Door Dr. Maarten Renkema, onderzoeker-docent HRM, Universiteit Twente

Eerder schreef ik al over het gebruik van algoritmes en de samenwerking met slimme robots voor het uitvoeren van diverse HRM-activiteiten. Maar wat als deze sociale robots bepaalde HRM-taken uiteindelijk helemaal kunnen overnemen? Zoals het uitvoeren van een sollicitatiegesprek of een beoordelingsgesprek? Ondanks dat dit wellicht nog niet weidverspreid is, lijkt dat inmiddels geen fantasie meer. Die realiteit komt dichterbij en dat roept de vraag op, hoe HRM gebruik kan maken van deze technologie en met welke factoren je dan rekening moet houden.

Moeten werkgevers hun reputatie wel afhankelijk maken van sociale robots die namens hen optreden? 

Ik ben me de laatste jaren meer gaan verdiepen in onderzoek over de rol van kunstmatige intelligentie binnen HRM. Onderdeel daarvan is de acceptatie en het gebruik van slimme robots voor HRM-processen. Er blijkt al veel onderzoek te zijn gedaan naar het gebruik van dit soort robots in het algemeen. Samen met een aantal studenten proberen we deze kennis te vergroten door projecten uit te voeren op het gebied van deze (sociale) robots met specifieke HRM-toepassingen. En als je goed zoekt, vind je ook steeds meer publicaties over het gebruik van robots bij HRM-activiteiten.

Betrek HRM bij sociale robots

Wat mij daarbij opvalt is dat het HRM-vakgebied nog niet helemaal is aangehaakt, terwijl dit wel belangrijk kan zijn voor organisaties. Ook al hebben HR-professionals misschien niet de technische kennis over robots en kunstmatige intelligentie, ze zouden wel betrokken moeten zijn bij het ontwerp, de ontwikkeling en de inzet van robots die gebruikt worden voor HRM-activiteiten. Want ook al kunnen robots bepaalde activiteiten autonoom uitvoeren, de organisatie en haar medewerkers zijn verantwoordelijk voor het proces en de consequenties daarvan, bijvoorbeeld op het gebied van discriminatie en ethische aspecten. 

Het lijkt verstandig dat HR ook de taal van de robotontwikkelaars en -onderzoekers leert spreken

Om de omslag te maken naar het gebruik van sociale robots en hier invloed op te kunnen uitoefenen, lijkt het verstandig als we als HR ook de taal van de robotontwikkelaars en -onderzoekers spreken. 

Daarnaast is het goed om op de hoogte te zijn van de laatste inzichten op het snijvlak van sociale robots en HRM. Onderzoek suggereert dat het gebruikmaken van slimme algoritmes in het werving- en selectieproces positief kan bijdragen aan het aantal voltooiende sollicitaties [1]. Daarnaast laten diverse onderzoeken zien dat de kenmerken van zo’n sociale robot een belangrijke factor zijn voor de acceptatie en het gebruik. Ook al is dit onderzoek nog volop in ontwikkeling, in deze column wil ik kort aandacht besteden aan een aantal opvallende bevindingen en inzichten die ik heb opgedaan. 

Robots in selectieinterviews

Een experimentele studie uit Denemarken laat zien dat deelnemers een face-to-face interview eerlijker vinden dan een interview met gebruik van een sociale robot [2]. De onderzoekers hadden verondersteld dat de ervaren eerlijkheid hoger zou zijn in een robot-interview omdat deze als minder discriminerend zouden worden ervaren. Dat dit niet het geval lijkt heeft ook implicaties voor de organisatie, omdat de robot wordt gezien als representant van de organisatie en heeft daarmee invloed op de reputatie. Het is dus verstandig om een degelijk plan te maken voordat dergelijke robots ingezet worden. 

 
Liever een Bert- of liever een Ernie-gezicht? Dat laatste heeft de voorkeur volgens onderzoekers

Uncanny valley

Eén van de interessantste aspecten van robotisering van HRM-activiteiten vind ik de zogenaamde “uncanny valley” – oftewel de griezelvallei. Dit is een effect dat beschrijft dat acceptatie van (sociale) robots toeneemt wanneer deze meer menselijk zijn, tot het punt dat de robot té menselijk wordt [3]. Op dat moment ontstaat er een afkeer tegen de robot – mensen vinden deze griezelig. 

