Roundtable: employee experience verbeteren

Interessante vraagstukken die zo’n vijftien HR-directeuren met elkaar bespraken tijdens de Roundtable ‘How to become an employer of choice?’ op dinsdag 10 oktober. Het rondetafelgesprek werd georganiseerd door de CHRO Community in samenwerking met Effectory.

>> Bekijk alle foto's van deze Roundtable hier.
>> Bent u er volgende keer ook bij? Meld u aan voor de komende CHRO Fora.

De ‘employee experience’ is een rekbaar begrip, zo bleek al direct tijdens de introductie door moderator Kevin Mottard. De definitie is vrij duidelijk. De term is afgeleid van het marketingbegrip de ‘customer journey’: het eerste tot het laatste contactmoment met het bedrijf, en alles daartussen in. Vertaald voor werknemers: van moment van kennismaking en sollicitatie tot en met het moment van ontslag.

Toch blijkt de invulling hiervan voor velen lastig. Slechts weinig HR-directeuren zouden de eigen organisatie op dit punt indelen in de ‘champions league’ van werkgeversland. Bescheidenheid overheerst. En flink ook.

‘Voor onze klant doen we het fantastisch, maar die vertaalslag naar de medewerker hebben we nog niet gemaakt’, zegt een van de HR-directeuren. Andere aanwezigen stellen: ‘We staan zeker niet aan de top’ en ‘Op algemeen niveau komen we goed uit de engagement survey, maar kijken we naar een locatie of een afdeling, dan komen er nog genoeg verbeterpunten omhoog.’

Grip krijgen op de employee experience

Die laatste opmerking raakt een belangrijk punt. Want een goede employee experience bieden is maatwerk. Iedere medewerker heeft andere wensen en eisen. Dat maakt het verbeteren van de werk- en organisatiebeleving van medewerkers een complexe zaak.

Daarom is benchmarken voor de verschillende divisies van het bedrijf hard nodig, stelt een van de aanwezigen. ‘We zien bijvoorbeeld dat aan de formulekant van onze organisatie de medewerkers meer engaged zijn dan in de backoffice op het hoofdkantoor. Dat is ook niet gek: zij verbinden zich met een merk. Bovendien is hun werk makkelijker uit te leggen aan anderen, in vergelijking met dat van de medewerkers in de backoffice.’

>> Wilt u zich meer verdiepen in de employee experience? Kom op 23 november naar de CHRO Summit: Building the Ultimate Employee Experience

Medewerkers als passanten

Een andere aanwezige geeft aan moeite te hebben met het binden van een specifieke groep medewerkers: ’60 procent van ons personeelsbestand zijn passanten. Jonge mensen die hun werk zien als bijbaantje. De meeste daarvan vullen ook het medewerkersonderzoek niet in, die werken acht uur per week op hun locatie en voelen zich weinig betrokken om op die manier bij te dragen aan de grotere organisatie. Begrijpelijk, maar daardoor hebben we weinig data over ze. We willen deze medewerkers graag behouden en een ontwikkelpad bieden, maar het gebrek aan data maakt het lastig om vat op ze te krijgen.’

Dat het binden van medewerkers steeds lastiger wordt, ziet ook Guido Heezen, oprichter van Effectory. ‘Vroeger verbonden mensen zich voor het leven aan een bedrijf, nu slechts voor een aantal jaar. Het is moeilijk om het goed te doen voor ál je medewerkers, het zijn allemaal individuen met hun eigen wensen en eisen. Het is echt ongelofelijk lastig om in de champions league van de beste werkgevers te spelen.’

Gemiste kans

Zelfs bij organisaties die wél vat krijgen op individuele wensen, is de employee experience nog aan allerlei factoren onderhevig, zo blijkt uit het gesprek. In een fusie van verschillende ‘hippe, moderne bedrijven’ was een van de HR-directeuren nog steeds afhankelijk van de bovenliggende corporate die de HR-processen dicteerde. ‘Ondanks verschillende experimenten kwamen we toch vaak bij de traditionele HR-instrumenten en -systemen uit. Ook al wisten wij ook wel dat onze medewerkers sommige zaken liever anders hadden gezien. Een gemiste kans.’

Ook de aard van het werk laat een verbetering van de werkbeleving niet altijd toe, zo schetst een HR-directeur. ‘In onze branche is het keihard werken. De jonge generatie komt binnen en wordt de eerste drie jaar van voor tot achter geleefd in een externe context waar ze geen enkele invloed op hebben. Ook de invloed van HR daarop is marginaal.’

Waar zet u op in?

Waar begin je bij het verbeteren van de employee experience? Waar zet je op in? Een belangrijke vraag die door grofweg de meesten wordt beantwoord met ‘budget is altijd een ding’. Veel werkgevers moeten dus keuzes maken. Vaak gebeurt dat op basis van de resultaten van het medewerkersonderzoek.

Maar dan is het nog de vraag: aan welke verbeterpunten kom je tegemoet? Veel aanwezigen gaan voor zaken die (financieel) haalbaar zijn, maar ook voor het uitvergroten van de punten die toch al goed gaan. Ook komt een nieuw dilemma bovendrijven: investeer je in de wensen van het grootste deel van de populatie, of in de key spelers van het bedrijf? Veel vragen, maar nog weinig HR-directeuren hebben hierop hun eigen antwoord geformuleerd.

Geld, geld, geld..

Het gesprek blijft veelal hangen op de grenzen van het budget. ‘Toch zit een goede werkbeleving van medewerkers vaak niet in de technische middelen van branding of harde arbeidsvoorwaarden, maar voor een groot deel gewoon in leiderschap’, benadrukt een van de aanwezigen. ‘Hoe kunnen zij anders omgaan met medewerkers zodat het aantrekkelijk is om hier te blijven werken? Daarvoor is het heel belangrijk om te sturen op de waarden van het bedrijf en hoe leiders daaraan vormgeven.’

Lees ook: Eerlijke leidinggevende is boost voor vertrouwen in CEO

Een ander niet-financieel aspect van de employee experience is misschien wel net zo belangrijk, stelt Heezen. Een belangrijke sleutel om medewerkers betrokken en bevlogen te maken, is hen duidelijk maken wat je bestaansrecht is. ‘Veel bedrijven weten hun mensen onvoldoende te vertellen waarom ze doen wat ze doen en wat hun organisatie bijdraagt aan onze maatschappij. Terwijl wanneer medewerkers weten wat hun werk bijdraagt aan het grotere geheel, ze hun werk als meer waardevol beschouwen.’

De zes basisbehoeften van medewerkers

Voor wie een employer of choice wil zijn, is het de kunst om de grootste gemene deler te snappen, besluit Heezen. ‘Mensen hebben zes basisbehoeften in hun werk: zekerheid, afwisseling, significantie, connectie, groei en een bijdrage leveren aan het grotere geheel. Als je aan deze basisvoorwaarden voldoet, kun je al snel een employer of choice worden.’

Toch blijft het vormgeven van de employee experience ontzettend lastig, geeft Heezen toe. En zelfs de top heeft niet alles voor elkaar. ‘Ook bij de beste werkgevers zitten medewerkers die zwaar ontevreden zijn. De bedrijven die een grote aantrekkingskracht hebben op medewerkers zijn niet perfect. Ze doen het alleen op een aantal gebieden beter dan de rest.’

>> Bent u er volgende keer ook bij? Meld u hier aan voor de komende CHRO Fora.

>> Bekijk alle foto's van deze Roundtable hier