Medewerkerscommunity: zo biedt ABN AMRO een open oor

Bij ABN AMRO is het bouwen van een toekomstbestendige bank een van de drie strategische pijlers. Het optimaliseren van de employee experience speelt hierin een belangrijke rol. Alleen, hoe weet je precies welke ervaring een medewerker wenst? Om dat te achterhalen, heeft ABN AMRO een community ingericht waarin medewerkers hun mening kunnen ventileren en veranderingen kunnen aandragen.

Vanzelfsprekend houdt ABN AMRO sinds jaar en dag medewerkerstevredenheidsonderzoeken. “Die zijn erg nuttig, maar wel eenrichtingsverkeer. We zochten naar een interactieve methode. Anders loop je het risico dat je met andere onderwerpen bezig bent dan medewerkers belangrijk vinden”, zegt Felix Bartelomij, Head People Development.

“Je wilt weten hoe medewerkers werken bij ABN AMRO echt ervaren”, vult HR Analytics Consultant Marc Henselmans aan. Dus klopte de bank aan bij Anne Branger, managing director van InnerVoice, een bureau dat gespecialiseerd is in het opzetten en onderhouden van medewerkerscommunities. “We zien dat veel grote bedrijven worstelen met het duurzaam betrekken van medewerkers.”

Employee experience

“Al langer hebben wij als prioriteit om een onderscheidende klantervaring te bieden. Daartoe zijn we continu met klanten op zoek naar verbetering. We weten meer van klanten dan van medewerkers. Dat is enigszins vreemd als je dagelijks tussen je collega’s loopt, dus willen we samen met medewerkers een onderscheidende employee experience creëren”, zegt Bartelomij.

Eind 2018 beginnen ABN AMRO en InnerVoice een pilot. Via het intranet worden medewerkers uitgenodigd om lid te worden van een online community waarin ze kunnen meepraten over HR-gerelateerde zaken. “Al vrij snel zaten we op 300 medewerkers die deelnamen in de community”, vertelt Henselmans.

De deelnemers worden uitgenodigd om mee te denken op tal van onderwerpen. Van opleidingsmogelijkheden tot vitaliteit en van performancemanagementmethodiek tot aan mobiliteitsregelingen en onboarding. Medewerkers nemen deel aan verschillende activiteiten passend bij het thema. Dit zijn beproefde onderzoekstechnieken in een modern jasje, zoals een discussie, poll of chat.

Deelnemen aan de community betekent geen verplichting om overal op te reageren. “We geven bij het inrichten van een community mensen de mogelijkheid om aan te geven waarover ze willen meepraten. Zo hoeft iemand die altijd lopend naar zijn werk komt niet lastig gevallen te worden met vragen over de mobiliteitsregeling”, legt Branger uit.

Juiste omvang

Voordat de community live gaat, wordt er door InnerVoice een intake gedaan met de product owner aan klantzijde. “We bespreken dan de onderzoeksaanpak en de thema’s die op het online platform behandeld gaan worden”, zegt Branger. Daarnaast wordt er geadviseerd over de optimale community-omvang.

“Aanvankelijk hadden we de ambitie om duizenden medewerkers in de community op te nemen, maar dan verlies je het communitygevoel. Anderzijds wil je dat de groep niet te klein is om de representativiteit van diverse medewerkersgroepen te waarborgen. Bovendien wil je dat de onderzoekspopulatie groot genoeg is om de bevindingen waardevol te laten zijn”, zegt Henselmans. Momenteel telt de community bij ABN AMRO zo’n 400 deelnemers.

De bank heeft het streven voor dit jaar om de community te laten groeien naar zo’n 600 à 700 deelnemers. Hierbij wordt ook gezocht naar methoden om een representatiever beeld van de circa 18.000 Nederlandse medewerkers te krijgen. “Niet iedere medewerker gebruikt het intranet. Daarom proberen we nu ook op andere manieren te werven. Bijvoorbeeld via member-get-member-acties en via de onboardingsapp”,zegt Henselmans.

