HR, ken je digitale kansen

Door: Sonja de Leeuw – Claassen en Annemieke van der Laan, KPMG

Uit onderzoek van KPMG blijkt dat technologische ontwikkelingen zoals robotisering en data & analytics niet in de top zes van het prioriteitenlijstje van HR managers staan. Een gemiste kans gezien de megakansen die digitalisering te bieden heeft. 

Digitale HR 

De digitale revolutie is een feit. Eén van de trends hierin is het gebruik van Robotics Process Automation (RPA). RPA is het automatiseren van transactionele processen door het implementeren van robotics software. Binnen financiële afdelingen neemt RPA een enorme vlucht. Logisch: een robot werkt 24/7 en kan verschillende werkprocessen uitvoeren. Doordat software in eigen beheer kan worden geprogrammeerd en geïnstalleerd en de doorlooptijd relatief kort is ten opzichte van andere IT implementaties, is het een makkelijke manier om procesverbeteringen en efficiency door te voeren. Niet alle HR-processen komen overigens voor robotics in aanmerking (figuur 1).

Naast het toepassen van RPA komt langzaamaan ook de cognitieve automatisering op. Deze software heeft een eigen lerend vermogen en kan ongestructureerde data, tekst, video’s en afbeeldingen evalueren. Denk hierbij aan chatbots voor servicedesks of slimme software voor het recruitmentproces. Uit onderzoek van KPMG blijkt dat 36 procent van de HR-organisaties verwachten dat zij cognitieve automatisering gaan toepassen. 

HR functie verandert 

Hoewel digitalisering niet top of mind is van HR-managers, is het onder CEO’s wel een belangrijk onderwerp. De vraagstukken van organisaties worden hierdoor ook steeds complexer. Er is grote behoefte aan inzicht in de performance van de organisatie en aan strategisch advies over de toekomst van de organisatie. En daar kan HR met het gebruik van data & analytics een waardevolle bijdrage aan leveren. Echter, op dit moment is het vaak al lastig om goed in kaart te brengen wat de totale kosten van het personeelsbestand zijn. Of welke competenties er over vijf jaar nodig zijn.

Data kloppen vaak niet, zijn verspreid over verschillende databases of zijn er simpelweg niet. Het is de kunst om deze data te structureren en te interpreteren, door slimme technologieën en het inzetten van data-analisten. 

Bovengenoemde ontwikkelingen hebben grote impact op de HR organisatie (zie figuur 2). Veel transactionele werkzaamheden worden overgenomen door robots of door cognitieve automatisering. Het aantal HR-medewerkers zal hierdoor afnemen en gevraagde competenties verschuiven naar affiniteit met technologie, analytische vaardigheden en strategische advisering. 

HR altijd en overal 

De technologische ontwikkelingen zorgen er niet alleen voor dat de aard en omvang van HR organisaties verandert. Ze bieden ook mogelijkheden om de HR-dienstverlening te optimaliseren en meer aan te laten sluiten bij de klantbehoefte. Medewerkers verwachten steeds vaker dienstverlening volgens het principe ‘overal en altijd’ en het liefst op de telefoon. Ook willen ze één plek waar ze met hun vragen terecht kunnen. Veel gebruikt voorbeeld is het ‘onboardingsproces’. Door dit proces te digitaliseren en via een app bij de medewerker aan te bieden, verhoog je meteen de betrokkenheid van de nieuwe medewerker en de klanttevredenheid over de geleverde diensten (alle diensten van IT, Facilities en HR via één app).

Net als in de commerciële wereld geldt ook hier het principe: de klant is tot op zekere hoogte koning. In het verhogen van de klantbeleving is het van belang om de balans tussen klantgericht en efficiënt goed te bewaken. Kies bewust welke HR processen de meeste impact op de klant hebben en ga die middels customer journeys optimaliseren. Daarbij optimaal gebruik makend van alle technologische ontwikkelingen zoals apps. Uit onderzoek van KPMG blijkt dat veel HR organisaties hierin worden tegengehouden door onvoldoende budget. Een goede business case, waarin de Return on Investment (ROI) helder is verwoord kan helpen om iedereen aan boord te krijgen (zie figuur 3).

Digital top of mind HR Digitalisering biedt dus grote kansen voor HR organisaties. Het is tijd voor HR managers om na te denken over de toekomst van HR en nieuwe technologische ontwikkelingen te omarmen. Om te transformeren naar een afdeling waarin de administratieve werkzaamheden middels digitalisering optimaal efficiënt zijn ingericht, waar business partners écht waarde toevoegen voor de business en klanten via de nieuwste technologische ondersteuning zelf hun HR zaken kunnen regelen op elk moment van de dag. Oftewel, het is tijd dat digitalisering ook top of mind bij HR managers komt.

Over de auteur 
Sonja de Leeuw – Claassen en Annemieke van der Laan zijn werkzaam bij KPMG Finance & Business Services.