Hoe groot wordt de impact van AI op de werkvloer en HR nu écht?

Het is al lang niet meer de vraag of organisaties AI moeten gaan toepassen, maar vooral wanneer het het juiste moment is om de stap te zetten en op welke manier dan. Omdat de – potentiële – impact van AI op organisatie groot is, staat dit bij vrijwel elke organisatie hoog op de agenda. Niet in de laatste plaats op de HR-agenda. De consequenties van AI op de inzet van menselijk kapitaal zijn fors. Daarbij kan AI bijdragen aan het verder verbeteren van de HR-processen zelf, en biedt het op dat vlak de nodige kansen.

“Sommigen zien AI als bedreiging voor HR omdat het de kennis en ervaring van HR-professionals zal overnemen”

“Met AI kunnen organisaties mensen effectiever werven en aannemen, aansturen en ondersteunen en mensen zich verder laten ontwikkelen. Met analyse van data kunnen historische ontwikkelingen van salaris of verlof en ziekteverzuim beter in beeld worden gebracht en worden geprognosticeerd”, vat drs. Linda Kool, themacoördinator Digitalisering en AI bij het Rathenau Instituut, de belangrijkste kansen van AI voor HR-managers samen.

Robin Effing, universitair docent Business Information aan de Universiteit Twente, vult aan: “De mogelijkheden en kansen van AI zitten hem vooral in ondersteunende (deel)functies zoals een schifting van sollicitatiebrieven, of bij een gelijkwaardige beoordeling met correctie op demografische of geslachtskenmerken. Daarbij werkt AI op een eerlijkere manier en onbevooroordeeld, niet-discriminerend.”

Prof. dr. ir. Bedir Tekinerdogan, Chief Information Chair aan Wageningen University & Research, noemt daarbij de voorspellende werking van AI: “Je krijgt steeds beter inzicht in de ontwikkelingen van de organisatie en de mensen die er werken. En doordat AI ook een zelflerend effect heeft, wordt de betrouwbaarheid van analyse en voorspelling ook steeds beter.”

Bedreigingen

De bedreigingen die AI in zich heeft zijn vaak nog groter dan de kansen. Kool: “Systemen kunnen met AI gevoelige gegevens verzamelen, zoals gezichtsuitdrukkingen, slaapritmes en erfelijke eigenschappen waardoor de privacy van mensen in het geding kan komen. Het risico op discriminatie kan weliswaar worden verminderd doordat AI altijd op dezelfde manier oordeelt in assessments, maar een risico op discriminatie blijft wel bestaan.”

Robin Effing, universitair docent Business Information 

Ze wordt hierin bijgestaan door Effing: “In algemene zin wil ik sowieso waarschuwen voor een te groot of onbegrensd vertrouwen in AI. AI is en blijft een vertaling van menselijke input in computerprogramma’s. En HR-werk is en blijft mensenwerk.”

Dr. Ward van Zoonen, universitair hoofddocent Organizational Dynamics in the Digital Society aan de Erasmus Universiteit, benadrukt ook de bedreigingen. “De bedreigingen zijn op dit moment nog groter dan de kansen en de mogelijkheden. Zo zijn er nog veel grote uitdagingen omtrent AI, denk bijvoorbeeld aan ongelijkheden in en door algoritmes, gebrek aan transparantie, onduidelijke uitkomsten, waar de verantwoordelijkheid ligt en ethisch data-gebruik en -management.”

“Algoritmes en AI zijn niet neutraal. Bedenk ook dat algoritmes worden geschreven door mensen die van nature niet onbevooroordeeld zijn. Die kunnen hun eigen vooroordelen of beperkingen ongemerkt inprogrammeren, waardoor uitkomsten evenmin neutraal worden. Daarnaast hangt veel af van de beschikbare data die wij gebruiken om de systemen te trainen.”

Consequenties voor werkprocessen

Als voorbeeld welke consequenties AI heeft voor het organiseren van werkprocessen noemt Kool veranderende vaardigheden die nodig zijn om het werk uit te kunnen voeren. “Met de komst van AI veranderen de vereiste competenties van mensen voor het werk. Het gevolg hiervan is dat het bijscholen van medewerkers steeds noodzakelijker wordt en er bij het werven van nieuwe mensen meer gelet moet worden op die veranderde competenties.

Linda Kool, Rathenau Instituut

Bedrijven kunnen dit stimuleren door hun medewerkers de mogelijkheid te bieden om zich te blijven ontwikkelen.” Effing voegt hieraan toe dat het van belang is dat organisaties zelf voldoende AI-kennis in huis hebben, of anders in huis halen. Hij waarschuwt: “Vertrouw niet alleen op de leverancier van AI. Er zijn ook cowboys op de markt. HR moet met AI kunnen werken, moet het kunnen interpreteren. Dat betekent vaak bijscholing van een aantal mensen.”

