HR-directeur Hotel Okura: ‘Lean verbetert de employee experience’

De horecabranche kent een grote concurrentie. Niet alleen het vlak van klanten, maar ook op personeelsgebied. De branche heeft veel vacatures: tot 2025 hebben Nederlandse hotels, restaurants en cafe’s jaarlijks zo’n 90.000 nieuwe mensen nodig. Daartegenover staan jaarlijks 11.000 afgestudeerden met een mbo-horecadiploma. De aantallen afgestudeerden met een horeca-managementachtergrond zijn nog lager. 

Koninklijke horeca Nederland noemt dit ‘een grote uitdaging’. Een understatement, noemt Eugène Oostenbrink, HR-directeur van Hotel Okura Amsterdam deze uitspraak. ‘We moeten ons meer dan ooit beseffen dat we niet alleen talenten naar binnen moeten halen, we moeten ze ook behouden. Daarom zetten we nu actief in op het verbeteren van de employee experience. Het aantrekken lijkt langzamerhand te lukken. Maar eenmaal binnen moeten we mensen aandacht blijven geven.’ 

Een van de manieren waarop Hotel Okura Amsterdam die aandacht aan medewerkers stimuleert is de Lean-filosofie, die het hotel het afgelopen jaar implementeerde.

Hoe gaat Lean de employee experience verbeteren?

'Wij vinden de Lean-filosofie heel belangrijk; het is echte een cultuuromslag. Lean past heel mooi in de Japanse filosofie van Kaizen die Okura aanhangt: continue ontwikkeling zit ‘m niet alleen in grote, maar vooral in heel veel kleine verbeteringen bij elkaar.

Een van de doelen hiervan is dat we medewerkers in staat willen stellen om zelf met verbetervoorstellen te komen waarbij wij als management dit proces zo goed mogelijk faciliteren. Medewerkers weten zelf het beste wat beter kan in hun werk op hun afdeling. Daar hebben ze geen akkoord voor nodig vanuit het MT. Dat levert niet alleen continue verbetering op voor de organisatie, maar ook erkenning voor de medewerker zelf.’ 

Hoe werkt Lean in de dagelijkse praktijk? 

‘Dat kan in kleine dingen zitten. In housekeeping moeten alle trolleys na de schoonmaakronde bijvoorbeeld worden gecontroleerd door de dienstdoende manager. Een van onze medewerkers bedacht om na afronding van de dienst een aantal foto’s op te sturen, zodat de manager dit vanaf zijn computer kan controleren. Dat scheelt deze manager al snel een paar uur op een dag.

Dat is natuurlijk een kostenbesparing voor de organisatie, maar voor deze medewerker geeft dit ook een gevoel van erkenning. Als jouw idee tot uitvoering wordt gebracht, voel je je gewaardeerd en trots. Dat bottom-up werken, meer luisteren naar de medewerkers, dat is echt nodig om de werkbeleving van medewerkers te verbeteren.’

Wanneer bent u tevreden?

‘Als het Lean-programma medewerkers blijft uitdagen om veranderingen door te voeren. Dat willen we terugzien in het medewerkerstevredenheidsonderzoek: dat ze blij zijn dat ze bij ons aan hun ontwikkeling hebben kunnen werken en zich gewaardeerd voelen. Uiteindelijk wil je dat natuurlijk ook terugzien in termen van omzet en winst. Maar ook in het feit dat medewerkers echt dat extra stapje zetten, zodat de verwachtingen van onze gasten elke keer weer overtroffen worden.’