Door Karin Sanders

Karin Sanders woont en werkt een groot deel van het jaar als hoogleraar HRM and Organisational Psychology aan de UNSW Business School, University of New South Wales in Sydney. Voor CHRO.nl schrijft zij geregeld over wat haar als Nederlandse opvalt aan de Australische manier van doen en denken, die soms heel effectief en soms verrassend onpraktisch uitpakt.

Waar Nederland bekend staat als een cultuur met een directe manier van communiceren, staan Aziatische culturen vooral bekend om een voorkomende manier van communiceren. Dit wordt ook wel laag-context- en hoog-contextcommunicatie genoemd. En al jaren pretenderen we dat we het verschil tussen beide manieren van communiceren heel goed begrijpen.

Ik zei op zijn Nederlands – redelijk duidelijk en direct – dat ik volgend jaar niet weer met hetzelfde probleem hier wilde zitten

Zo passen mensen uit landen waar hoog-contextcommunicatie gangbaar is, zoals China en Japan, hun communicatie in sterke mate aan aan de context in situaties. In een overleg met een leidinggevende communiceren ze anders dan in een overleg met een collega of met een vriend. In het algemeen vermijden ze duidelijke woorden als ‘ja’ of ‘nee’. Mensen uit een land waar laag-contextcommunicatie gebruikelijk is, zoals Nederland, de Verenigde Staten en Duitsland, zijn minder gevoelig voor de context. Als ze het ergens niet mee eens zijn, maakt het niet zo veel uit of de gesprekspartner een leidinggevende of een collega is. 

Ik gebruik in colleges vaak het volgende voorbeeld: een leidinggevende uit een cultuur met laag-contextcommunicatie, in dit geval hoofd van een school in een universiteit, vraagt aan een Chinese medewerker (hoog-contextcommunicatie) of hij de komende zaterdag kan meehelpen met een open dag voor aspirant-studenten. Hij antwoordt: “mijn dochter is zaterdag jarig”. 

De leidinggevende voegt eraan toe dat het geweldig is als hij kan helpen want er heeft net iemand afgebeld. De Chinese medewerker reageert: “mijn ouders en mijn schoonouders komen de hele dag, want onze dochter wordt vier”. De leidinggevende bedankt de medewerker en geeft aan dat ze blij is dat ze altijd op hem kan rekenen. De hamvraag is nu: “Is de Chinese medewerker aanwezig op de open dag?” Nee, natuurlijk, hij heeft – rekening houdend met de context van het gesprek – heel duidelijk gemaakt dat hij niet kan. 

Niet acceptabel 

Maar is dit altijd het hele verhaal, of biedt het onderscheid tussen hoog- en laag-contextcommunicatie soms gewoon geen bevredigende oplossing? Laat ik hiervoor een ander voorbeeld noemen. Een doctoraal-cursus ‘macro-economie’ voor onze PhD-studenten werd niet goed geëvalueerd.

Bovendien was er een formele klacht van één van de studenten. De docent had tijdens de les namelijk gevraagd om ‘een goede beoordeling van de cursus’, want hij had nog geen vaste aanstelling. Dat is niet acceptabel natuurlijk. Bovendien had hij bij herhaling aangegeven dat als de PhD’s niet bereid waren 14 uur per dag te werken, ze dan beter wat anders konden gaan doen: ‘vakantie kun je opnemen als je met pensioen gaat’. 

Kenzo, de docent van de macro-economie klas, is van oorsprong Japans. Zijn klas bestaat naast economie studenten uit 50% studenten van de faculteit Banking & Finance (B&F), net als de economen ook slimme studenten, maar net wat minder goed met formules. De B&F-studenten vinden de cursus dan ook moeilijk, klagen meer en hebben lagere cijfers. Om te onderzoeken wat we hieraan kunnen, doen had ik als directeur van de doctoraalstudies een gesprek met Kenzo en Sepp, de PhD-coördinator van de B&F-faculteit. Sepp heeft een Duitse achtergrond en heeft in de Verenigde Staten gestudeerd. 

Ergste wat je kunt doen

‘Dat wordt een typisch hoog- en laag-contextcommunicatiegesprek’, dacht ik vooraf. Maar tijdens het gesprek bleek dat er veel meer speelde. De hele situatie werd volgens Kenzo veroorzaakt door de B&F-studenten. En gegeven de mentaliteit en de cultuur van de economiefaculteit kon hij niet aan zijn leidinggevende voorstellen om de cursus wat lichter te maken. Een cursus wat lichter maken is zo ongeveer het ergste wat je kunt doen op deze faculteit. 

De mentaliteit binnen de B&F-faculteit is inderdaad anders: studenten worden geholpen om zich te ontwikkelen en er is aandacht voor mentale en fysieke gezondheid. Sepp en ik probeerden het belang hiervan op verschillende manieren duidelijk te maken. Het gesprek verliep moeizaam. Sepp probeerde wat te veranderen, maar Kenzo was niet bereid zich aan te passen aan de B&F-studenten. Al ontkende hij op alle mogelijke manieren dat hij hiertoe niet bereid was (een typische hoog-contextreactie). 

Verlies van inkomsten

Na verloop van tijd gaf ik – als laag-contextcommunicator en op zijn Nederlands redelijk duidelijk en direct – aan dat ik volgend jaar niet weer met hetzelfde probleem hier wilde zitten, en dat het wellicht beter zou zijn om een andere docent te zoeken en/of de cursus naar de B&F-faculteit te laten gaan. Dat veranderde het gesprek. Want dat zou immers een verlies van inkomsten voor de economiefaculteit betekenen. Er werden knopen geteld. Wat was erger: terug naar de economiefaculteit om te melden dat er rekening moest worden gehouden met de B&F-studenten of moeten melden dat er een inkomstenbron verloren ging. Kenzo koos voor het eerste. We moeten natuurlijk nog zien hoe het er volgend jaar allemaal uitziet, maar ik ben hoopvol. 

Dit gesprek heeft mij weer geleerd dat het verschil tussen hoog- en laag-contextcommunicatie een goede kapstok is om verschillen in communicatie tussen mensen te begrijpen. Maar om mensen en gesprekken (en daarmee uitkomsten van gesprekken) te begrijpen en te kunnen beïnvloeden, is veel meer nodig. Bijvoorbeeld inzicht in de structuur, mentaliteit, cultuur en (in dit geval) geldbronnen. Dan kun je mensen best tot een duidelijk standpunt bewegen, ongeacht of er sprake is van hoog- of van laag-contextcommunicatie.