De coronacrisis sloeg in maart 2020 voor ISS Facility Services op een wel zeer ongelegen moment toe. Het bedrijf was sinds 2018 bezig met de transformatie van een schoonmaakbedrijf naar een breed georiënteerde integrale facilitaire dienstverlener. 

Een telefoontje kan wonderen doen, zeker een telefoontje van een direct leidinggevende 

De transformatie die eind 2019 zo goed als afgerond was, werd in februari 2020 wreed verstoord door een global hack van de IT-systemen. Ook de systemen van ISS in Nederland kwamen volledig plat te liggen. Enkele weken later kwam de eerste lock down vanwege de uitbraak van het coronavirus hier bovenop. Het bedrijf heeft echter zoveel mogelijk de operationele dienstverlening in de crisismaanden daarna voortgezet. 

Bijzonder praktisch

“Als integrale facilitaire dienstverlener zijn en blijven wij ervan overtuigd dat wij een hogere toegevoegde waarde kunnen leveren aan onze klanten dan als een single service schoonmaakdienstverlener. Voor een opdrachtgever is het bijzonder praktisch als hij met één aanbieder van facilitaire diensten van doen heeft, en maar met één contactpersoon afspraken hoeft te maken. Je wordt eerder gezien als waardevolle partner.

Prijsconcurrentie is dus veel minder aan de orde dan wanneer je één van de vele, makkelijk vervangbare aanbieders bent”, zegt Gemmie Hermens, sinds augustus 2019 People & Culture directeur bij ISS. 

De IT-crisis werd snel beheersbaar met dank aan een in allerijl in het leven geroepen crisisteam IT. Toen corona zich aandiende, is ook een crisisteam corona opgericht. Hierin namen vertegenwoordigers van het operationeel management, P&C (onder wie Hermens zelf), inkoop, communicatie en veiligheidskundigen van ISS zitting om de gevolgen van de coronacrisis te lijf te gaan. Het crisisteam is nog steeds actief en komt afhankelijk van de politieke koers met betrekking tot de bestrijding van corona meer of minder frequent bijeen. 

Veiligheid voorop

“We hebben bij de start van de coronacrisis direct maatregelen genomen. In eerste instantie betrof het vooral maatregelen om de gezondheid en veiligheid van ons personeel en onze klanten te garanderen”, zegt Hermens. Het hoofdkantoor in De Meern ging van de ene op de andere dag dicht. 

We namen niet de temperatuur op van iedereen op de werkvloer, al waren er klanten die daarop aandrongen

Directie, stafmedewerkers en accountmanagers moesten opeens thuiswerken. Sitemanagers (die ervoor verantwoordelijk zijn dat het werk op locatie goed wordt uitgevoerd) bleven veelal op locatie aan het werk maar helaas hadden wij ook te maken met medewerkers voor wie even geen werk was en die thuis ‘op de bank moesten zitten’, zoals Hermens het noemt. 

Vooral werknemers die in de catering werkten, werden getroffen. Elders ging het werk vaak door: ISS werkt voornamelijk voor grote, landelijke en internationale opdrachtgevers, waaronder veel bedrijven uit de industriële en levensmiddelen(technologie)-omgeving, en die zijn altijd open. Wel waren vaak aanpassingen nodig: “Werknemers van ISS brachten stickers, looplijnen en andere markeringen aan zodat het werk kon doorgaan met minimale gezondheidsrisico’s.”

Alle aanpassingen werden altijd gedaan in overeenstemming met de richtlijnen van het RIVM. “Vandaar ook dat we niet de temperatuur opnamen van iedereen op de werkvloer, al waren er wel klanten die daarop aandrongen.” 

Gezondheid thuis

In een tweede fase, vanaf april tot aan juni, lag het accent vooral op aanpassingen om thuiswerken beter te incorporeren. “Waar in de eerste fase gezondheid en veiligheid op de werkvloer centraal hadden gestaan, ging het nu vooral om de gezondheid en veiligheid thuis.” 

