Nicole Doove-Lentelink, Human Capital Director PwC Nederland: “HR wordt alleen maar leuker”

Beeld: PwC Nederland

Ze begon haar loopbaan als accountant, met een registeraccountants-opleiding op zak en een scherp oog voor cijfers. Inmiddels staat Nicole Doove-Lentelink aan het hoofd van de HR-organisatie van PwC Nederland, een functie die ze sinds januari 2024 bekleedt als Human Capital Director. Zij vindt dat HR een volwaardige businesspartner moet zijn.

“De teamleaders en careercoaches zijn cruciaal om onze People Value Proposition waar te kunnen maken”

Dus: geen afdeling die achteraf wordt gevraagd om uitvoering te geven aan besluiten die al zijn genomen, geen afdeling die uitsluitend een ondersteunende, procesmatige functie heeft, geen van de business ‘losgezongen onderdeel’ zoals Doove-Lentelink het noemt. Nee: HR moet erbij zijn voordat die besluiten vallen – als gesprekspartner, als medebeslisser en als ‘spiegel’ die de business uitdaagt en richting geeft.

Sinds haar aantreden is het HR-beleid op drie fronten wezenlijk veranderd om die rol als businesspartner verder handen en voeten te geven. In de eerste plaats heeft Doove-Lentelink die ambitie verder organisatorisch verankerd door te werken vanuit een uniforme HR-strategie en beleid voor de hele organisatie. In de tweede plaats is de manier waarop het HR-beleid wordt onderbouwd en geëvalueerd veranderd. In de derde plaats ondergaat HR een gedaanteverwisseling onder invloed van de steeds geavanceerdere technologie, met name door AI.

Frisse brand-campagne

Wat het eerste punt betreft: in elke businessunit zijn HR-managers aanwezig, en binnen de Raad van Bestuur en de verschillende ‘Lines of Service’-boards is het ‘people’-gedeelte expliciet belegd bij daartoe aangewezen partners. Maandelijks overlegt ze met hen over wat er in de teams speelt, wat medewerkers nodig hebben en wat dat vraagt van de leiders binnen de organisatie: “De teamleaders en careercoaches, die verantwoordelijk zijn voor de dagelijkse begeleiding van professionals, zijn daarmee cruciaal voor ons om onze People Value Proposition waar te kunnen maken.”

Recentelijk heeft PwC wereldwijd deze ‘People Value Proposition’ (PVP) vernieuwd, ondersteund door een frisse brand-campagne. Hoewel het nieuwe logo de meest zichtbare verandering is, zit de werkelijke waarde in de inhoudelijk boodschap. De People Value Proposition van PwC was lange tijd gericht op een vaste doelgroep: accountants, fiscalisten en consultants.

Die tijd is veranderd. Met de opmars van AI en de veranderende vraag van klanten heeft PwC de propositie verbreed naar professionals met een technische, technologische of data-achtergrond. De belofte aan medewerkers draait om professionele groei, de kans te leren van experts en ruimte voor innovatie – een belofte die voor die heterogene doelgroep aantrekkelijk moet zijn. Een belofte die onder andere staat of valt met de kwaliteit van de teamleaders en careercoaches.

Datagedreven aanpak

In principe kan iedere medewerker zich ontwikkelen tot teamleider en careercoach, al is dit niet verplicht – zeker specialisten krijgen de ruimte om zich uitsluitend vakinhoudelijk te ontwikkelen. Maar de mensen die zich inderdaad tot careercoach of teamleider ontwikkelen, worden daarin volop ondersteund door HR.

Waarmee de tweede vernieuwing die Doove-Lentelink heeft doorgevoerd is aangestipt: de manier waarop het HR-beleid wordt onderbouwd en geëvalueerd is veranderd. Een van de pijlers onder haar beleid is de verschuiving naar een datagedreven HR-aanpak. Bijvoorbeeld waar het gaat om het meten en verbeteren van de medewerkerstevredenheid.

Eerlijk gesprek

PwC houdt sinds jaar en dag enquêtes hierover onder medewerkers, maar de uitkomsten bleven in het verleden beperkt tot een tevredenheidsscore en een rapportage. Dat is veranderd. Sinds 2024 houdt PwC kwartaal-pulsesurveys via het platform Scorius en koppelt het de enquêteresultaten aan verloop- en verzuimcijfers. Hierdoor ziet de organisatie niet alleen hoe het gaat, maar ook waarom en kan hierdoor meer gerichte verbetermaatregelen nemen.

Ze geeft een voorbeeld: “Een concreet inzicht uit deze analyses was dat het echte en eerlijke ontwikkelingsgesprek tussen leidinggevende en medewerker beter gevoerd kon worden. Medewerkers vertrokken daardoor soms vroegtijdig. Op basis van dat inzicht is de training van de teamleaders en careercoaches aangepast.”

“Het gaat erom dat een medewerker zich werkelijk gezien en gehoord voelt, en niet pas een eerlijk gesprek krijgt als het eigenlijk al te laat is”

Bij PwC zijn teamleaders en careercoaches verantwoordelijk voor de dagelijkse begeleiding van professionals. Hun training richtte zich lange tijd vooral op de inhoudelijke kant: zijn de doelen behaald, klopt het dossier? Dat was niet verkeerd, maar onvolledig. Onder Doove-Lentelink is de ondersteuning vanuit HR verschoven. “We vinden het belangrijk om teamleaders en coaches te ondersteunen in hoe ze een gesprek voeren, niet alleen waarover. Dat betekent: aandacht voor empathie en verbinding en voor problemen voordat ze escaleren. Het gaat erom dat een medewerker zich werkelijk gezien en gehoord voelt, en niet pas een eerlijk gesprek krijgt als het eigenlijk al te laat is.”

Met een slag om de arm durft Doove-Lentelink wel te stellen dat de effecten al meetbaar zijn. In de interne surveys stijgen de scores voor ervaren feedback en aandacht in elk geval. Ook het verzuim vertoont een dalende trend, wat zij mede toeschrijft aan de verbeterde kwaliteit van de relatie tussen leiders en hun teams.

AI als HR-versterker

De toegenomen effectiviteit van het HR-beleid dankzij de toegenomen aandacht voor datagedreven beslissingen krijgt door de opkomst van AI een extra impuls – een derde ontwikkeling die Doove-Lentelink vleugels heeft gegeven binnen PwC.

PwC stelt AI-tools breed beschikbaar aan haar medewerkers binnen een beveiligde bedrijfsomgeving. Centraal staan de ontwikkeling van AI-skills en human skills. Bij AI -skills gaat het om thema’s als verantwoord  gebruik van AI, prompten en programmeren met  I. Bij human skills gaat het om vaardigheden zoals kritische oordeelsvorming, nieuwsgierigheid en ‘resilience’. Dit is binnen de HR-afdeling omarmd als een middel om de effectiviteit te vergroten.

Betere businesspartner

Op de HR-afdeling wordt momenteel de laatste hand gelegd aan een ‘employee self-service agent’, een AI-gedreven assistent die medewerkers direct antwoord kan geven op vragen over procedures of toegang. Ook administratieve processen, zoals het genereren van werkgeversverklaringen, zijn inmiddels volledig geautomatiseerd. En: “Als AI en automatisering meer procesmatige stappen overnemen, krijgt HR meer tijd en ruimte om echt toegevoegde waarde te leveren. Je kunt dan een nog betere businesspartner zijn. HR wordt hierdoor alleen maar leuker.”

Lees ook: Annemieke Hoekstra, Deals Partner PwC: “Ons uitgangspunt is: Inclusion first. Inclusion for all”