Daarnaast kan AI zorgen voor het ontstaan van nieuwe diensten, denkt Effing. “HR kan hierdoor meer opschuiven naar strategie en beleid, omdat het ook meedenkt over de toekomst van de organisatie als geheel en wat daarvoor nodig is op het vlak van personeel en ontwikkeling. En bedenk: AI gaat zeker niet voor minder medewerkers zorgen. Wel voor medewerkers met andere competenties.”

Privacy mogelijk in gevaar

Tekinerdogan waarschuwt: “De privacy van de mensen kan in gevaar komen, dus hou de AVG-eisen binnen je organisatie scherp. Ook de veiligheid van de systemen wordt steeds belangrijker, omdat de systemen steeds meer data van je personeel bevatten. Data-security wordt dus nog belangrijker dan het al was.”

Prof. dr. ir. Bedir Tekinerdogan, Chief Information Chair 

Van Zoonen benadrukt dat je de mens moet blijven inzetten als basis voor je werkprocessen. “De verleiding is groot om AI centraal te stellen. De valkuil is dat AI wordt ingezet ‘omdat het kan’, in plaats van ‘omdat het moet’. Er komt met AI een zwaardere verantwoordelijkheid bij de werkgever te liggen. Uitgangspunt moet zijn: zie AI als verlengstuk van je bestaande processen, van je bestaande professionele mensenkennis en ervaring.”

“De valkuil is dat AI wordt ingezet ‘omdat het kan’”

Op de vraag in hoeverre organisaties AI al toepassen en of hier voorbeelden van te geven zijn, antwoordt Van Zoonen: “Volgens een recent internationaal onderzoek doet zo’n 80% van de grotere organisaties iets met AI. In Nederland ligt dat percentage naar mijn inschatting wat lager, onder meer doordat de Nederlandse taal ingewikkeld is en zich niet zo gemakkelijk leent voor de grootschalige Engelstalige toepassingen die er nu al zijn, bijvoorbeeld bij chatbots zoals we die veel zien bij webshops en klantenserviceafdelingen.”

Buzz-woord

“En daar heb je ook meteen de kern te pakken: AI is een ondersteunende technologie en hoewel er soms heel gewichtig over gedaan wordt, is het vaak ook een buzz-woord – iets van de marketingafdeling. Ik heb onlangs bij vijftien grote Nederlandse bedrijven onderzoek gedaan naar de toepassing van AI binnen communicatie, en daar komt eenzelfde beeld uit naar voren: het gaat vooral om ‘slimme’ scripts, uitgeschreven beslisbomen die de verwachte conversatie weergeven en vervolgens commercieel worden ingezet. Toepassing voor bijvoorbeeld werving en selectie heb ik niet onderzocht.”

Effing: “Voor zover ik vanuit mijn werk kan waarnemen, zijn heel veel organisaties al met AI bezig. Grote, maar ook kleine. Als je naar grote organisaties kijkt, is Randstad daar wel een goed voorbeeld van. Randstad is heel ver op het gebied van werving en selectie met behulp van AI en kan bovendien de behoefte aan werk in de toekomst voorspellen.”

Andere competenties

De toepassing van AI heeft ook consequenties voor de behoefte aan arbeidskrachten in de toekomst, vinden de deelnemers. Kool noemt dat delen van banen zullen veranderen, en dat banen soms zelfs helemaal verdwijnen. Effing voegt hieraan toe: “Organisaties zullen zich nog meer dan nu al het geval is moeten richten op een leven lang leren voor hun mensen.
Mensen die worden aangenomen zullen het in zich moeten hebben om met de impact van AI om te kunnen gaan. Puur uitvoerende functies of deelfuncties zullen afgestoten worden, overgenomen door de computer. Mensen die daarmee werken moeten snappen hoe de input opgebouwd is, wat die betekent, hoe ze ermee moeten werken en hoe ze de uitkomsten moeten interpreteren.”

Dr. Ward van Zoonen, universitair hoofddocent

Van Zoonen noemt bij de veranderende functies het voorbeeld van chatbots. “Bij chatbots worden minder mensen ingezet in direct contact met de klanten, maar de input komt van UX-designers en conversation script writers. Mensen die voorheen vaak zelf in het klantencontact zaten. Dat wil overigens niet zeggen dat het altijd omarmd wordt. Mensen willen niet altijd omgeschoold worden of appreciëren de inhoudelijke verandering van hun baan niet.”