Iedereen die thuis werkte, kreeg een compleet ‘thuiskantoor’ tot z’n beschikking, inclusief laptopsteun, groot beeldscherm, draadloze muis en toetsenbord. Tegelijkertijd werden op het kantoor in De Meern – waar normaliter tegelijkertijd 150 mensen konden werken – meer dan de helft van het aantal bureaus afgevoerd, zodat de afstand tussen de werkplekken kon worden vergroot. Straks kunnen mensen dan op gepaste afstand bij elkaar zitten. 

Iedereen die thuis werkte, kreeg een compleet ‘thuiskantoor’ tot z’n beschikking

“Ik verwacht niet dat we na corona meer kantoorruimte nodig hebben. Alle berichtgeving en onderzoeken over toekomstig werk, wijzen erop dat mensen hooguit twee of drie dagen naar kantoor komen en de rest van de tijd thuis blijven werken. Het bevalt namelijk wonderwel goed. Zeker als het gaat om eenvoudige werkzaamheden, zoals mailen of telefoontjes plegen. Dat kun je ook net zo goed thuis doen. 

“Voor intensief overleg, zoals dat bij grote projecten vaak nodig is, of zoals wij die ook kennen, tenders voor nieuwe dienstverlening, zullen mensen straks weer wel naar kantoor komen. Maar het kantoor wordt dan veel meer een ontmoetingsruimte en een ruimte om projecten uit te voeren dan een ruimte waar mensen achter hun bureau aan het werk zijn. We kennen inmiddels ook een nieuw product, namelijk het inrichten van thuiswerkplekken voor onze klanten.”

‘Back to work’-programma

Vanaf juni kwamen mensen inderdaad weer terug naar werk, en kwam er een speciaal ‘Back to Work-programma’ om dat in goede banen te leiden. Zo kwamen er ‘Stay Healthy Hosts’, die mensen op kantoor welkom heetten en er toezicht op hielden dat ze ten minste anderhalve meter afstand werd aangehouden en dat medewerkers of bezoekers van de klanten zich hielden aan de looplijnen, en het maximaal aantal medewerkers in de vergaderzalen en liften. 

Deze Stay Healthy Hosts waren veelal medewerkers in receptie, catering of schoonmaak die in korte tijd omgeschoold werden tot deze rol. Ondertussen ontkwam ISS ook niet aan een nemen van personele maatregelen. Er kwam een vacaturestop. Tijdelijke contracten werden stopgezet. Uitzendkrachten werden minder of niet meer ingehuurd. 

Binnen de cateringorganisatie ontkwam ISS niet aan een herstructurering. “We hebben allereerst onderzocht of we mensen in vaste dienst, voor wie we op dat moment geen emplooi hadden, elders binnen of buiten het bedrijf aan het werk konden krijgen of dat we een regeling met ze konden treffen om vrijwillig te vertrekken.” 

We hebben ons goed kunnen herpakken en vernieuwen

Uiteindelijk heeft ISS maar 10 tot 15 cateringmedewerkers hoeven te ontslaan. Een deel van de medewerkers is herplaatst en het grootste deel is vertrokken via de Vrijwillige Vertrekregeling, een regeling die met de vakbonden is afgesproken.  

“Let wel: elk gedwongen ontslag is vreselijk voor de betreffende medewerker. We hebben echter geprobeerd om met heel duidelijke communicatie, goede toegang tot een belteam en met zoveel mogelijk persoonlijke gesprekken dit zo goed mogelijk te doen om het voor de medewerkers minder pijnlijk te maken. 

“Veel medewerkers gaven ook aan dat zij ondanks het vertrek tevreden waren over de wijze waarop wij dit hebben gedaan. Ook onze ex-medewerkers zien wij graag als ambassadeurs van ISS.”

Aandacht voor elkaar

Door de tweede lockdown sinds oktober is het ‘back to work-programma’ grotendeels opgeschort. Wel blijven andere maatregelen die eerder zijn ingezet nog van kracht. Hermens noemt ‘communicatie’ en ‘aandacht voor elkaar’ als speerpunten. 

