Door: Karin Sanders, Hoogleraar HRM in Sydney 

Door de COVID-19-pandemie staan wereldwijd veel hotels leeg. Het in quarantaine nemen van reizigers uit het buitenland is voor Australische vier- en vijfsterrenhotels een welkome aanvulling op hun inkomsten. 

Dit betekent echter wel dat er het één en ander dient te veranderen in de bedrijfsvoering: niet langer (rijke) mensen aan de bar verwennen, ze elke dag van schone lakens en handdoeken voorzien en ze te informeren over de historische plekken in een stad. Wel: drie keer per dag op gezette tijden maaltijden voor deuren neerzetten, want contact met de mensen in quarantaine moet onder alle omstandigheden worden voorkomen. Schone lakens en handdoeken worden enkel op verzoek voor de deur gelegd. 

I can imagine that the room is getting a little bit smaller each day

Een transitie van een hoog serviceniveau naar een lagekostenstrategie: want hotels ontvangen voor elke binnenkomer een vast bedrag van de Australische overheid. Hoe gaat een hotel met zo’n verandering om en wat is de rol van HR hierin? Onderstaand mijn persoonlijk verhaal als inreizende werknemer in Australië met een duidelijke HR-knipoog. 

Grenzen 

Door al heel vroeg iedereen die het land binnenkwam, twee weken in quarantaine te houden was Australië één van de eerste landen die het coronavirus aanvankelijk redelijk onder controle kreeg, uiteraard geholpen door de mogelijkheid om alle grenzen van het land volledig te controleren. 

Nadat ik elf weken ‘thuis’ in Nederland had gewerkt ging ik dan ook bij binnenkomst in Australië twee weken in quarantaine. Want toestemming om naar je eigen huis te gaan om daar twee weken binnen te blijven geeft de Australische overheid niet. De taxi-, bus- of treinrit naar huis, en de waarschijnlijk lege koelkast die moet worden gevuld, worden als te risicovol gezien: contact met Aussies dient zoveel mogelijk vermeden te worden voor de eerste 14 dagen. 

In bussen naar een hotel

In plaats daarvan heeft de overheid hotels geregeld waar binnenkomers in quarantaine gaan. Concreet betekent dit dat je op het vliegveld een medisch onderzoek krijgt, en – indien gezond verklaard – onder begeleiding van een overdaad aan politie en leger in bussen naar een hotel gaat waar ook weer onder veel vertoon van politie en leger eerst de koffers in het hotel worden gebracht. 

Vervolgens mag je één voor één inchecken en word je onder begeleiding van het leger naar een kamer begeleid. Mocht iemand op het idee komen om tijdens de reis van het vliegveld naar het hotel te ontsnappen en af te zien van quarantaine: ‘no way’. Ook tijdens het verblijf kun je dat vergeten want op elke verdieping zitten dag en nacht vier of vijf mensen van het leger om te controleren of je keurig op de kamer blijft. 

Vijfsterrenhotel

Ik had het ‘geluk’ om als één van de pioniers terecht te komen in een hotel van een bekende keten in Sydney City die op de dag dat ik kwam net de transitie had gemaakt van een vijfsterrenhotel naar een onderkomen voor binnenkomers. In plaats van serveren à la carte werd van het hotel verwacht dat er elke dag tussen half acht en half tien ontbijt voor alle deuren werd neergezet. 

Ditzelfde herhaalde zich tussen twaalf en twee voor de lunch en tussen half zes en half acht voor het diner. Met name een klus als het om warm eten gaat. Tussendoor moeten de binnenkomers de spullen weer op de gang zetten zodat deze konden worden opgehaald. Dat dit geen gemakkelijk transitie is, werd duidelijk toen er na twee dagen een brief bij de lunch zat.

“Dear Guest. Let me start by introducing myself. My name is P.T. and I have been General Manager of this hotel for the last 15 years. I have been in the industry for over 40 years, but never have I been asked to run a hotel under the present circumstances.” 

Empathie

Een eerlijke en open start, maar ook iemand die zijn credentials moet showen. Zoals verwacht mag worden was er ook empathie met de nieuwe gasten: 

“Some of you have been with us for 2 or 3 days now and I can imagine that the room is getting a little bit smaller each day”. 

Yes, dat herkende ik wel, met name omdat het hotel geen balkons had en ook de ramen niet open konden. 

“My team has been working tirelessly behind the scenes to look after you as best as we can. We have to follow all the guidelines that have been set out for us for quarantined hotels so unfortunately it is not quite the 5-star service that we are used to providing. Our operators are taking over 300 calls each shift.”

Tea bags

Het was goed om te horen dat ik niet de enige was die had gebeld voor wat meer ‘peppermint tea bags’. Uit de brief kon ik herleiden dan mijn vraag om wat meer ‘teabags’ nog een hele redelijke was. 

“I know these are difficult and frustrating times, but I do ask that we continue to respect each other and try to avoid taking out your frustrations on the operators particularly if you are not getting the answers you want.” 

Ai, er waren dus binnenkomers die niet helemaal tevreden waren. In de loop van de twee weken zag je het personeel de omslag maken: het eten was vaker warm, en het werd smakelijker: telefoons werden sneller en vriendelijker beantwoord en in plaats van één conciërge kwamen er meer conciërges om extra bestellingen van buiten het hotel naar de kamers te brengen. 

Ik had graag tijdens deze twee weken in plaats van op mijn kamer een kijkje in de keuken van het hotel genomen: wat gebeurde er op de werkvloer? Werd personeel van de schoonmaak naar de keuken gebracht, of werd er personeel op ‘non-actief’ gezet en werden er nieuwe mensen van buiten gehaald? Had HR de leiding in deze transitie? Hoe was de samenwerking tussen HR en de general manager? 

Tweede lockdown

Inmiddels ben ik alweer een aantal weken in Sydney, en zijn er de nodige nieuwe restricties: Melbourne is in de tweede lockdown en stelt vanaf woensdag buiten verplicht een mondkapje te dragen. De binnenkomers dienen nu zelf de 3000 Australische dollars (ongeveer 1800 euro) te betalen voor de quarantaine van twee weken, en er is enkel plaats voor wekelijks 350 binnenkomers in Sydney. 

Inmiddels hebben meer bedrijven een omslag moeten maken, maar een groot aantal bedrijven heeft zich ook gerealiseerd dat een omslag maken niet voldoende is om het hoofd boven water te houden. Misschien wordt het tijd dat HR meer is ingesteld op dit soort veranderingen in de omgeving. 

Vanaf vorige week werk ik met twee andere collega’s in Sydney en in Californië aan een special issue voor een Amerikaans top tijdschrift Human Resource Management over de vraag hoe HR zich op deze veranderingen kan voorbereiden. Watch this space.

Karin Sanders is Hoogleraar Human Resource Management and Organisational Behaviour, UNSW Business School, UNSW Sydney, Australië