“Vier op de vijf hotste banen heeft te maken met AI”

Hij geeft een voorbeeld uit zijn praktijk: “Bij een grote wegenbouwer waar algoritmes helpen bij het controleren van de kwaliteit van het wegdek, werden weginspecteurs geconfronteerd met veranderingen. Voorheen voerden de weginspecteurs zelf controles uit op locatie, en schatten zij zelf in of er onderhoud nodig was, enzovoorts. Geconfronteerd met de uitkomsten van een AI-toepassing leverde dat vooral scepsis op bij de weginspecteurs. Wellicht deels door angst om vervangen te worden, maar vooral doordat de uitkomsten gewoonweg niet de expertise weergaven die zijzelf hadden opgebouwd. De belofte van de technologie leek moeilijk ingelost te kunnen worden.”

Impact op werkgelegenheid

Volgens Effing wordt het werk de komende tien jaar kwalitatief beter. “Je zult inderdaad zien dat er nieuwe functies of beroepen komen, of nieuwe onderdelen van functies of beroepen. Denk aan mensen die kunnen programmeren, data scientists en aanverwante beroepen. Nu al hebben vier op de vijf mensen van de meest gevraagde banen te maken met AI.”

Tekinerdogan breekt een lans voor de menselijke maat: “Sommige mensen zien AI als bedreiging voor HR omdat de ervaring en de professionaliteit van de HR-mensen overgenomen zou worden. Daar ben ik het echter niet mee eens. AI is een aanvulling op het HR-werk, een aanvulling op de expertise die de HR-professionals hebben opgebouwd. De komst van AI vergt inderdaad wel dat HR-mensen zich gaan verdiepen in AI en hoe ze daarmee als aanvullende input kunnen omgaan.”

Hij vervolgt: “Ook leidinggevenden zullen zich de werking en impact van AI moeten toe-eigenen, omdat hun werk ook verandert door de steeds verdere inbedding van AI in organisaties. En bedenk daarbij: hoe moeilijker een bedrijfsonderdeel cognitief is, hoe moeilijker het wordt AI voor dat onderdeel in te zetten. AI is vooral goed voor afgebakende, objectief meetbare zaken.”

Beperkingen van AI

Kool wijst op de beperkingen van AI. “AI werkt heel goed in een afgebakende omgeving, maar minder goed in complexe sociale omgevingen zoals organisaties. Wetenschappers zijn er bijvoorbeeld nog niet over uit welke factoren het succes van een medewerker bepalen. Dat maakt het lastig om menselijk gedrag door middel van AI, algoritmes en digitale instrumenten betrouwbaar te voorspellen. Wetenschappers zeggen dat IQ op dit moment nog een betrouwbaardere voorspeller is dan AI.”

Van Zoonen sluit aan bij deze observaties. “Zeker in aantallen zal er geen vermindering optreden. Wel in inhoud en uitvoering. Er worden andere competenties gevraagd – en dat heeft wel weer een effect op de manier van werving en leidinggeven. En dus op de leidinggevenden zelf: die moeten mee veranderen met deze ontwikkelingen.”

“IQ is nog altijd een betrouwbaardere voorspeller dan AI”

Stroomversnelling

Organisaties en werkgevers hebben geen keuze of ze wel of niet AI toepassen, vinden alle geïnterviewde experts. Effing: “AI is in een stroomversnelling gekomen door de mogelijkheden van big data en machine learning. Het is een kwestie van meedoen, en op de hoogte blijven van de mogelijkheden en de onmogelijkheden van AI, en de rol die AI in een organisatie heeft of zou moeten hebben.”

Tekinerdogan wijst op het concurrentiële nadeel voor organisaties die de hakken in het zand zetten: “Je kunt wel bij je gut feeling blijven, maar dan zul je merken dat de concurrent voordeel gaat halen uit de toepassing van AI. Je zult echt mee moeten gaan met deze ontwikkeling om bij te blijven en te kunnen overleven als organisatie.”

Van Zoonen vult aan: “Stilstand is achteruitgang. Zorg dat je bijblijft met de AI-ontwikkelingen, zorg dat je weet wat er gebeurt, wees je bewust van de risico’s, beschouw alle ontwikkelingen die er komen gewoonweg heel kritisch.”

Tips voor CHRO’s

De experts geven tot slot enkele tips aan CHRO’s over AI. Effing wijst met name op de juridische en ethische consequenties die AI kan hebben op de organisatie. “Hou die goed in de gaten. En: blijf AI zien als ondersteuning. AI is geen tovermiddel.”

Van Zoonen: “Laat je niet meeslepen in de trend die AI is. Bedenk je goed: wat hebben mijn medewerkers nodig van me, nu en in de nabije toekomst? Blijf als CHRO de werkprocessen bewaken met de mens als uitgangspunt. Bespreek de ontwikkelingen van AI ook met je mensen. Daarmee creëer je betrokkenheid in plaats van afstand. En dan kan AI op termijn met meer gedragenheid en resultaat toegepast worden.” Tekinerdogan sluit af met: “Probeer AI te zien als een nieuwe set tools die je in staat stelt nieuwe kansen te creëren.”