Hein Knaapen, chief HR officer ING: als je impact wilt hebben, is sterke focus noodzakelijk

Knaapen geeft leiding aan de wereldwijde HR-functie binnen ING Groep (1.250 medewerkers) en daarbinnen aan een corporate HR team van 80 professionals. ING staat voor een tweezijdige uitdaging: het op orde houden van de basisprocessen, maar ook tegemoet komen aan de groeiende verwachtingen van klanten. Knaapen: “Vergeleken met onze peers doen we het niet slecht, maar we behoren nog niet tot de top. Efficiency is essentieel om een toppositie te bereiken. Daarnaast is de klant tegenwoordig erg verwend met toegankelijkheid en gebruiksgemak, dus je kunt je niet permitteren om alleen maar te focussen op kostenverlaging. Je moet het gebruiksgemak, liefst eerder dan je concurrenten, nog verder vergroten zodat de klant bij jou een gevoel van gemak en behagen heeft.”

Hoe geeft HR binnen ING invulling aan die twee verschillende doelstellingen? “Wij moeten in onze manier van werken en in de toerusting van onze mensen de balans weten te vinden tussen snelle, efficiënte en goedkope uitvoering van alle basisprocessen voor het bedienen van onze klanten; en het snel en effectief reageren op alle nieuwe ontwikkelingen in de verwachtingen van onze klanten. Performance en innovatie, dat zijn twee sterk verschillende activiteiten die elk andere vaardigheden vragen en die we beide moeten beheersen om ons doel te realiseren. We hebben bij het bepalen  van de prioriteiten van HR vastgesteld dat wij als HR dit bedrijf niet runnen: dat ligt bij het management en leiderschap. Wij zijn helemaal niet toegerust om de rol van management over te nemen. Bovendien wordt HR binnen ING steeds kleiner. We hebben dus een hefboom nodig om ons werk te kunnen doen. Die hefboom ligt bij het management en bij leiderschap: daar ligt de basis voor succes en groei van ING.” 

Dit  focus zorgt voor een goede koppeling tussen HR en de business: “Alle strategische programma’s zijn gericht op het vergroten van effectiviteit en impact van managers en leiders. Veel HR-directeuren zullen zich in die keuze herkennen, maar vaak is die keuze nog niet echt doorgevoerd. Bij ING houden we scherp voor ogen dat we alles bereiken via leiders en managers. Een van onze programma’s is ‘stepping up performance management’. We weten allemaal dat je veel impact kunt hebben wanneer je je managers goed toerust om hun eigen mensen beter te maken, maar performance management wordt in grotere organisaties ook vaak nog gevoeld als een belasting.” Bij het aanscherpen van het performance management richt HR zich op kortcyclische feedback loops, zodat de ING-managers effectiever omgaan met de prestaties van hun eigen mensen en veel sneller zien waar hun mensen zich verder kunnen ontwikkelen. Die versnelling zorgt er voor dat het performance management effectiever is en hoger wordt gewaardeerd. 

Op corporate niveau ziet Knaapen dat er nog ruimte voor verbetering van de samenwerking is tussen HR en andere disciplines. Knaapen vindt niet dat HR de exclusieve taak heeft om die samenwerking verder vorm te geven. Hij wil voorkomen dat als HR iets aanzwengelt, andere disciplines achterover gaan leunen. “Een duidelijk strategie gaat alleen werken als iedereen mee doet. We hebben bovendien geen traditie van centrale en topdown aansturing, binnen ING bestaan de nodige lokale afwijkingen. Dat vergt maatwerk.”

“Als je impact wilt hebben, is vooral een scherpe focus nodig op wat je wilt bereiken. Je moet je niet laten verleiden door een te grote agenda van prioriteiten. Bedrijven hebben onder druk – ook van een steeds complexer wordende omgeving – de neiging om te veel tegelijkertijd te willen, waardoor je impact uiteindelijk kleiner wordt dan wanneer je scherpe keuzes zou maken en wellicht wat minder doet.” Dat geldt wat Knaapen betreft ook voor het credo ‘opschuiven richting de business’: “Dat roept in mijn ogen een  simplistisch beeld op: als je maar intiem genoeg bent, wordt het beter. Ik hoor te vaak van HR professionals dat je de business goed moet kennen. Maar dat is maar de helft van het verhaal. Natuurlijk moeten we goed vertrouwd zijn met de primaire bedrijfsprocessen, anders hebben we geen toegang tot de conversatie met het lijnmanagent. Maar de toegevoegde waarde van HR ligt in de allereerste plaats in ons vakmanschap. Je kunt alleen maar succesvol zijn als je iets aanbiedt wat de business graag afneemt.”

 

Journalist: Erik Bouwer