‘Vertrouwen, loslaten, ruimte geven’

Vanzelfsprekend, uiteindelijk draait het om de mens op de HR-afdeling van ’s lands grootste uitvaartorganisatie. Maar technologie krijgt bij DELA een steeds belangrijker rol. “Bij Human Resources werken tussen de 25 en 30 mensen. Digitalisering moet je leuk vinden, want personeelsbeleid zonder apps en LinkedIn gaat echt niet meer. Klanten doen zelf steeds meer met digitale middelen. En als je die klanten wilt helpen, moet je er zelf ook feeling mee krijgen en daarbij kunnen wij als HR weer helpen. Buiten winnen? Binnen beginnen!”

Véronique Klaassen komt uit de IT; ze voerde projecten uit, gaf organisatieadviezen, maakte beleidsplannen. Toen DELA als werkgever in beeld kwam – ze werd gebeld door de toenmalige IT-baas van de coöperatie – dacht ze heel even ‘Pfff, heftig, die uitvaartbranche…’

Overstag

“Maar na één stap hier in het hoofdkantoor te hebben gezet, was ik overstag”, vertelt ze. “Die warmte, de passie, het ‘er voor elkaar zijn…’ Dat alles greep me in positieve zin en heeft me daarna nooit meer losgelaten. ‘Dit wil ik!’ Vandaag ben ik, op de kop af, twintig jaar in dienst.”

Lees hier ook het volledige profiel van Véronique Klaassen

We spreken de HR-directeur in het bedrijfsrestaurant van het in 1937 opgerichte ‘Draagt Elkanders Lasten’ aan de Eindhovense Oude Stadsgracht. De wand achter haar wordt gesierd door een grote levensboom, met daarin de namen van meer dan vijftig collega’s die overleden toen ze nog in dienst waren van DELA. “Door ziekte of bij een verkeersongeluk omgekomen, zoals een vrouwelijke collega”, vertelt Klaassen. “Als ik haar naam zie, denk ik terug. Ze is dan weer bij ons, bij DELA. ‘Omdat we er zijn voor elkaar’, is ons motto. Dat spreekt ook uit die levensboom.”

Bestaansrecht

Véronique Klaassen heeft net een kennismakingssessie gehad met nieuwe medewerkers. “Het enthousiasme om voor DELA aan de slag te gaan, straalde van die gezichten”, zegt ze. “Dankzij een strenge selectie aan de poort weten we dat het DELA dna aanwezig is. ‘Voor elkaar, betrouwbaar, warm en welkom, met raad en daad, voor eenieder bijzonder.’ Die kenmerken willen onze leden, wij zijn er voor hen, zij zijn ons bestaansrecht. En dus geven we die kenmerken door aan onze nieuwe collega’s. Aspirant-medewerkers lopen eerst een dag mee. Door dat alles komt het maar zelden voor dat er uiteindelijk geen match blijkt te zijn in onze uitvaartfuncties.”

Bij de uitreiking van de Best Workplaces 2018 van Great Place to Work sleepte DELA in maart vorig jaar de eerste prijs in de categorie ‘Large Workplaces’ in de wacht. Véronique Klaassen zei daar toen over: “Het is een blijk van waardering en bevestigt dat mijn collega’s zich gehoord voelen. Daar werken we samen hard aan. Onze overtuiging is dat wanneer onze collega’s zich gelukkig voelen in hun werk, we dit terugzien in het resultaat. Zo stimuleren we medewerkers om het beste uit zichzelf te halen met het programma Persoonlijke Koers, summerschools en rondetafelbijeenkomsten. In groepsverband krijgen collega’s inzicht in zichzelf. Daarbij proberen we steeds de slag te maken naar de functie die iemand uitoefent. Wat heb je nodig om je te ontwikkelen en hoe maak je daarmee zo optimaal mogelijk gebruik van je talenten? We zijn steeds met elkaar in dialoog en kijken samen of we nog goed op koers liggen.”