“Juist in een bedrijf als het onze is dat van belang, want in een dienstverlenende organisatie als ISS maken de mensen het bedrijf. Dat klinkt misschien clichématig, maar juist in een tijd van crisis blijkt hoe belangrijk het is om ‘de verbinding’ op te zoeken.” 

De maatregelen die ze noemt, lopen uiteen, en variëren van het verzenden van nieuwsbrieven – meer dan 200 tot dusver – videoboodschappen van de CEO, dagstarts en virtuele pubquizzen tot online borrels. 

Voor de kerst hebben alle leidinggevenden kerstpakketten aan hun directe medewerkers thuisbezorgd

“Waar mogelijk hebben we geprobeerd medewerkers persoonlijke aandacht te schenken. In het begin van de coronacrisis schoot het ziekteverzuim omhoog. Een telefoontje kan dan wonderen doen, zeker een telefoontje van een direct leidinggevende – dat is veel minder afstandelijk dan wanneer iemand van HR belt. 

“Voor de kerst hebben alle leidinggevenden kerstpakketten aan hun directe medewerkers thuisbezorgd, een mooi alternatief voor de ‘Drive Thru’ naar de Meern om je pakket op te halen dat we eerst hadden bedacht, maar door de strengere lockdown moesten annuleren.” 

E-learning stimuleren

Diezelfde persoonlijke benadering is ook van toepassing in nog een verandering die tijdens de coronacrisis is doorgevoerd: een sterkere nadruk op de duurzame inzetbaarheid van werknemers via opleidingen. “Opleidingen zijn cruciaal voor de inzetbaarheid van werknemers en daarmee ook voor hun gezondheid. Wij stimuleren hun ‘employability’ door onder andere e-learning, zeker nu door de coronacrisis veel werknemers meer vrije tijd hebben. 

“Zo bieden we opleidingen aan via het Tiptrack-platform van de AWVN (Algemene Werkgeversvereniging Nederland). Onze medewerkers kunnen daar terecht voor diverse vak-gerelateerde maar ook niet werk-gerelateerde trainingen, zelftesten en coaching. Het gaat dan bijvoorbeeld om taaltrainingen, exceltraining, timemanagement en zelfs mindfulness. 

“Onze medewerkers worden in hun keuze wel begeleid door hun leidinggevenden, maar uiteindelijk beslissen zij zelf welke opleidingen ze volgen. Het belangrijkste doel is dat zij enthousiast worden om aan hun eigen ontwikkeling te werken, en ‘leren (online) te leren’. Voor sommige medewerkers, die voor de crisis nauwelijks wisten hoe ze in een computer moesten inloggen, is dat een grote stap.”

Drie grote voordelen

Alles bij elkaar heeft de coronacrisis ISS drie grote voordelen gebracht, zegt Hermens. Het bedrijf is efficiënter geworden doordat meer mensen thuis zijn gaan werken, zonder overbodig woon-werkverkeer. Daarnaast is het saamhorigheidsgevoel versterkt doordat medewerkers in het coronavirus opeens een gezamenlijke vijand hadden, en dus samen de schouders eronder moesten zetten om de dienstverlening zo goed mogelijk te continueren. 

Voor medewerkers, die tot voor kort amper wisten hoe ze op een computer moesten inloggen, is online leren een grote stap

“Ik ben er trots op hoe hard er is gewerkt afgelopen jaar en hoe gemotiveerd iedereen bleef. Tot slot werken de medewerkers sterker dan vroeger aan hun eigen inzetbaarheid, hetzij binnen ISS, hetzij elders op de arbeidsmarkt. De coronacrisis heeft dus echt niet alleen maar negatieve gevolgen gehad voor ons. We hebben ons goed kunnen herpakken en vernieuwen. En dat allemaal met behoud van zoveel mogelijk werkgelegenheid.”