Het toekennen van menselijke eigenschappen aan sociale robots wordt ook wel antropomorfisme genoemd. Dit wordt in algemeenheid geacht een positief effect te hebben op menselijke perceptie en emotie [4]. Echter, robots kunnen dus te realistisch zijn waardoor afkeer ontstaat. Gebruik van een dergelijke robot bij sollicitatie- en beoordelingsgesprekken kan derhalve zijn doel voorbijschieten. Overigens geven de Deense onderzoekers ook aan dat dit uncanny valley effect een mogelijke verklaring is voor hun verrassende bevindingen [2]. 

Een Bert- of Ernie-gezicht

Bij het ontwerpen van een sociale robot voor HRM-activiteiten is het ook belangrijk om gezichtsvorm en uitdrukkingen in acht te nemen. Zo las ik recent een erg interessante paper over het belang van de vorm van de robot. Onderzoekers uit Hong Kong hebben middels experimenten aangetoond dat sociale robots met relatief brede ‘gezichten’ (een Ernie-hoofd) als meer betrouwbaar worden gezien dan robots met een langwerpig gezicht (een Bert-hoofd) [5]. 
Daarnaast vonden ze dat een rond of rechthoekig gezicht geen invloed had op de ervaren betrouwbaarheid. Ook al ging dit onderzoek niet specifiek over een toepassing binnen HR-processen, geeft het wel aan dat de perceptie van mensen wordt beïnvloed door het uiterlijk van de robot en dat dit dus in acht genomen dient te worden bij het ontwerp en gebruik van sociale robot in de organisatie. 

Wees betrokken bij het ontwerp

Ook al zijn de ontwikkelingen nog pril, er liggen kansen voor het gebruik van sociale robots voor HRM-activiteiten. Naar mijn idee is het voor CHRO’s belangrijk om inzicht te krijgen wat het effect is van deze sociale robots voor wat betreft gebruik en acceptatie. Waar liggen de mogelijkheden voor toepassing en wat zijn de valkuilen? 

Nog belangrijker: wees betrokken bij het ontwerp en de ontwikkeling van deze robots binnen uw organisatie. Onderzoek geeft aan dat de vormgeving van robots een verschil kan maken, oftewel niet elke robot zal dezelfde uitwerking hebben. Het kan geen kwaad om ook voor deze groep toekomstige medewerkers een gewenst profiel klaar te hebben liggen. 

Wilt u weten wat kunstmatige intelligentie betekent voor uw HR-organisatie? Neem dan contact op: m.renkema@utwente.nl 

Maarten Renkema is postdoc-onderzoeker op het gebied van Human Resource Management (HRM) binnen de Universiteit Twente en rondde in 2018 zijn proefschrift (cum laude) over HRM en medewerkergedreven innovatie af. Na zijn promotie is hij zich gaan focussen op de rol van kunstmatige intelligentie in HRM. 

Bronvermelding
1. van Esch, P., Black, J. S., & Ferolie, J. (2019). Marketing AI recruitment: The next phase in job application and selection. Computers in Human Behavior, 90, 215-222.
2. Nørskov, S., Damholdt, M. F., Ulhøi, J. P., Jensen, M. B., Ess, C., & Seibt, J. (2020). Applicant Fairness Perceptions of a Robot-Mediated Job Interview: A Video Vignette-Based Experimental Survey. Frontiers in Robotics and AI, 7(163).
3. Mori, M., MacDorman, K. F., and Kageki, N. (2012). The uncanny valley [from the field]. IEEE Rob. Autom. Mag. 19, 98–100
4. Glikson, E., & Woolley, A. W. (2020). Human trust in Artificial Intelligence: Review of empirical research. Academy of Management Annals, 14(2), 627-660.
5. Song, Y., & Luximon, Y. (2020). The Face of Trust: The Effect of Robot Face Ratio on Consumer Preference. Computers in Human Behavior, 116, 106620