Soft skills bepalen succes van data-gedreven organisaties

Daarin moet ik Saskia Nijs, Head of Strategy bij Philips, wel gelijk geven. Zij waarschuwt voor een dictatuur van de data. “In mijn rol bij Philips wordt van me verwacht dat ik creatief nadenk, maar dan komt er een mail met de vraag hoeveel businessdeals ik die dag heb gesloten en dan gaat alle aandacht daar naar toe,” zei zij bij de afsluiting van de CFO Day 2016 in Hotel Huis ter Duin.

Haar advies: laat medewerkers hun eigen targets stellen in zelfsturende teams. Medewerkers kunnen zichzelf beter uitdagen dan zelfs de beste leidinggevende. En wie zich uitgedaagd voelt, benut zijn potentieel optimaal. Nijs onderstreept hiermee het belang van soft skills voor organisaties.

Gino van Ossel schrijft in “Omnichannel in retail” (managementboek van het jaar 2015) dat het gebruik van data door de verschuiving van fysiek naar online verkopen cruciaal is om klanten te bereiken. Vóór aankoop van een product in de winkel oriënteert bijna de helft van de Nederlanders zich eerst online, aldus Marketingfacts.

Wie online niet zichtbaar is, mist op voorhand al de boot. Tegelijkertijd willen veel klanten een apparaat in de winkel kunnen vasthouden, of de kleur met eigen ogen zien. In een onderzoek uit september vorig jaar zeggen consumenten tussen de 25 en de 35 jaar oud, dat supermarkten én meer technologie moeten toepassen én meer aandacht moeten hebben voor de human touch in de winkel. Bijvoorbeeld in de vorm van deskundig advies van de verkoper over een product.

En een klant die online vastloopt, moet direct in contact kunnen komen met een fysieke medewerker die de klant vriendelijk en begripvol verder helpt. Er is vrijwel geen ander bedrijf dat deze combinatie beheerst als online retailer Coolblue. Heleen Mes somt in een recent artikel op wat HR hiervan zou kunnen leren.

De economische waarde van soft skills becijfert een Brits onderzoek uit 2015 op 6,5% (ruim 110 miljard euro) van het bruto nationaal product van het VK. Dat aandeel stijgt naar 165 miljard euro in 2025 volgens het rapport.

De onderzoekers keken naar de kwaliteiten, gedrag en competenties die medewerkers nodig hebben om te slagen op de werkplek. Zoals het vermogen om goed te luisteren, effectief te communiceren, positief te zijn, om te gaan met conflicten, verantwoordelijkheid te nemen, goed samen te werken, effectief tijd te beheren, kritiek te incasseren, onder druk te werken, goede omgangsvormen hebben.

Soft skills zijn cruciaal wil de organisatie de uitgestippelde strategie goed kunnen uitvoeren. Niet in de laatste plaats om de uit data verkregen inzichten daaraan te laten bijdragen. In het artikel “What a Minor League Moneyball Reveals About Predictive Analytics” bespreekt Michael Schrage het boek The Only Rule Is It Has To Work.

Hierin beschrijven data-analisten Ben Lindbergh en Sam Miller hoe zij een kleine honkbalclub met behulp van voorspellende modellen aan betere spelers en dito winstcijfers wisten te helpen.

Hun grootste les: zonder leiderschap, overredingskracht, vertrouwen, conflicthantering en heel veel geduld zouden hun inzichten tot niets geleid hebben. Zo moeilijk vonden Lindbergh en Miller het in de praktijk om spelers en managers die statistiek niet echt begrijpen ertoe te bewegen om er toch naar te handelen.

Kortom: superieure kennis verzekert je nog niet van succes. Zonder de human touch zijn de beste inzichten uit onze data waardeloos. Moeten we daarom minder aandacht besteden aan data? Nee, maar wel meer investeren in soft skills. Een data-gedreven economie kan niet zonder.

Toine Al
HR Specialist en publicist