Bersin: ‘HR moet design thinking toepassen’

Bedrijven die een betere werkbeleving willen creëren voor hun mensen, moeten verder denken dan het automatiseren van processen. HR zal moeten de komende jaren meer en meer ‘design thinking’ moeten toepassen. Dat stelde Josh Bersin van Bersin by Deloitte tijdens een HR-keynote op Knowledge18 in Las Vegas, het congres van leverancier van enterprise servicemanagement-platformen ServiceNow.

Bersin, autoriteit en trendwatcher op het gebied van HR Tech, doelt hiermee op de term die in het bedrijfsleven veel wordt gebruikt, met name in de IT-wereld. Kort gezegd: niet denken vanuit techniek of processen, maar vanuit het standpunt van de gebruiker. In dit geval de medewerker. 

Het toverwoord: empathie

Meer denken in ervaringen dus, zoals we ondertussen weten van de employee experience-hype. ‘Je ziet binnen HR steeds meer het besef dat de van oudsher focus op processen niet langer houdbaar is. Het levert te weinig op en geeft geen ruimte voor gepersonaliseerde oplossingen en voorspellingen.’

Maar hoe pakken bedrijven dit aan? Volgens Bersin is dat in een woord te omschrijven: empathie. ‘Praat, luister, observeer, leef je in. Luister niet alleen tijdens de transacties met medewerkers zelf, maar ook via data die je binnenkrijgt uit applicaties en systemen. Daarmee kan je ervaringen van medewerkers in belangrijke momenten continu blijven verbeteren, denk aan uitbetaling van salaris, promoties, ziekte of relocatie. Het gaat erom dat je je inleeft in mensen en ze continu centraal blijft zetten.’

Kijk naar Google Maps

HR kan veel leren van huidige technologie. Bersin: ‘Google maps neemt jou als uitgangspunt. Het voorspelt al waar je heen gaat als je in de auto stapt. Waar je een koffie kunt krijgen onderweg en waar je kunt tanken. En niet alleen als je met de auto gaat, maar ook voor je tocht via de trein of de fiets. Het is helemaal toegespitst op jouw reis. Daar moet HR ook heen. Stop niet bij het automatiseren van processen, maar ga een stap verder.’

Een mooi voorbeeld van design thinking is een telecombedrijf dat kampte met een  verloop van 60 procent onder een groep jonge verkopers. Ondanks dat het bedrijf een intensieve inwerktraining introduceerde van een maand, bleef het verloop torenhoog. 

Bersin: ‘Na het analyseren van data besefte HR zich dat de medewerkers in verschillende momenten van hun eerste werkperiode tegen verschillende problemen aanliepen. In het herontwerpen van de training maakten ze daarom onderscheid in de eerst dag, eerste week, eerste twee weken, eerste maand en het eerste kwartaal. Dat maakte een groot verschil in wat de medewerkers nodig hadden om goed te functioneren en plezier te hebben in hun werk. De training werd gerichter en faciliterender. Het verloop ging daarna drastisch naar beneden.’

Maar hoe dan?

Veel van de aanwezigen tijdens deze keynote stelden dezelfde vraag: maar hoe doen we dit in de praktijk? Het is makkelijker dan je denkt, zegt Bersin. ‘Wij zijn mensen-mensen in HR, we willen de beste dingen voor onze medewerkers. Neem een probleem en bestudeer het. Het maakt niet uit of dat leiderschap is, onboarding, een relocatie of wat dan ook. 

Welke stappen lopen medewerkers door in dit proces? Wat doen mensen op deze dagen? Hoe ziet hun werkdag eruit? Met welke mensen hebben ze contact? Welke middelen hebben ze daarvoor nodig en welke missen ze? Zoek oplossingen en bespreek deze met medewerkers: zou dit helpen? Blijf de data in de gaten houden om continu te bij te stellen.’ 

Kijk naar de data

Bersin noemt een ander voorbeeld van een bedrijf dat een prachtig leiderschapsprogramma had om de management op te volgen. Een onderdeel van dit programma was het rouleren in functies en plaatsen om andere vestigingen van het bedrijf te leren kennen. Probleem: na het programma bleken veel managers simpelweg op te stappen. Een gemiste kans en zonde van de investering.

‘Via het bestuderen van data en design thinking kwam het bedrijf erachter dat het simpelweg ontbrak aan een loopbaanpad: na het leiderschapsprogramma hield het programma op en werden de klaargestoomde managers aan hun lot overgelaten. Het bedrijf hielp deze mensen niet verder met het vinden van een geschikte plaats in de organisatie, dus vertrokken de meeste managers.’

Follow the money

De eerste stap naar verbetering volgens de HR-denker: ‘Zet in op de momenten in de employee experience waar de organisatie geld verdient. Of dat nou bij een salestraining is, de klantenservice of een afdeling waar veel ongelukken gebeuren. Er vallen talloze verschillende problemen op te lossen voor medewerkers, maar begin bij een probleem waar de CFO achter staat. Zodra je een probleem oplost dat kosten bespaart, kun je rekenen op de hulp van anderen.’