Strategisch Talentmanagement: het beste uit alle medewerkers halen

Bekijk hier de foto’s van de bijeenkomst

Hoe koppel je succesvol talentmanagement aan de strategie van de organisatie? Deze vraag stond centraal bij de boeiende discussie, die plaatsvond in restaurant Lute in Ouderkerk aan de Amstel. 

De inleiding werd verzorgd door Caroline van Nieuwkerk, die bij ISS Facility Services werkt aan de ambitie om de beste serviceverlener ter wereld te worden. Om dat te realiseren vanuit HR heeft zij een zeer uitgebreid talentprogramma helpen opzetten dat moet leiden tot het juiste gedrag bij alle managers en medewerkers wereldwijd. 

ISS Facility Services is, met ongeveer 500.000 medewerkers, een van ‘s werelds grootste facilitaire dienstverleners. ISS verdeelt haar geïntegreerde diensten over vijf pijlers: Catering Services, Cleaning Services, Property Services, Support Services en Security Services. De visie van ISS is dat mensen het verschil maken voor klanten: het gaat naast wat ze doen er ook voornamelijk om hoe ze het doen. Behalve de medewerkers richt ISS zich ook op het trainen van de managers die de mensen begeleiden en aansturen. De drie dilemma’s in talentmanagement zijn voor Van Nieuwkerk:
– Gaan we het programma heel exclusief of juist bedrijfsbreed uitrollen?
– Hoe zorgen we dat het niet geïsoleerd gebeurt, maar gekoppeld is aan alles wat ISS doet?
– Hoe zorgen we ervoor dat het niet alleen op papier staat, maar echt een dagelijkse gewoonte wordt van alle mensen?

“Onze mensen excelleren in het bieden van facilitydiensten, maar dat is niet genoeg”, aldus Van Nieuwkerk. “We moeten communiceren en laten zien en de klant laten beleven wat we allemaal extra doen. Wij willen de beste zijn en dat vraagt om managers die de mensen hier op aansturen en niet alleen sturen op de uitvoering van het werk. Wij willen de Disney of Singapore Airlines van de facilitaire dienstverlening worden. Als management kun je dit niet genoeg vertellen aan je mensen. Dit is nieuw; je vraagt iets anders van hen. Het is een reis. Elke kans dat je deze boodschap kunt delen moet je aangrijpen.”

In het midden Carolien van Nieuwkerk van ISS Facility Services: “Complimenten zijn enorm belangrijk in een dissatisfier business”

Welke acties heeft Van Nieuwkerk geïnitieerd om tot de gewenste gedragsverandering te komen? Een voorbeeld is het instellen van de maand van de complimenten. “Wij zijn een dissatisfier business; als je het goed doet hoor je niks, maar als je het niet goed doet krijg je het om de oren. Complimenten zijn belangrijk voor onze mensen; ze leven ervan op. In de maand van de complimenten ging het vooral om het overbrengen van het gevoel van waardering. Iedereen heeft hier aan deelgenomen, de CEO voorop. Dat is ontzettend belangrijk geweest.” Een ander programma in deze lijn is de maandelijkse Apple Award. De award gaat naar de medewerker die iets speciaals heeft gedaan voor een klant. In Amerika zie je dit soort initiatieven overal, in Nederland wordt het nog niet zo vaak toegepast. Volgens Van Nieuwkerk werkt het uitstekend om mensen die normaal minder aandacht krijgen in het zonnetje te zetten. “Medewerkers zijn regelmatig tot tranen geroerd; het feit dat ze gezien worden ontroerd ze.”

De accountmanagers bij ISS hebben een soort HR-rol, merkt een deelnemer aan de discussie op. Hij of zij kijkt bij welke medewerkers het goed gaat, wat succession issues zijn, en wie kunnen doorgroeien. “Dat klopt”, zegt Van Nieuwkerk. “De aansturing maakt het verschil. De sfeer en cultuur zijn cruciaal.”

Ook bijzonder aan de ‘case’ ISS is dat er een hele duidelijke en zichtbare link bestaat tussen talentmanagement en het realiseren van de strategie. Dit is ook meetbaar, vertelt Van Nieuwkerk. Wanneer de medewerkerstevredenheid ergens daalt heeft dat meteen zijn weerslag op het rendement van contracten. Dat maakt dat de CEO van ISS het thema talentmanagement net zo belangrijk vindt als de HR-directeur. Bij andere bedrijven is dat niet altijd het geval, blijkt uit een recent onderzoek van Workday. Slechts 28 procent van het management bij grote organisaties ziet talentmanagement als topprioriteit. 

