Nieuwe HR-mindset: ‘Maak medewerkers verslaafd’

Veel van de huidige HR-technologie die werkgevers vandaag gebruiken, dient vooral HR. Althans, zo gebruikt HR het: voor zichzelf, om het eigen werk makkelijker temaken. Fout, zegt de Amerikaanse HR-denker Jason Averbrook. HR moet deze technologie inzetten in dienst van de medewerker om goede, mooie werkervaringen te bieden. 

Oftewel: medewerkers in het werk dezelfde ervaringen te bieden met technologie die ze ook krijgen als consument. Technologie en applicaties die het (werk)leven sneller en slimmer maken, en niet frustrerend en onnodig langzaam.

'Nu HR nog'

Dat vraagt een hele andere manier van denken van HR, stelt Averbrook, oprichter en CEO van Leapgen, dat HR-organisaties helpt om een digitale mindset te kweken om betere beslissingen te kunnen nemen. De HR-denker sprak dit uit in zijn keynote op Knowlegde18 in Las Vegas, het congres van leverancier van enterprise servicemanagement-platformen ServiceNow.

‘Niets gaat er in de organisatie veranderen als HR zelf zichzelf niet verandert’, spreekt Averbook de zaal streng toe. ‘De medewerker is er klaar voor, de technologie is er klaar voor, nu HR nog.’ Waar gaat het mis? Dat zit in meerdere dingen. Op de volgende punten moet HR anders leren denken.

Verwerp de HRIS-mindset

Een belangrijke knop die om moet, is die van de oude mindset: die van het HR-informatiesysteem (HRIS). Averbook: ‘Dit soort systemen zijn transactioneel: ze gaan over het verhogen van engagement en performance, het verlagen van verzuim, het verbeteren van het payrollsysteem. 

Dat draait niet om ervaringen. De medewerker interesseert het niet hoe zijn salaris wordt betaald, maar dát het wordt betaald. Als je op zoek bent naar een muziek-app, zoek je ook niet naar een Music Information System. Je wilt een systeem dat jouw smaak kent, je mooie suggesties doet, en niet een systeem waar je alles zelf uit moet zoeken. HRIS bieden dit soort ervaringen meestal niet.’

Maak medewerkers verslaafd

HRIS stammen uit de tijd van vóór de smartphone-apps. Een andere wereld, van voor de iPhones en iPads. Toch zijn deze systemen vaak  nog niet vergelijkbaar met consumenten-apps. Dat weten we natuurlijk al lang, maar daar moet HR zich nu echt dringend naartoe bewegen, stelt Averbook. 

‘Denk aan de mobiele apps waar je nu verslaafd aan bent. Ze zijn makkelijk te gebruiken, ze kennen jou en jouw gedrag, en ze bieden je iets waardevols. Zo moet HR-technologie leren inzetten: maak mensen verslaafd. Als je een app downloadt, beslis je in een paar seconden of het iets is of niet. Mensen beslissen dit razendsnel. Je gaat niet een app drie weken uitproberen, je bladert erdoorheen, en je beslist.’ 

Denk anders

‘Als het buiten sneller gaat dan binnen, is het einde nabij’, quote Averbook Jack Welsch (voormalig topman van GE) in zijn sessie. En dat is nu aan de hand binnen HR. ‘Sommige professionals denken nog steeds dat ze niet mee hoeven te doen met de digitale beweging van medewerker naar consument. Dat kan echt niet meer’, geeft hij de aanwezigen ervan langs. 

De HR-techexpert vraagt het publiek wie er een digitale strategie heeft voor HR. Van de honderden aanwezigen gaan er slechts vijf handen omhoog. ‘Het hebben van een digitale strategie wordt snel net zo belachelijk als het hebben van een electriciteits-strategie. Het is een mindset, niet iets wat je er los bij kunt doen. Je kunt er niet meer onderuit. Natuurlijk kan niet alles digitaal, maar het moet wel het uitgangspunt zijn.’

Neem een groeimindset aan

Om medewerkers met behulp van technologie écht een betere werkervaring te bieden, is een digitale mindset is eigenlijk zelfs niet genoeg. ‘Het moet een groeimindset zijn’, stelt Averbook. ‘Het uitgangspunt moet zijn: hoe kunnen we allemaal beter worden met het digitaliseren van werk? Ga verder dan automatiseren: dat is iets wat je nu al kunt doen, maar dan online. Digitalisering kan je ook helpen jezelf te verbeteren en daarvan te profiteren.

Hou daarbij altijd de mens in gedachten, adviseert Averbook. Hoe gaan digitale processen het werkleven van medewerkers beter maken? Hoe geeft digitalisering mij data waar ik als HR-professional iets mee kan? Dat zijn de vragen die HR zichzelf moet stellen.

‘HR klaagt veel over data en analytics. Ze zien prachtige dashboards bij een leverancier en beginnen te kwijlen, maar met de go live van het systeem blijkt het dashboard leeg. De reden: bij de leverancier was het dasbboard gevuld met data. HR moet dat zelf nog gaan verzamelen. Dat kost tijd, maar ook moeite.’

Wacht niet op IT

Bekijk even onderstaande video die Averbook in zijn keynote gebruikt. Het is een mooi voorbeeld van hoe afdelingen elkaar de schuld kunnen geven van het ‘niet verder komen’ in digitaliseringsprojecten.

In het omzetten van mindset en gedrag loop je altijd tegen een problemen en uitdagingen aan. En voor HR is dat vaak IT. Averbook: ‘Wat ik vaak hoor is, we willen wel, maar IT werkt niet mee. HR wacht op hulp, terwijl het zelf ook best in staat is om problemen op te lossen. Wacht niet op anderen, maar ga zelf op zoek naar een oplossing. Neem verantwoordelijkheid.’

Focus op de massa

HR focust zich in haar werk te vaak op problemen. Zonde, zegt Averbook. ‘HR staat in veel organisaties bekend als de “risicopolitie”. Als HR belt, is er altijd een probleem. Waarom je richten op de 1 procent die mis kan gaan, als je voor de andere 99 procent écht impact kan maken? Er zullen altijd dingen fout gaan in organisaties. Focus je op de massa.’