Investeer in e-HRM én in een personal touch

Dat toenemende consumentengedrag van medewerkers is volgens Jeanne Meister in Forbes voor werkgevers een kans. Geef medewerkers een optimale employee experience en je bind ze aan de organisatie en verhoogt hun betrokkenheid. Zeker jongere medewerkers – milennials of generatie Y – zijn hier gevoelig voor. Het is te vergelijken met de customer experience uit de marketing. Meister spreekt dan ook van de consumurization van HR. Een voorbeeld hiervan is de voortgaande gamification van HR-instrumenten. Met technieken en spelelementen uit online games worden (toekomstige) medewerkers uitgedaagd, gemotiveerd, getest, getraind, enzovoort. Een ander voorbeeld zijn apps die het medewerkers eenvoudiger maken onderling contact te hebben en elkaar feedback te geven. 

 

Dit levert ook de werkgever voordeel op. Die digitale hulpmiddelen genereren bruikbare data. De nieuwste generatie HR-software heeft vaker ingebouwde analyse-functies, die daar gemakkelijker relevante inzichten uit halen. Chantrelle Nielsen van Microsoft schrijft in de Harvard Business Review hoe je alleen al uit de manier waarop medewerkers met elkaar communiceren, de meest effectieve managers kunt selecteren. De omvang en de kwaliteit van persoonlijke interne en externe netwerken bleken betere voorspellers van hun latere prestaties dan de inschatting van de leidinggevenden. Volgens Nielsen gaan de alomtegenwoordige digitale gegevens over het menselijk gedrag de werkplek de komende jaren in positieve zin veranderen. 

Dat die veranderingen niet alleen positief zullen zijn is een open deur. Digitale communicatie wordt door veel medewerkers gezien als een regelrechte last. 24/7 toegang hebben tot internet maakt dat we ook onze werkplek 24/7 bij ons hebben. Dat mobiel internet tot verslavingsgedrag leidt is ook wetenschappelijk aangetoond, bijvoorbeeld door Leslie Perlow (Harvard) in Sleeping with your smartphone. 

 

Verslaving betekent meestal ook dat je telkens meer wilt. Als consument hebben we steeds hogere verwachtingen van het gebruiksgemak, de snelheid en de toegevoegde waarde van gadgets en online diensten. Dat legt voor de online dienstverlener de lat steeds hoger en plaatst marketeers voor dilemma’s. Medewerkers zullen bewust of onbewust dezelfde stijgende verwachtingen hebben bij online faciliteiten van hun werkgever.  

 

Andere onplezierige kanten zijn al vaker genoemd. Medewerkers 24/7 via mobiele apparaten toegang geven tot het netwerk bedreigt de veiligheid en de privacy. Denk aan slordige medewerkers die hun smartphone onbeheerd achterlaten; en aan hackers, overheden en datahandelaren die zichzelf voor hun eigen doeleinden toegang tot bedrijfsdata verschaffen. 

 

En dan is er nog het dilemma cool or creepy: technologie en datamining zijn deel van de oplossing maar ook deel van het probleem. Want enerzijds zeggen data veel over de wensen van de klant. Anderzijds doe je de klant bepaald geen plezier met aandacht die aanvoelt als een algoritme of die de uitkomst is van gegoochel met persoonlijke informatie (Hoe weten ze dit over mij?). Hetzelfde geldt voor medewerkers. De grens tussen cool en creepy kan flinterdun zijn. Voor je het weet laten zij die mooie tool links liggen. 

Maar misschien wel het meest bedenkelijke nadeel van de verdergaande digitalisering van de werkvloer vanuit HR bezien is, dat het persoonlijk contact er schaarser door wordt. In zijn boek When Digital Becomes Human zegt marketingdeskundige Steven van Belleghem dat door de digitalisering van veel dagelijkse handelingen, de waarde van persoonlijke service en aandacht voor de klant juist exponentieel toeneemt. Hoe verslingerd we ook raken aan het gemak van online service, we willen ons nog altijd graag als mens gezien en gerespecteerd voelen. Volgens hem wordt dat voor marketeers de nieuwe uitdaging van de komende jaren. 

 

Wat kan HR hiervan leren? Dat het absoluut de moeite waard is om te zoeken naar e-HRM-oplossingen die de medewerker een optimale employee experience geven. Maar dat er tegelijkertijd voldoende gelegenheid moet zijn voor het hebben van persoonlijk contact, waar en wanneer de medewerker dat maar wenst. 

 

— 

 

Toine Al