Groeiende rol HR in herontwerp van taken kenniswerkers die met AI werken

De opkomst van kunstmatige intelligentie (AI) en algoritmisch management is evident. Steeds vaker zie je berichten over organisaties die AI-applicaties inzetten voor het uitvoeren en ondersteunen van werkzaamheden die voorheen alleen door werknemers werden gedaan.

De vraag is hoe de samenwerking tussen werknemers en AI wordt ervaren en wat ervoor nodig is om deze samenwerking te faciliteren

Een voorbeeld is Aldi, deze supermarktketen heeft recent haar spraakacteur vervangen door een AI-stem – die nu de reclames van het bedrijf ‘inspreekt’. Dit soort ontwikkelingen voedt de angst die bij veel mensen is ontstaan: gaat AI ons werk overnemen?

Terwijl eerdere technologieën met name van invloed zijn geweest voor de routinematige werkzaamheden van arbeiders, hebben de geavanceerde AI-technologieën van tegenwoordig impact op kenniswerk(ers) [1, 2]. Echter, zoals de befaamde MIT-econoom David Autor stelde is hierbij geen sprake van vernietiging van banen maar van verandering van werk, met name op het gebied van ontwikkeling en gebruik van kennis en expertise.

Nieuwe samenwerking

Hierbij ontstaan namelijk nieuwe vormen van samenwerking tussen mens en AI [3, 4]. AI systemen zijn bijvoorbeeld in staat om consultants te helpen hun adviestaken beter uit te voeren [5], kunnen medewerkers helpen om meer creatieve output te produceren [6], ondersteunen medisch specialisten bij het stellen van diagnoses [7], en kunnen zelfs wetenschappers helpen bij het doen van onderzoek [8].

AI-ontwikkelingen voeden de angst bij mensen dat hun werk vervangen gaat worden

De vraag is alleen hoe deze samenwerking wordt ervaren en wat ervoor nodig is om deze samenwerking te faciliteren. Daarom hebben we de afgelopen 2,5 jaar onderzoek uitgevoerd en geprobeerd antwoorden te vinden op de vraag: “Hoe ervaren kenniswerkers het werken met AI-technologie in hun dagelijkse werk en op welke manieren geeft AI-technologie vorm aan hun werkpraktijken en de manieren van organiseren?”

In ons onderzoek dat gefinancierd is door Instituut Gak hebben we ruim 80 interviews uitgevoerd verspreid over vier casestudies en hebben we ons gefocust op de veranderingen in werk én de organisatie van werk. Hierbij hebben we onderzocht hoe het werk verandert in de ziekenhuiszorg, de opsporing en op de universiteit.

Gebruik van AI-technologie

Ons onderzoek laat zien dat er over het algemeen positief wordt gedacht over de mogelijkheden van AI – voornamelijk om medewerkers te ondersteunen in hun werk. Applicaties op basis van AI worden gezien als kans om de groeiende hoeveelheid data te kunnen blijven verwerken en de kwaliteit van het werk te behouden of verbeteren. Hieronder enkele voorbeelden van onderzochte toepassingen:

• In de medische zorg worden AI-applicaties ontwikkeld om de toegenomen vraag naar zorg en het groeiende tekort aan personeel aan te kunnen. Een van de onderzochte voorbeelden is een intern ontwikkelde AI-tool die epilepsie kan helpen detecteren. Een andere tool is ConsultAssistent, een applicatie die een digitale autoanamnese op basis van een algoritme mogelijk maakt en wordt gebruikt ter voorbereiding op een consult bij de KNO-arts.
• Opsporingsdiensten maken gebruik van AI door bijvoorbeeld transacties van criminelen te categoriseren, afbeeldingen te scannen, en entiteiten te herkennen in de enorme hoeveelheid documenten die in beslag worden genomen.
• Een voorbeeld van het gebruik van (generatieve) AI door wetenschappelijk personeel op universiteiten is het genereren van tentamenvragen, het bedenken van lesstof, en het (her)schrijven van manuscripten.

