HR TRENDS 2019: employee experience

We kondigden het vorig jaar al aan: het vormgeven van de employee experience was het belangrijkste mandaat voor HR in 2018. Die HR-trend is nog belangrijker geworden. Maar zoals het vaak gaat met ‘nieuwe trends’, is employee experience ook wel een containerbegrip geworden. Hoe geeft HR hier nu en komend jaar vorm aan? 

Denken in ervaringen in plaats van processen

Natuurlijk is het verbeteren van de employee experience nu belangrijk in de strijd om medewerkers aan te trekken en te behouden. Maar het gaat ook om een denkslag bij HR zelf, die hoogstwaarschijnlijk wel langer gaat duren dan de volgende crisis – voorspeld in 2020. Het draait om het denken in ervaringen en het oplossen van knelpunten – het denken in ‘experiences’ en design thinking. Steeds minder belangrijk zijn de processen van HR, want processen zijn een keurslijf en dus weinig flexibel. Bovendien richten ze zich op HR zelf, in plaats van op de medewerker.

Het denken in de employee experience en 'de medewerker als klant' past in die zin ook in de slag om efficiency, om wendbaarheid en digitalisering. Want of (snelle) veranderingen in het bedrijf wel of niet slagen, staat of valt met mensen. Mensgericht ondernemen wordt steeds belangrijker.

Actief beleid voor employee experience

Op medewerkersniveau besteden organisaties daarom nadrukkelijker aandacht aan de totale ervaring van een medewerker, van het eerste contact tot een eventueel vertrek. Organisaties die hun werknemers als klanten zien en ook zo behandelen, hebben de afgelopen jaren hun focus verlegd van administratieve processen naar strategisch HR, gecombineerd met de ervaringen van de afdelingen verkoop en marketing. Hierdoor is er meer aandacht gekomen voor de medewerker.

Organisaties voeren ook steeds meer een actief beleid als het gaat om employee experience. Dat blijkt uit trendonderzoek van Berenschot en Performa in samenwerking met Talentsoft. Zo geeft bijvoorbeeld 60 procent van de respondenten aan dit te doen. Van de organisaties met meer dan 10.000 werknemers is dat zelfs 85 procent. 

De wijze waarop bedrijven aan dit beleid invulling geven, verschilt per onderneming. Hoog scoren daarbij algemene ondersteuning (workshops, trainingen), talentmanagement (onboarding, performance management) en persoonlijke ondersteuning (monitoring, buddy's). Aanzienlijk lager scoren de inzet van community tools (social media), marketing tools (employee journey, storytelling) en HR-analytics.

Prioriteiten in 2019

Waar liggen de prioriteiten volgens HR in het komende jaar? Dan scoort het bieden van meer flexibiliteit aan medewerkers het hoogst, gevolgd door support/betrokkenheid vanuit het management. Die laatste is logisch: employee experience gaat niet alleen om tevredenheid van medewerkers door leuke ‘speeltjes’, opleidingen en hippe kantines. Medewerkers die zich echt gehoord en erkend voelen, zullen aangeven dat dit voor een groot deel voortkomt komt door de betrokkenheid, ondersteuning een vertrouwen van hun manager.  

Onboarding was een van de belangrijkste onderwerpen die respondenten noemden bij ‘Anders, namelijk…’. Ook in het jaarlijkse benchmarkonderzoek van Raet komt onboarding als aandachtspunt naar voren. HR-professionals vinden dat onboarding (naast talent aantrekken en evalueren of iemand nog goed op zijn plek zit) meer aandacht verdient. Het gaat dan vooral om het op weg helpen van de medewerker en het uitspreken van wederzijdse verwachtingen.

Digitale employee experience is vooral self-service

Hoe zit het eigenlijk met de digitale employee experience? Dat zit vooral in het altijd en overal kunnen regelen van personeelszaken. Uit onderzoek CHRO Community en Berenschot blijkt dat dit nog lang niet altijd de standaard is in bedrijven. En als dat wel gebeurt, dan heeft dat nog geen betrekking op de volledige employee experience van sollicitatie tot ontslag. Zo heeft 42,3 procent alleen een bedrijfsportal voor werknemers in de vorm van intranet. 

Organisaties die werknemers de keuze bieden in de manier waarop ze hun personeelszaken regelen, dus via een portal, mobiele apps of face-to-face, biedt maar een klein deel (28,9 procent) van de organisaties aan. Een nog veel kleiner aantal van 7,7 procent  werkt uitsluitend met mobiele apps. 

De digitalisering van de employee experience richt zich nu nog vooral op employee services (58,7 procent). Onderwerpen die hier zeer goed voor lenen, maar deze aandacht nog veel minder krijgen, zijn preboarding (2,2 procent) en onboarding (10,9 procent). 

HR als aanjager van employee experience

HR blijkt verreweg  in de meeste organisaties de belangrijkste aanjager van het actieve beleid ten aanzien van employee experience. Volgens het HR Trendonderzoek 2018 is in bijna driekwart van de organisaties HR op dit vlak in de lead. Toch moeten HR-afdelingen zeker niet denken dat ze dit alleen moeten doen. De employee experience is een taak van de organisatie als geheel. 

Bijna de helft heeft (nog) geen weerstand ondervonden bij de uitvoering van het employee experience-beleid. Maar er zijn ook knelpunten. Als grootste obstakels worden vooral genoemd; te weinig middelen (budget/tooling) (26 procent) en te weinig steun van het management (13 procent).