Vingerafdrukken

Minder goed nieuws was er in het afgelopen jaar ook. Consumentenprogramma Radar meldde dat DELA vingerafdrukken afnam van overledenen, zonder nabestaanden vooraf om toestemming te vragen. De uitvaartorganisatie schakelde snel en paste het beleid aan. “Regelmatig kregen wij reacties dat het jammer was dat er geen vingerafdruk was. Die hadden we niet afgenomen, omdat de nabestaanden kort na overlijden niet aanwezig waren om toestemming te geven. We weten hoe belangrijk het is om de herinnering aan een dierbare levend te houden. Een mooi sieraad met een vingerafdruk kan daarbij helpen. Maar het veranderen van het beleid daarin was een fout. En die hebben we gecorrigeerd. Nu wordt alleen nog op verzoek en met uitdrukkelijke toestemming van nabestaanden een vingerafdruk genomen.”

Jonge talenten

De veelbesproken ‘war on talent’ treft ook de uitvaartbranche. “De strijd om talenten te werven, is enorm”, vertelt de HR-directeur van DELA. “Wij zijn samenwerking aangegaan met Ormit om toptalenten te detecteren. Die krijgen vervolgens een traineeship van twee jaar aangeboden, waarin ze drie opdrachten moeten vervullen. Daarna nemen wij die mensen in dienst. Momenteel werken er zes jonge talenten in het programma.”

Die willen goede coaching, goede feedback, weet Klaassen. En net als het bij haar zelf twintig jaar geleden ging, weet ze dat die eerste stap in de wervingsprocedure – goede mensen binnen krijgen – de moeilijkste is. “Als dat eenmaal voor elkaar is, lukt het verder ook. Wat wij doen, is natuurlijk wel iets. Het heeft maatschappelijke impact. Nieuwe medewerkers moeten de DELA normen en waarden in zich hebben, cultuurdrager zijn, nieuwsgierig naar de wereld én de klant kijken, verbinding maken, zich laten zien!”

Datagedreven

Eén van de verdiensten van Véronique Klaassen is dat het HR-beleid van DELA – ze leidt de afdeling sinds 2012 – nu veel meer datagedreven is. “Voor het duiden van die data hebben we de juiste mensen in huis. Wat HR-tools betreft ben ik van het ‘one size fits all’ idee afgestapt. We gaan steeds meer naar de individuele medewerker. Van één cao naar een gespecialiseerd aanbod, van confectie naar maatkleding. Want niet alleen elke uitvaart is uniek, elke baan ook. We zitten in een aanbestedingsprocedure voor een nieuw HR-systeem. Ik wil een open pakket. Eén oplossing kan alles? Daar geloof ik niet meer in. De mogelijkheid om apps van buiten het systeem als aanvulling in te voeren moet er zijn.”

Ziekteverzuim

Afgelopen jaar liet voor het eerst een daling van het ziekteverzuim bij DELA zien. Maar bij de afdeling uitvaartverzorging – de medewerkers die na een sterfgeval bij nabestaanden op bezoek gaan – is het verzuim nog steeds hoog. “Net als onze leden worden medewerkers natuurlijk ook ouder. Dus moeten ze gebruik maken van faciliteiten en mogelijkheden. Zodat het werk minder belastend wordt. Bijvoorbeeld door kortere werkdagen. Ik maak het liefste gebruik van flexibele roosters. Dat mensen bijvoorbeeld de ene week 24 uur en de volgende week 40 uur werken. Allemaal gebaseerd op vertrouwen. En wat altijd blijft: we zijn een 24/7 organisatie.”

Over haar manier van leidinggeven zegt Véronique Klaassen: “Die is gebaseerd op vertrouwen, op loslaten en ruimte geven. Als mens ben ik zo, als moeder naar mijn kinderen en dus ook als HR-directeur. Streng zijn vind ik moeilijker. Dan kan ik kattig worden. Maar soms moet het, als mensen de kantjes ervan af lopen. Ik geef dan ruimte tot herstel, maar grijp in als die vervolgens uitblijft.”