Hoe behoudt werk een menselijk gezicht?

Fotografie: Jasper Juinen

Deze prangende vraag komt aan de orde tijdens de CHRO Day 2019 bij The Duke in Nistelrode. De dag is een spiegelbeeld van de digitale wereld. Tussen de sessies door ontmoeten de CHRO’s elkaar namelijk face to face, zonder digitale hulpmiddelen als conference calls met beeldschermen. En na de koffiepauze bewegen de deelnemers zich naar break-outsessies die net zo offline zijn.

Zo bespreekt een groepje HR-directeuren in een zaal – gezeten rond een lange eikenhouten tafel – hoe we werk weer menselijk maken. Dat doen ze onder leiding van moderator Kevin Mottard en Oscar Lausegger van CHRO Community-partner Oracle. Lausegger is een expert op het raakvlak van mens en technologie, die met zijn inzichten de discussie op scherp stelt en houdt.

Handen vrij

Lausegger opent de discussie met de stelling dat digitalisering juist ruimte biedt voor menselijke aspecten. Het kan immers de handen vrij maken. Zo heeft dit binnen HR geleid tot minder administratieve taken. Daardoor kan de aandacht verschuiven naar andere zaken die werknemers raken.

Een CHRO met een achtergrond in de techsector herkent dit. Hij ziet menselijke aspecten steeds belangrijker worden nu bedrijven verder digitaliseren. “In zo’n omgeving werken sociale en emotionele vaardigheden meer en meer als concurrentievoordeel. Met alleen maar techskills kom je er niet.”

Kansen en gevaren

Een HR-directeur plaatst wel een kanttekening: “Ik zie bij digitalisering zowel kansen als gevaren. Het kan enerzijds helpen en anderzijds ook niet. Het is gevaarlijk als je jezelf niet afvraagt waarom je het doet. Je riskeert dan oplossingen die totaal niet werknemers- of klantgericht zijn.”

“Technologie is niet de heilige graal”, beaamt een tafelgenoot. Hij geeft als voorbeeld HR-systemen waar werknemers hun skills in moeten zetten. “Waarom zou je dat doen als de kans klein is dat dit je loopbaan echt helpt? Op LinkedIn heeft dat wel zin, omdat je daar je skills aan iedereen kunt tonen.”

Betaalautomaat

“De verwachting dat HR zorgt voor efficiëntie, gaat intussen niet weg”, zegt een CHRO. “Maar dat kan ook betekenen dat je volop inzet op de gebruikerservaring. Die zou voor de klanten van de HR zo optimaal moeten zijn als bij een betaalautomaat. Het probleem is alleen dat HR nog lang niet zo makkelijk bedienbaar is.”

Een HR-directeur die oud-ondernemer is, knikt instemmend. “HR ontwikkelt vaak prachtig beleid waar ze zelf geen last van heeft. Sommige commerciële bedrijven lossen dit probleem op met product owners. Als zij komen met een slecht idee, dan mogen ze ook zelf de vragen van ontevreden klanten beantwoorden.”

Marketing en UX

Volgens hem is het daarom slim om elders inspiratie op te doen: “We kunnen bij HR veel leren van marketing en UX-designers. Want je moet je niet alleen weet hebben van wat de klant wil, maar ook van wat intuïtief is. Hiermee voorkom je dat je vanuit HR dingen bedenkt waar niemand mee uit de voeten kan.”

“Schets dus eerst je droomwereld en realiseer daarna pas wat mogelijk is”, vult Lausegger aan. “Want als je een waardeloos proces digitaliseert, dan is het nog steeds een waardeloos proces. Je voorkomt dit juist door in gesprek te gaan met werknemers en ze mee te nemen in de digitale transformatie.”

Verandermanagement

“Het gaat dus ook om verandermanagement”, zegt een CHRO. “Die term hebben we natuurlijk twintig jaar geleden al eens gehoord, maar hij is nog steeds actueel. HR heeft de neiging om veel over processen te praten, maar zet mensen lang niet altijd in het middelpunt. Als je werknemers niet meeneemt, dan zal die transformatie nooit plaatsvinden.”

Ook het hele HR-team moet aan boord zijn, benadrukt een andere HR-directeur. “Bij het inrichten van shared services hadden wij elke ochtend een call met alle HR-mensen. Zo’n team moet daarnaast uit de juiste mensen bestaan. Dan gaat het zowel om mensen die de organisatie kennen als externe mensen die de klus al eens geklaard hebben.”

Van HR naar R

Hoe weet je dan of iedereen aangehaakt is? “Daarvoor is er de ultieme stelling die je opneemt in werknemersenquêtes”, antwoordt een CHRO. “Dat is: ik krijg de kans om te doen waar ik het beste in ben. Het gaat er dus om dat je voldoende rekening houdt met ieders capaciteiten.”

“Technologie is geweldig zolang zij ook relevant is”, vat Lausegger samen aan het eind van het gesprek. Daarmee benadrukt hij dat mensen in het middelpunt staan van elke transformatie. “We moeten voorkomen dat we veranderen van HR naar R”, vult een HR-directeur aan.