Waar gaat HR heen in 2025?

HR is in de afgelopen jaren steeds mobieler geworden. Want in een groeiend aantal organisaties bevindt de HR-dienstverlening zich niet meer uitsluitend in een browser op een desktop, maar bijvoorbeeld ook in de broekzak van medewerkers. Daardoor zijn we zover gekomen dat werknemers altijd en overal hun HR-zaken kunnen regelen met een mobiel en een HR-app.

Stap naar de cloud

Een voorlopig eindstation? Niet als het ligt aan Anita Lettink, senior vice president van NGA Human Resources, die geregeld haar visie deelt op de toekomst van werk. Volgens haar heeft HR in de afgelopen jaren de kans gemist om zichzelf opnieuw uit te vinden voor de 21ste eeuw. Zo hebben HR-afdelingen wel de stap gemaakt naar de cloud, maar heeft dit geleid tot een woud van apps en portals.

Tegelijk is technologie onzichtbaar geworden in het dagelijks leven. Lettink: “Smartphones stellen ons in staat om snel en makkelijk online te gaan en dingen zonder drempels te regelen. Hoeveel mensen staan nog stil bij technologie, laat staan bij hoe hun gadgets precies werken?” Dit roept vragen op over de (on)zichtbaarheid van HR. Sluit HR-dienstverlening eigenlijk naadloos aan op de digitale werkplek van de mensen die er gebruik van maken?

Een chatbot is zo intelligent als de data waarmee je hem voedt

Volgens Lettink is dit nog lang niet het geval. “Je ziet dat ERP-systemen rond 2012 zijn verhuisd naar de cloud. Traditionele ERP-leveranciers namen toen ook nieuwe cloudoplossingen voor HR over, maar de focus lag meer op de cloud als technologie dan op het nadenken over de plaats van HR in de digitale wereld. De achterliggende vraag was: hoe brengen we HR naar de werknemer? Maar werknemers zijn niet geholpen met alweer een nieuwe HR-oplossing. Ze zoeken vooral een antwoord op hun vragen, of die nu gaan over HR, finance of IT.”

Digitale werkplek 

Wat is ervoor nodig om HR onzichtbaar te maken? Volgens Lettink kan design thinking daarbij helpen. “Op basis van design thinking kun je HR-dienstverlening zo vormgeven dat zij een integraal onderdeel uitmaakt van werk. Dit begint vanuit empathie met werknemers en wat zij proberen te bereiken. En dat betekent ook dat je aanwezig moet zijn op de plekken waar zij zich al bevinden.”

Productiviteitsplatforms als Google G Suite, Microsoft Teams en Slack zijn de plekken waar steeds meer werknemers hun werkdag doorbrengen. Daarom ligt het volgens Lettink voor de hand dat je de ondersteuning van HR daaraan koppelt, maar daarnaast ook bijvoorbeeld die van finance en IT. “Op die manier hoeven werknemers niet voortdurend te schakelen van het ene naar het andere scherm. Je sluit gewoon aan bij de bekende interface van hun digitale werkplek, terwijl je aan de achterkant verschillende systemen koppelt.”

Integratie naadloos geregeld

Lettink geeft als voorbeeld Microsoft Teams. “Op dat platform kun je voor elk project een Microsoft Teams-ruimte maken. Binnen zo’n ruimte kun je over de hele wereld samenwerken met collega’s en documenten delen. Voor werknemersvragen integreer je de chatbot ‘Vraag het mijn werkgever’. Werknemers kunnen daar bijvoorbeeld terecht met vragen over hun salarisstrook, die zo veel mogelijk automatisch afgehandeld worden.” Achter de schermen is de integratie naadloos geregeld.

Werknemers zoeken vooral een antwoord op hun vragen, of die nu gaan over HR, finance of IT

Het antwoord op dergelijke werknemersvragen ziet Lettink steeds vaker komen van een virtuele collega. “Kijk, productiviteitsplatforms bieden de mogelijkheid om chatbots en kunstmatige intelligentie bij elkaar te brengen. Daarmee kun je zorgen voor gebruikersvriendelijke, voorspelbare interacties met op den duur ook real-time feedback. Deze platforms kunnen de hele employee experience afdekken, zonder werknemers te confronteren met meerdere apps en portals.”

Chatbot helpt medewerker

Technologie zorgt ervoor dat werknemers niet meer hoeven te bepalen bij welk loket ze moeten zijn. “Chatbots zijn al zo slim dat ze een eerste selectie van vragen kunnen maken. Ze bepalen dan op basis van de woorden die een werknemer gebruikt waarover de vraag gaat. Als dat een complexe vraag voor een HR-medewerker is, dan krijgt die eerst de vraag te zien met een automatische suggestie van het antwoord. Klopt dat antwoord, dan stuurt hij dat meteen door.”

Een volgende stap is dat dit proces grotendeels automatisch verloopt. Daar komt dan nauwelijks nog een medewerker bij aan te pas. Lettink: “Hierbij kun je op termijn uitgaan van de 80-20-regel: 80 procent van de vragen is in de regel erg standaard en dus geschikt voor een chatbot. In 20 procent van de gevallen zet je een menselijke expert in, omdat het een specialistische vraag betreft. Ik verwacht dat we tot 2025 qua automatisering steeds meer richting de 80 procent zullen gaan.”

Voldoende data 

Zo’n virtuele collega stelt alleen wel eisen aan de data die je voorhanden hebt. Lettink: “Een chatbot is zo intelligent als de data waarmee je hem voedt. Belangrijke redenen waarom veel chatbotprojecten mislukken, zijn dan ook dat er niet voldoende data voorhanden zijn of dat de data niet van goede kwaliteit zijn.”

Lettink kan bij haar werkgever wel gebruikmaken van de juiste data. NGA Human Resources is namelijk al sinds 2004 actief in salarisverwerking. “Wij beschikken daardoor over miljoenen ondersteuningstickets uit het verleden. Daardoor weten we precies wat de vraag van een werknemer was en het antwoord dat onze HR-medewerkers gaven. Dit helpt ons om onze chatbots te leren wat het juiste antwoord is op een vraag.”

De juiste interpretatie

Een andere succesfactor is geduld. Lettink: “Vooral in het begin moet je heel goed kijken of de antwoorden van je chatbot goed genoeg zijn. Het kan namelijk maanden, niet weken, duren voordat je erop kunt vertrouwen dat een chatbot de juiste interpretatie zoekt, het juiste antwoord geeft en de juiste documenten terugstuurt.”

Als dit goed gebeurt en vanuit een doortimmerde businesscase, dan kan dit volgens Lettink veel opleveren. “Door de hogere voorspelbaarheid profiteer je van gestandaardiseerde antwoorden op standaardvragen. Dat verhoogt de kwaliteit en zorgt ervoor dat medewerkers identiek behandeld worden. Ook levert het uiteindelijk een financiële besparing op als de chatbot meer en meer werk uit handen neemt.”