‘Helder communiceren verzacht corona-stress medewerkers’

De uitbraak van het coronavirus (COVID-19) confronteert werkgevers en werknemers in korte tijd met ingrijpende veranderingen. Managers moeten – al dan niet met de hulp van hun HR-afdelingen – complexe en ingewikkelde besluiten nemen in onzekere situaties. De vraag is hoe medewerkers worden geïnformeerd over deze besluiten. 

Bezorgd en gestresst

Nu thuiswerken de norm is en bijeenkomsten met veel mensen moeten worden vermeden, en het advies is anderhalve meter afstand van elkaar te houden, zullen managers belangrijke informatie veelal via email communiceren. Deze informatie is van belang omdat medewerkers bezorgd en gestrest kunnen raken door de huidige situatie. Niet alleen uit angst voor hun eigen gezondheid, maar ook doordat vragen over het behoud van hun baan spanningen en stress met zich meebrengen.

De informatie kan berichten betreffen over het thuiswerken, het installeren van skype, Zoom of Teams als ‘tools’ om vergaderingen op afstand te houden, maar ook om medewerkers te informeren over het aantal medewerkers dat besmet is en/of is opgenomen in het ziekenhuis. Voor scholen en universiteiten komen daar ook nog eens de instructies over online lesgeven bij. 

Handen in het haar

Ondanks de noodzaak en het belang van dit soort berichten aan medewerkers is er weinig kennis over hoe deze berichten moeten worden opgesteld. Grote bedrijven zoals multinationals hebben veelal communicatie-afdelingen. Veel kleine en middelgrote organisaties zonder communicatie-afdeling zitten met de handen in het haar. Maar ook een communicatieafdeling biedt niet per definitie een garantie dat berichten efficiënt zijn en worden begrepen door alle medewerkers. 

Een relatief oude psychologische theorie, de attributietheorie van Kelley, gepubliceerd in 1967, kan uitkomst brengen. Deze theorie stelt dat mensen als naïeve psychologen proberen gedragingen van henzelf en van anderen en situaties te begrijpen. Bijvoorbeeld door hun eigen gedrag aan interne of externe oorzaken toe te schrijven. 

Mislopen promotie

Succesvol gedrag, zoals het halen van een tentamen of het binnenhalen van een belangrijke opdracht wordt eerder aan interne kwaliteiten toegeschreven, zoals “ik wist wel dat ik dit kon”. Tegenvallend gedrag, het mislopen van een promotie of een salarisverhoging wordt eerder aan externe oorzaken toegeschreven, zoals “de incapabele manager die niet weet waar het om gaat”. 

Opmerkelijk genoeg attribueren we het gedrag van anderen precies omgekeerd: succesvol gedrag van anderen schrijven we eerder toe aan geluk of een andere externe oorzaak. Teleurstellend gedrag van de ander schrijven we toe aan een interne oorzaak, “altijd al gedacht dat hij niet in staat was om dit op een goede wijze af te ronden”. 

Combinatie van drie dimensies

Naast gedrag willen mensen ook situaties begrijpen: waarom heeft iemand altijd commentaar op mij? Waarom valt iemand mij zo vaak in de rede als ik iets vertel? En – belangrijk in dit geval – waarom stuurt mijn organisatie dit soort mails naar ons? Om een situatie te begrijpen is een combinatie van drie dimensies van belang: de mate van onderscheidend vermogen, de mate van consistentie en de mate van overeenkomst. 

Afhankelijk van de combinatie van deze drie dimensies begrijpen mensen een situatie. Dit vraagt om wat voorbeelden. Als de Covid-19-emails van het management niet duidelijk zijn of eigenlijk geen informatie bevatten, dan kun je stellen dat er een laag onderscheidend vermogen is. In dit geval is het voor lezers niet helder wat het management hen probeert duidelijk te maken: moeten ze bijvoorbeeld juist harder werken of moeten ze om hun eigen gezondheid denken? 

Belang van gezond blijven benadrukken

Als de verschillende emails telkens andere informatie weergeven is er sprake van een lage mate van consistentie. Dit is bijvoorbeeld het geval als de emails de ene dag het belang van gezond blijven benadrukken en de andere dag het belang van hard werken en productiviteit benadrukken. In dit geval begrijpen medewerkers niet wat van hen wordt verwacht. Aan de andere kant, als de informatie telkens het belang van de eigen gezondheid benadrukt is er sprake van een hoge mate van consistentie. 

Tenslotte is de mate van overeenkomst van belang: als de emails van verschillende afdelingen overeenkomen in hun berichtgeving, en het belang van gezond blijven benadrukken is de mate van overeenstemming hoog. De combinatie van deze drie dimensies bepaalt hoe werknemers de email begrijpen. 

Voor de wijze waarop medewerkers het ontvangen van emails van hun eigen manager beoordelen en proberen te begrijpen, geldt dat er sprake moet zijn van een hoge mate van onderscheidend vermogen, consistentie en overeenkomst. Wanneer de mails van het bedrijf: 
– een hoge mate van onderscheidend vermogen hebben (‘ze vallen op, in vergelijking met de vele andere emails’, en geven veel en adequate informatie); 
– een hoge mate van consistentie (de berichten in de mails spreken elkaar niet van dag tot dag tegen);
– en een hoge mate van overeenkomst tussen afdelingen en tussen verschillende leidinggevenden vertonen, dan zijn medewerkers in staat deze berichten te begrijpen. 
Zij snappen dan wat het bedrijf van belang vindt, bijvoorbeeld hoe belangrijk het bedrijf het welzijn van de medewerkers vindt, of hoe het bedrijf ondanks de moeilijke situatie medewerkers enkel vertelt hoe belangrijk het is om hard te blijven werken. 

Leidende principes in onzekere situaties

Deze vorm van attributietheorie werd door David Bowen en Cheri Ostroff in 2004 vertaald voor het HRM-veld en is van groot belang bij het formuleren van emails en andere berichten naar medewerkers. Managers willen immers dat medewerkers hun berichten begrijpen zoals ze zijn bedoeld. Deze drie principes – onderscheiden vermogen, consistentie en overeenkomst – zouden hierbij leidend moeten zijn, en dat geldt met name in onzekere situaties zoals de huidige. 

Ondanks de vervelende en stressvolle COVID-19-situatie biedt deze tijd ook de mogelijkheid voor nieuw HRM-onderzoek. Daarom ben ik met collega’s van vele universiteiten wereldwijd een onderzoek gestart naar de wijze waarop universiteiten hun medewerkers informeren over het thuiswerken, het beschikbaar stellen van IT-materiaal, het online aanbieden van colleges, en het aantal studenten dat besmet is met het virus. 

Raadgevingen opvolgen en minder stress

Onze hypothese, gebaseerd op het werk van Bowen en Ostroff, is dat als emails gekenmerkt worden door een onderscheidend vermogen, consistent zijn en er overeenkomst is tussen de verschillende actoren, medewerkers de berichten begrijpen, meer bereid zijn om de raadgevingen in de berichten op te volgen en minder stress ervaren. 

Ik houd u graag op de hoogte van de uitkomsten van dit onderzoek.

Karin Sanders is Hoogleraar Human Resource Management and Organisational Behaviour, UNSW Business School, UNSW Sydney, Australië