Medewerkersbeleving op nummer 1

Coöperatie VGZ gelooft in zinnige zorg. “Die in Nederland behoort tot de beste van de wereld. Maar goede zorg moet ook in de toekomst betaalbaar zijn. Dat kan door sámen met zorgaanbieders te werken aan Zinnige Zorg,” zegt Benno Siegert, directeur People & Experience van VGZ.

“Zij weten immers als geen ander wat beter is voor de patiënt en waar kosten bespaard kunnen worden. Deze drijfveer voor betaalbaarheid van de zorg vraagt ook wat van de interne organisatie van een van de grootste zorgverzekeraars in Nederland. Hoe gaat human resources om met de interne transformatie naar een platte en digitale verzekeraar? Hoe zet je de medewerkersbeleving centraal wanneer je ook strak stuurt op kosten?”

‘Met Hart voor Zinnige Zorg’, staat er met grote letters in de riante ontvangsthal van verzekeraar VGZ te lezen. Geen naar haar computerscherm starende receptioniste, maar een vrolijk rondlopende gastvrouw. Tafeltennis, poolbiljart, een bar waar bij een borrel alcoholvrij bier wordt getapt, een koffiehoek met barista, veel groen en ruimtes om teams optimaal te ondersteunen bij hun werkzaamheden.

Één ding is onmiddellijk duidelijk: bij VGZ vinden ze de werkomgeving belangrijk. Daarom zijn Human Resource Management en Facility Management bij ’s lands op één na grootste zorgverzekeraar al een tijd samengevoegd tot Human Facility Management (HFM) En dat wordt binnenkort People & Experience. Omdat het om de totale beleving gaat die mensen hebben van werken en ontmoeten bij VGZ.

Spraakmakend

“Zinnige Zorg, dat is onze missie,” zegt Siegert, die HFM inmiddels al zes jaar bij VGZ leidt. “Onze mensen werken hier omdat ze willen bijdragen aan een gezonder Nederland. De integratie van Human Resources en Facility Management-dienstverlening helpt talent aantrekken. Een spraakmakend kantoor waar je graag binnenloopt, draagt hier zeker aan bij.”

Het hoofdkantoor van VGZ in Arnhem springt zeker in het oog, met een rechtstreekse ingang vanuit het onderliggende Centraal Station. Winnaar van de Winning Workplace Award 2017. Zo aantrekkelijk als de werkruimte is, zo goed wil VGZ ook zijn voor de medewerkers.

Met een cultuur die voortdurend in beweging is. VGZ stapte eerder al uit de cao van zorgverzekeraars om een eigen ‘wendbare’ cao – met als pijlers vitaliteit en duurzame inzetbaarheid – te kunnen creëren. En beloont mensen als ze voor een lagere functie kiezen. Om zo beweging in de organisatie te houden en te zorgen dat medewerkers – nu de pensioenleeftijd naar 68 gaat – aan boord blijven en niet voortijdig afhaken door de razendsnelle ontwikkelingen. Personeel vitaal en inzetbaar houden, is het devies.

Siegert: “Onze tweeduizend VGZ-werknemers willen samen richting een gezonder Nederland, elke dag weer. Dat betekent betaalbare, zinnige zorg. Wij doen dit door samen met zorgaanbieders te werken aan betere zorg tegen lagere kosten. VGZ laat zorgaanbieders zelf vernieuwingen, die leiden tot betere zorg voor de patiënt en lagere kosten, aandragen. Waarmee ze vervolgens graag aan de slag gaan. Andere zorgaanbieders stimuleren we om bewezen vernieuwingen over te nemen.”

“Ook intern willen we zinnig bezig zijn. Met agile en zelforganiserende teams werken we in sprints continu aan verbeteringen en nieuwe ideeën en producten. Deze way of working verspreidt zich in rap tempo door de organisatie. We laten zien dat moderne werkvormen, versimpeling van processen, lol in je werk én verbeterde klantbeleving hand in hand gaan.”

De resultaten van deze strategie zijn evident, concludeert de directeur People & Experience. “Wij zijn vorig jaar met ruim 200.000 verzekerden gegroeid, naar ruim 4 miljoen leden. Als coöperatie hebben we geen winstkenmerk. De klant staat centraal. Met scherpe prijzen en producten op maat. Dat is mogelijk omdat we qua cultuur eerder een groot mkb-bedrijf zijn dan een logge corporate.”

VGZ heeft al lang tijd een warme relatie met Kirkman Company, een transformatiebureau in Baarn. Ongeveer een jaar geleden startten de gesprekken over de nieuwe koers voor HR en Facilities. Consultant Tim Meurs besprak met Siegert en diens HR-collega Suzanne Beekhuizen drie thema’s om binnen de zorgverzekeraar aan te werken. Employee experience, agile werken en outsourcing. “In maart 2018 hebben we daarvoor een plan opgezet,” zegt Meurs. “Sindsdien zijn we samen opgetrokken om tot resultaten te komen.”

Fundamenteel

Siegert: “Het personeelsbestand krimpt over de gehele linie door steeds verdergaande automatisering en digitalisering. Onze Human Facility Management-afdeling moest uiteraard volop mee in deze verandering. Fundamenteel, niet met de kaasschaaf. De transformatie is nu volop gaande. De medewerkersbeleving op nummer 1 zetten, dat is het doel,” vervolgt Siegert.