Een participant aan de rondetafel herkent dit wel. “Mijn CEO zei eens dat we mensen op een bepaalde leeftijd gaan vervangen. Dat is veel goedkoper, meende hij.” Bij deze puur financiële benadering mis je iets, reageert een vakgenoot. “Je kijkt dan niet naar het individu, maar zegt heel generalistisch dat oudere medewerkers niks meer kunnen. Dan mis je toch kansen om te profiteren van de engagement en ervaring van je senior mensen.”

Een andere verklaring van de lage prioriteit onder bestuursvoorzitters is het gebruik van de term ‘talentmanagement’. Volgens de CHRO van een grote dienstverlener hebben veel CEO’s moeite met de term. “Noem het liever anders, zoals het belang van mensen en hun bijdrage aan de business.” De term talentmanagement kan bovendien ook verwarrend werken, merkt een andere deelnemer op. Je kunt er namelijk op twee manieren naar kijken. De eerste benadering is de ‘iedereen heeft talent’ benadering en de andere draait om high potentials. De eerste – prestatiemanagement – is dagelijks management. Bij de andere groep draait het om het ‘stretchen’ van de talenten en zorgen dat ze zo snel en voorspoedig mogelijk de reis naar boven kunnen afleggen. Beide zijn belangrijk, en de CHRO heeft de taak hier duidelijkheid en focus in aan te brengen. 

Het laatste onderwerp dat de HR-directeuren bespreken is talentmanagement en de flexibele schil. Moderator Toine Al: “Als jullie nou een talentprogramma hebben opgezet, geldt dat ook voor de flexibele schil, of alleen voor de vaste mensen?”

Volgens een deelnemer is de eerste neiging bij bedrijven om te zeggen; ‘in flex gaan we niet investeren’, maar dat vindt hij veel te kort door de bocht. “Wij betrekken onze niet-vaste medewerkers nu bij bepaalde bijeenkomsten. Dat is misschien heel basaal, maar eerst gebeurde het niet.”

Volgens een andere CHRO hangt het af van de aard van de werkzaamheden en de omgeving waar de mensen werken. “Je moet niet alle flexibele mensen op een hoop gooien, maar onderscheid aanbrengen en de schil verdelen in categorieën. Ik geloof heel sterk in investeren in flexibele mensen. Ze zijn immers toch ambassadeur van je organisatie. Wij doen dat op dit moment vooral met consultants die betrokken zijn bij langlopende projecten. Die laten we vol meedraaien met alle programma’s.”

Een aantal deelnemers vinden dit nog te beperkt en zouden zelfs uitzendkrachten die er maar voor een paar maanden zijn in alles willen nemen. Ook waarschuwen zij voor de valkuil ZZP’ers mogelijk onterecht niet als onderdeel van je organisatie te beschouwen. Veel ZZP’ers willen namelijk best voor jarenlang aan organisaties verbonden zijn, maar willen alleen niet in vaste dienst komen. Hun niet meenemen in het strategische talentmanagement is een gemiste kans.

Het laatste woord is over dit onderwerp nog lang niet gesproken, maar voor deze bijeenkomst is de tijd op, en de HR executives begeven zich naar een fantastisch diner in Lute.

De volgende inspiratiebijeenkomst voor HR-directeuren vind plaats op dinsdag 13 september. Dan organiseert de CHRO Community, in samenwerking met Workday, de rondetafeldiscussie “The next step in HR Transformation”.  

The next step in HR Transformation  
De toekomst van uw organisatie wordt bepaald door de mate waarin u wilt en kunt meebewegen met ingrijpende veranderingen. U beseft dit als HR verantwoordelijke beter dan wie dan ook en u werkt hard om uw organisatie klaar te stomen voor dit nieuwe tijdperk. Maar veranderen we voldoende snel en hoe kunnen we ons strategisch personeelsbeleid optimaliseren? Hoe creëert u de juiste organisatiecultuur en zorgt u voor een organisatie die zichzelf voortdurend al lerend weet aan te passen? Wat is de volgende stap in uw transformatietraject en welke tools gaat u daarvoor inzetten? Schrijf u nu kosteloos in. 

V.l.n.r: Willemein van der Wal (Priogen), Caroline van Nieuwkerk (ISS Facility Services), Casper Kramers (Watts Water Technologies EMEA B.V.) en Willem-Bart Overhand (Eneco Group)

V.l.n.r: Steven Meester (USG People), Jacqueline Touw (DSM) en Lucas van Wees (AirFrance-KLM)