Het onderzoek laat zien dat het werk van kenniswerkers wel degelijk verandert, op dit moment maar zeker ook in de toekomst

Ondanks dat valt de praktische samenwerking vaak nog tegen en voldoen de AI-applicaties lang niet altijd aan de verwachtingen. Een veelgenoemd probleem is dat medewerkers niet kunnen nagaan hoe de uitkomsten tot stand zijn gekomen – wat een gevoel van onzekerheid oproept, voornamelijk als ze verantwoordelijk zijn voor besluitvorming.

Tevens blijkt dat medewerkers AI-technologie niet altijd goed kunnen beschrijven of soms überhaupt niet weten of gebruikte tools AI-technologie bevatten. Daarnaast blijken taken en werkzaamheden van personeel te veranderen – soms positief maar soms ook negatief. De toepassing van AI vraagt dus om het bijspijkeren van kennis en vaardigheden en het aanpassen van functiebeschrijvingen. [Artikel gaat verder na de advertentie]

Ontketen de kracht van AI binnen People Analytics

Tijdens People Analytics & AI 2024 ontdek je hoe je technologische oplossingen kunt inzetten om medewerkers aan te trekken, te ontwikkelen en te behouden. Of je nu een beginner bent of een ervaren professional, deze dag biedt een dynamisch programma vol workshops, kennissessies en inspirerende praktijkvoorbeelden die je zullen helpen de toekomst van werk vorm te geven.

Bekijk het event

Samenwerking in AI-ontwikkeling

Bovendien blijkt uit de deelstudies dat de samenwerking tussen eindgebruikers en AI-ontwikkelaars belangrijk is. In drie van de cases werden de applicaties intern ontwikkeld en zagen we dat de communicatie en afstemming tussen gebruikers en ontwikkelaars belangrijk was.

Het onderzoek laat zien dat niet alleen de huidige AI-tools belangrijk zijn voor de werkervaring van medewerkers, maar dat ook de toekomstige mogelijkheden hierin van belang zijn. Het is derhalve cruciaal dat er goed wordt gecommuniceerd over het huidige gebruik van AI én de toekomstige doorontwikkelingen om zo te verwachtingen goed te managen.

Een andere belangrijke component van AI-ontwikkeling is dat de infrastructuur op orde moet zijn om applicaties te (kunnen) ontwikkelen. Uit ons onderzoek komt naar voren dat er barrières zijn op het gebied van dataverzameling en opslag, rekenkracht, en systemen die met elkaar gekoppeld moeten worden. Deze basis moet in orde zijn om AI-applicaties intern te kunnen ontwikkelen, waarbij AI-modellen als laatste stap in de ontwikkeling worden gezien.

De rol van HR

“OK, maar wat moeten we hier als CHRO’s mee?” hoor ik u denken. Nou, het onderzoek laat zien dat het werk van kenniswerkers wel degelijk verandert, op dit moment maar zeker ook in de toekomst. En dit zou een belangrijk aandachtspunt voor HR-specialisten moeten zijn. Door gebruik te maken van het taakontwerp-perspectief van Parker en Grote (2020) hebben we laten zien dat het belangrijk is om de effecten op autonomie en werkdruk in de gaten te houden [9].

Hoewel uit de praktijkvoorbeelden blijkt dat AI-tools kunnen helpen taken makkelijker en sneller uit te voeren, zorgt het ook voor minder controle over eigen besluitvorming. Tevens blijkt dat het efficiënter werken niet per se tot minder werkdruk leidt, omdat er vervolgens meer werkzaamheden uitgevoerd kunnen worden.

HR-specialisten moeten zorgen voor een positief (her)ontwerp van werkzaamheden bij de inzet van AI

Ons onderzoek toont aan dat beleidsmakers en (HR-)managers zich moeten inzetten om ervoor te zorgen dat AI-applicaties leiden tot een positief (her)ontwerp van werkzaamheden zodat dit de kwaliteit van werk waarborgt.