“Begrip voor de behoefte van medewerkers, begrip voor vakmanschap. Human resources is een discipline op zichzelf. Uitgangspunt is dat je werk een plek is waar je graag bent. In dit pand wil ik echt zijn. Welke HR-directeur maakt zich hier druk om … Persoonlijk breng ik meer tijd op het VGZ-hoofdkantoor door dan thuis bij mijn gezin. De slaapuren niet meegeteld.”

De focus ligt op vitaliteit, energie en mobiliteit van de VGZ-mensen. Wat er mede toe geleid heeft dat het ziekteverzuim stevig – tot 3,3 procent – is gedaald. Maar daar houdt de ambitie van de kersverse People & Experience-afdeling niet op.

Siegert: “We hebben als ambitie geformuleerd de gezondste werkgever van Nederland te worden. Als metafoor en in de breedste zin van het woord. Dat vereist focus op mentaal en fysiek welzijn, op weerbaarheid, veerkracht, teaming, leiderschap en cultuur. Maar ook op strategiealignment, vakmanschap en verandervermogen.”

“We hebben daarbij uitgelegd dat zo’n specifieke ambitie ook een andere manier van organiseren vereist. We transformeren naar een nieuw organisatiemodel, naar een impactvolle en klantgerichte regieorganisatie en houden daarbij geen heilige huisjes in stand. Dat kan ook niet als je, zoals wij, ruim 30 procent van het totale budget moet besparen. Versimpelen, digitaliseren, gebruikmaken van dataskills. En dat allemaal zonder allerlei gefragmenteerde staffuncties. Alleen op die manier kun je het beoogde resultaat centraal zetten.”

Meurs van Kirkman Company: “Voor het neerzetten van het nieuwe organisatiemodel hebben we drie maanden samengewerkt met het MT van Benno. Daarna is dat team, zoals het bestond, volledig opgeheven. Met het idee om op de kosten te besparen en vooral niet in oude hokjes te blijven zitten. Vernieuwing gaat niet alleen over de mensen die het ondergaan, maar ook over degenen die het bedenken en initiëren.”

Versimpeling

De uitgangspunten voor de nieuwe organisatie waren helder: efficiënter organiseren met de klant en medewerker als startpunt en duidelijke beloftes richting die klant (organiseren op het resultaat), verbeterde integraliteit en samenwerking van de afdeling. Verder: versimpeling van dienstverlening met meer directe impact en duidelijk zijn over de daarbij horende vaardigheden en het benodigde vakmanschap. Op die manier kun je een grotere ambitie bereiken tegen lagere kosten. Het centraal stellen van mensen heeft zo ook al direct een positieve businesscase.

Volgens Meurs is het de kunst om niet de standaard employee journeys centraal te stellen, maar het resultaat dat je ermee beoogt. “Daarom hebben we veel aandacht besteed aan de pijlers die het fundament vormen om op termijn de titel ‘gezondste werkgever van Nederland’ te kunnen claimen.”

De overkoepelende ambitie hebben ze opgedeeld in vier grotere missies:

• Missie Wellbeing: 'Ik wil hier zijn en voel me energiek'
• Missie Vakmanschap & Ontwikkeling: 'Ik kan en wil me hier ontwikkelen'
• Missie Teaming & Leiderschap: 'Wij zijn een winnend team'
• Missie Veranderkracht: 'Wij hebben het vermogen om te veranderen'

Heel duidelijk is hierin een onderscheid gemaakt tussen een enerzijds individuele en persoonlijke focus voor medewerkers en anderzijds een team- en organisatiefocus. HR is van origine veel te veel gericht op het individu en te weinig op teams.

“Daarnaast zit er nog een aantal bijzonderheden in deze missies,” vult Meurs aan. “Op de eerste plaats zijn ze uniek voor de ambitie van VGZ en niet direct te kopiëren naar andere organisaties. Standaard employee journeys – met het streven naar een perfecte onboarding, onderscheidende arbeidsvoorwaarden en het creëren van ambassadeurs in het geval van vertrekkende collega’s – zijn dat vaak wel. Ze zijn niet specifiek of onderscheidend voor betreffende organisaties. Als je vervolgens kijkt naar de inhoud, zit er een aantal nuances in die de uniciteit voor VGZ onderschrijven.”

Siegert: “Het is onze strategie om van ons kantoor een werkplek te maken waar je graag wilt zijn, dat uitnodigt en samenwerking stimuleert. Daarnaast zie je in missie twee een directe link tussen het talent en de competenties van mensen en de purpose van onze organisatie. Talentontwikkeling is leuk, maar nog relevanter wanneer die ontwikkeling in lijn ligt met de richting waar we als organisatie naartoe gaan. Die koppeling vind ik van wezenlijk belang. Mensen moeten hier dagelijks kunnen aangeven wat en hoe ze bijdragen aan het bewerkstelligen van een gezonder Nederland en Zinnige Zorg.”

“Omdat de ambitie en onderliggende missies de boventoon voeren, hebben we dat direct laten terugkomen in het organisatiemodel,” zegt Meurs. “We werken bij die missies in multidisciplinaire missieteams met directe vertegenwoordiging vanuit de business en waarin gebruik wordt gemaakt van de, op dat moment benodigde, expertise.”

“Missieteams kunnen ook aan- en uitgezet worden. Dit helpt om te focussen en geeft ruimte om een nieuwe missie te formuleren als deze bereikt is,” stelt Siegert. Daarnaast trekt People & Experience ook experts aan op het gebied van UX, digital en data. Zo ontstaat slimme, klantvriendelijke dienstverlening toegespitst op de medewerkers en onderbouwd met data.