HR minst geautomatiseerde afdeling

Als er één afdeling binnen de organisatie is die gek is op processen en procedures, is het HR wel. Maar het automatiseren van die processen? Daarmee loopt HR een stuk achter ten opzichte van de rest van de organisatie.

HR is namelijk – samen met de afdeling Customer Service – de minst geautomatiseerde afdeling van het bedrijf, zo blijkt uit onderzoek van enterprise cloud company ServiceNow. Het cloudbedrijf ondervroeg hiervoor 1850 zakelijk leiders uit zeven verschillende landen.

HR zorgt voor ervaringen

Van de HR-processen bij Europese bedrijven is 33 procent geautomatiseerd. Ter vergelijking: bij IT-afdelingen is dat gemiddeld 48 procent. Dat lijkt een hoop. Maar is dat niet appels met peren vergelijken? IT is van nature voorloper op dit gebied.

‘Automatisering gebeurt natuurlijk binnen alle afdelingen binnen de organisatie, het is niet meer alleen IT die automatisering uitrolt’, zegt Michael Maas, Area Vice President Noord-Europa bij ServiceNow. ‘Waar het om gaat is dat HR een belangrijke rol speelt in het aannamebeleid en de ervaring van werk. Onboarding en employee experience worden steeds belangrijker. Automatisering helpt om die zaken te verbeteren. Maar ons onderzoek laat zien dat de medewerker dus achter loopt op de rest van de organisatie. Dat is zorgelijk.’

Lees ook: Cultuur belangrijkste obstakel in digitalisering

‘We hebben toch een tool?’

Waar gaat het dan mis? HR is heus wel op weg met het automatiseren van processen. De investeringen worden wel gemaakt, de tools aangekocht. Maar de stap daarvoor, het inventariseren van processen, slaat HR te vaak over. Daardoor worden veel zaken alsnog afgehandeld via de telefoon, mail of in Excel. Die vertraging en omslachtigheid kan de employee experience negatief beïnvloeden.

‘We horen het zo vaak van bedrijven: “We hebben toch een tool?” Maar met een applicatie alleen red je het niet’, zegt Maas. ‘Neem salaris- en verzuimadministratie, twee processen die veel HR-afdelingen al hebben geautomatiseerd. Maar hoe vaak wordt HR alsnog gebeld door een medewerker: “Hoeveel vakantiedagen heb ik nog?”

Als je een systeem beschikbaar maakt en mensen blijven bellen, dan leveren die investeringen dus niets op.’

Quick wins van automatisering

Daar liggen de quick wins van automatisering dus voor het oprapen. HR kan al veel stappen maken door de verschillende stappen van interne processen te identificeren: hoe lopen de verschillende stappen? Hoe lang duren die en wie zijn daarbij betrokken? Zo’n inventarisatie hoeft niet moeilijk te zijn, zegt Maas. ‘Ga gewoon met alle betrokkenen bij elkaar zitten en doorloop samen de hele procedure.’

‘HR weet bovendien precies welke vragen medewerkers en leidinggevenden vaak stellen. Als je die vragen vóór kunt zijn door een applicatie hierop uit te kiezen en in te richten, bouw je die gebruiksvriendelijkheid van begin af aan in.’

Doe als Uber

Die gebruiksvriendelijkheid van apps zijn mensen in hun privéleven nou eenmaal gewend in (mobiele) apps. ‘Neem Uber: het laat direct zien hoeveel een ritje kost, met welke auto kan worden opgehaald en hoe lang dat nog duurt’, schetst Maas. ‘Vergelijk dat met een taxibedrijf met een website waar je niets op kunt vinden. Dan kies je toch snel voor Uber.

Dat soort service verwachten werknemers ook steeds meer van hun werkgever. 82 procent van de Europese hiring managers en executives in ons onderzoek geeft bovendien aan moeilijkheden te ervaren bij het aantrekken van de juiste mensen die het bedrijf kunnen helpen groeien. Het belang van een goede werkbeleving groeit dus: em dat is toch echt de taak van HR.’

Lees ook: 'Wij combineren de kracht van mensen en automatiseren' (interview met CHRO Loraine Blommendaal van ADP)