Het is de taak van HR-specialisten om het medewerkersperspectief te bewaken er ervoor te zorgen dat de positieve effecten worden vergroot en de negatieve consequenties worden beperkt. Het helpt immers niet wanneer ondersteunende technologie wordt ingezet maar medewerkers er niet mee willen of kunnen werken of zelfs de organisatie verlaten.

Ontketen de kracht van AI binnen People Analytics

Tijdens People Analytics & AI 2024 ontdek je hoe je technologische oplossingen kunt inzetten om medewerkers aan te trekken, te ontwikkelen en te behouden. Of je nu een beginner bent of een ervaren professional, deze dag biedt een dynamisch programma vol workshops, kennissessies en inspirerende praktijkvoorbeelden die je zullen helpen de toekomst van werk vorm te geven.

Bekijk het event

Door een schets te maken van de medewerker van de toekomst en te bepalen welke werkzaamheden en competenties hierbij horen kunnen HR-professionals deze ontwikkelingen mede vormgeven in plaats van de consequenties van AI-technologie af te wachten. Tenslotte wordt van CHRO’s gevraagd dat ze zorgen voor de benodigde middelen en faciliteiten om AI intern te ontwikkelen en implementeren.

Actieve rol HR bij herontwerp van werk

Hoewel er veel aandacht is voor angst voor baanverlies als gevolg van de ontwikkelingen op het gebied van AI, kunnen deze technologieën juist helpen om kenniswerkers in hun werkzaamheden te ondersteunen.

Praktijkvoorbeelden uit ons onderzoek laten deze potentie zien, maar tonen ook aan dat het belangrijk is om aandacht te hebben voor zowel de positieve als de negatieve werkervaringen van medewerkers bij deze AI-ondersteuning. Van CHRO’s mag worden verwacht dat ze het herontwerp van banen actief ondersteunen en helder communiceren over de toekomst van werk.

Bronvermelding*

1. Daugherty, P.R. and H.J. Wilson, Human+ machine: Reimagining work in the age of AI. 2018: Harvard Business Press.
2. Raisch, S. and S. Krakowski, Artificial Intelligence and Management: The Automation-Augmentation Paradox. Academy of Management Review, 2020. 46(1): p. 192-210.
3. Dellermann, D., et al., Hybrid Intelligence. 2019.
4. Huysman, M., Information systems research on artificial intelligence and work: A commentary on “Robo-Apocalypse cancelled? Reframing the automation and future of work debate”. 2020.
5. Brynjolfsson, E., D. Li, and L.R. Raymond, Generative AI at work. 2023, National Bureau of Economic Research.
6. Dell’Acqua, F., et al., Navigating the jagged technological frontier: Field experimental evidence of the effects of AI on knowledge worker productivity and quality. Harvard Business School Technology & Operations Mgt. Unit Working Paper, 2023(24-013).
7. Tursunbayeva, A. and M. Renkema, Artificial intelligence in health‐care: implications for the job design of healthcare professionals. Asia Pacific Journal of Human Resources, 2022: p. 1744-7941.12325.
8. Renkema, M. and A. Tursunbayeva, The future of work of academics in the age of Artificial Intelligence: State-of-the-art and a research roadmap. Futures, 2024: p. 103453.
9. Parker, S. and G. Grote, Automation, algorithms, and beyond: Why work design matters more than ever in a digital world. Applied Psychology, 2020: p. 1-45.

*Graag niet deze blog maar originele publicaties citeren.

Ontketen de kracht van AI binnen People Analytics

Tijdens People Analytics & AI 2024 ontdek je hoe je technologische oplossingen kunt inzetten om medewerkers aan te trekken, te ontwikkelen en te behouden. Of je nu een beginner bent of een ervaren professional, deze dag biedt een dynamisch programma vol workshops, kennissessies en inspirerende praktijkvoorbeelden die je zullen helpen de toekomst van werk vorm te geven.

Bekijk het event