Hoe goed luisteren naar medewerkers loont

Hoe meer grip bedrijven hebben op de werkbeleving van hun medewerkers, hoe beter ze in hiermee het resultaat van de organisatie kunnen sturen. Dit uitgangspunt was voor het Medallia Institute aanleiding om te onderzoeken hoe bedrijven het optimale inzicht krijgen in werkbeleving. Ze ondervroegen 650 HR-managers hiernaar uit elf landen op drie continenten. IJkpunten waren retentie en werknemerstevredenheid van medewerkers.

Het Medallia Institute is een internationale specialist in experience management. De kernactiviteit is het vertalen van data over werkbeleving in stuurinformatie voor HR-beleid. De onderzoekers onderzochten op welke manier het meten van werkbeleving de meeste impact heeft op bedrijfsresultaten. Dit vanuit de overtuiging dat er een zeer sterke correlatie is tussen dit inzicht en uitmuntende bedrijfsresultaten. Organisaties die hierop actief sturen hebben twaalf keer zoveel kans op een groei van 20 procent aan omzet dan organisaties die er niet op sturen, aldus het Medallia Institute.

Nog geen kwart biedt prettig werk

Daar valt volgens divers onderzoek nog een wereld te winnen voor werkgevers. Volgens een onderzoek van Deloitte vinden leidinggevenden het belangrijk om werk te bieden dat als prettig wordt ervaren, maar nog geen kwart doet daar iets aan. Meer dan veertig procent van de werknemers is niet te spreken over hun huidige werk.

De onderzoekers van het Medallia Institute vergeleken de verschillende resultaten van koplopers in het meten van werkbeleving met die van organisaties die er weinig aan deden. Zij gingen na wat de koplopers in dit opzicht beter doen dan de achterblijvers.

Het eerste inzicht dat ze kregen is dat koplopers hun voelsprieten goed hebben uitstaan in de organisatie. Ze krijgen daardoor niet alleen meer signalen van hun medewerkers en leggen die vast om als data te verwerken, maar dat deze informatie ook vaker doorkomt, soms op maandelijkse basis. De achterblijvers daarentegen onderzoeken slechts eens per jaar de werkbeleving.

HR-beleid baseren op verouderde data

Organisaties die er minder werk van maken lopen het risico dat ze daardoor HR-beleid baseren op verouderde data. Vooral omdat omstandigheden in organisaties snel kunnen veranderen. Herinneringen zijn weggezakt, waardoor het risico bestaat dat werknemers onbetrouwbare informatie overdragen. Een ander nadeel van weinig peilen is dat werknemers weinig gelegenheid hebben om hun verhaal te uiten. De onderzoekers raden aan om medewerkers herhaaldelijk te interviewen en om ook andere feedback te onderzoeken, bijvoorbeeld callcentergesprekken.

Het tweede inzicht van de onderzoekers is dat de koplopers in het meten van werkbeleving controversiële onderwerpen niet uit de weg gaan. De onderwerpen die er het meest toe deden in de periode van het onderzoek waren de covid-pandemie, de sterke stijging van het personeelsverloop, diversiteit, rechtvaardigheid en inclusie. Al deze onderwerpen houden rechtstreeks verband met werkbeleving.

De koplopers in het onderzoek gingen actief op zoek naar wat werknemers vonden van deze onderwerpen. Bovendien scheppen ze een veilige omgeving voor medewerkers die zich daarin vrij voelen om hun eerlijke feedback te geven. Dit vertrouwen leidt tot waardevolle informatie over de krachten en de zwakten van bedrijven.

Inspelen op zorgen en wensen

Deze aanpak stelde koplopers in staat om beter te begrijpen hoe werknemers omgaan met werken op afstand, de balans tussen werk en zorgtaken en extra stress in verband met de pandemie. Hierdoor waren ze in staat om in te spelen op zorgen en wensen van werknemers en ongewenst verloop te dempen.

Een derde inzicht dat de onderzoekers doelen opstellen voor werknemersbeleving en deze communiceren in de hele organisatie. Bijna de helft van de koplopers doet dit tegen elf procent van de achterblijvers. Koplopers koppelen deze doelen bovendien aan de bedrijfsstrategie, iets wat achterblijvers eveneens nalaten. Leidinggevenden spelen een voortrekkersrol bij het realiseren van deze doelen. Ze gebruiken data over werkbeleving om doelen op kwartaal- of maandbasis te stellen.

Bedrijven die erin slagen om deze omstandigheden aan te leggen om feedback vanuit de organisatie te verzamelen, vergewissen zich van de stuurinformatie waarmee ze hun bedrijven flink kunnen verbeteren, zo besluiten de onderzoekers.