij of zij af en toe iets extra’s voor een klant mag doen. Dat kan een bedrijf ontzettend veel opleveren.'

Alleen al in termen van goede publiciteit. 'Klanten delen een ervaring met een organisatie die hen extreem goed heeft geholpen op Facebook en andere social media.' Een ander voorbeeld van een bedrijf die goed heeft begrepen hoe je medewerkers in staat stelt om klantvriendelijk te handelen, is KLM. 'Hun webcare-team heeft toestemming om door alle protocollen en procedures heen te roeien om de klant tevreden te stellen. Daardoor kan het bijvoorbeeld gebeuren dat een klant twittert: “Ik sta al een uur in de rij, ik kom om van de dorst”, waarna een medewerker langsloopt om een flesje water te brengen.'

Hinder je medewerkers niet

Om klantgerichter te worden, hebben medewerkers vrijheid nodig. Vrijheid om klanten optimaal te bedienen en tevreden te houden. Zonder dat ze gehinderd worden door regels, procedures en protocollen. En met de volledige ondersteuning van de rest van de organisatie. Dat merken en waarderen klanten.

En dat laten ze blijken. Door aankopen te doen en terug te komen. En door anderen ongevraagd te vertellen hoe geweldig de organisatie is. Wat weer tot trotse medewerkers leidt, die nog meer voldoening vinden in hun werk. En die zich meer dan ooit betrokken voelen bij de organisatie.