Het eerste jaar is door ABN AMRO ook gebruikt om het gebruik van de community te optimaliseren. Ook voor dit verbeterproces is geluisterd naar de deelnemers. “Deelnemers waren zeer te spreken over de aansprekende onderwerpen, maar het mag soms iets prikkelender. Ook vonden ze de frequentie waarin onderwerpen elkaar opvolgden te hoog. Daarom zijn we iets minder gaan uitvragen.”

Mindset

Actieve deelname aan de community vraagt gemiddeld 15 minuten per persoon per dialoog. Hoewel de tijdbelasting beperkt is, erkennen ze dat het een uitdaging is om deelnemers betrokken te houden. “Je loopt het risico dat het verloren gaat in de waan van de dag”, zegt Bartelomij. Het is dan ook cruciaal om leidinggevenden mee te krijgen in het verhaal.

“Uiteindelijk gaat het om de mindset die je als organisatie hebt. Collega’s moeten niet gezien worden als middel om doelen mee te realiseren. Tevreden medewerkers leiden ook tot tevreden klanten. Om tevreden medewerkers te krijgen, dient er doorlopend naar hen geluisterd worden.”

Om van een community een succes te maken, is ‘continuous listening’ volgens Bartelomij cruciaal. Dat betekent niet alleen in een mooi rapport terugkoppelen wat er uit een uitvraag is gekomen. “Luisteren moet echt onderdeel van je verbetercyclus worden”, zegt Branger.

“Wees echt nieuwsgierig naar wat de medewerker te vertellen heeft. Ook als dit een confronterende boodschap is. Als je wil worden bevestigd hoe goed je bezig bent, moet je niet aan een medewerkerscommunity beginnen. Durf je kwetsbaar op te stellen en wees bereid je standpunten bij te stellen, ook al heb je ergens nog zo lang over nagedacht”, vindt Bartelomij.

Anoniem reageren

ABN AMRO wil dat de medewerkerscommunity niet alleen een signaalfunctie heeft, maar dat medewerkers ook meedenken over hoe het beter kan. Henselmans: “Wat we online aan informatie ophalen, willen we in face-to-face-sessies met een man of 10 verder uitdiepen. In het meest ideale geval betrekken we medewerkers bij de ontwikkeling van nieuwe dingen. We werken agile, dus communityleden zouden als klankbord de sprints kunnen begeleiden.”

Anders dan bij de persoonlijke bijeenkomsten kunnen medewerkers ervoor kiezen om anoniem te reageren. Door een veilige setting te creëren, hoopt de bank dat medewerkers alles durven te uiten. “We hebben er bewust voor gekozen om de moderatie in handen van een derde partij te laten. De data zijn afgeschermd van ABN AMRO.”

De externe communitymanager begeleidt ook het gesprek. “Deze zorgt ervoor dat de gesprekken niet afdwalen en dat de toon netjes blijft”, zegt Branger. Wanneer er persoonlijke grieven worden geuit die geen betrekking hebben op het collectief, kan de communitymanager de medewerker verwijzen naar de juiste locatie. “Onze ervaring is dat dit nog niet nodig is geweest. Communityleden zijn leergierig en denken graag mee over het brede plaatje”, zegt Henselmans.

Toekomstplannen

Toch ziet ABN AMRO nog wel ruimte voor verbetering. “Momenteel gaat het vooral over het HR-domein. We hopen dat IT- of facility-thema’s in de toekomst ook aan de orde komen. Daarnaast hopen we dat medewerkers niet alleen enthousiast mee blijven doen, maar ook meer zelf onderwerpen gaan aandragen.”

Komend jaar zullen de pijlen ook gericht zijn op interne promotie van de community. “Medewerkers moeten ervaren dat hun mening altijd erkend, herkend en gewaardeerd wordt en dat daar echt wat mee wordt gedaan. Alleen dan kan een community daadwerkelijk leiden tot de verbetering van de employee experience”, besluit Bartelomij.