Zet medewerker op één, klanten op twee

Retailers doen er van alles aan om hun klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Ze maken daarbij graag gebruik van innovatieve technologie. Klanten kunnen tegenwoordig mobiel betalen, hun bewegingen en gedrag in de winkel worden gemonitord, social media zijn de nieuwe klantenservicebalie en binnenkort verdwijnt zelfs de kass­a. Allemaal om winkelen (weer) leuk en makkelijk te maken. Maar bij al die aandacht voor de klantervaring vergeten winkeliers vaak één belangrijk aspect – hoe zit het met de medewerkerservaring bij de digitale transformatie?

Auteur Hette Mollema is Regional Director Benelux, Workday
Lees ook:
4 strategieën: opleiden voor 2017 en verder
Hoe big data en analyse de talentkwestie oplossen

Richard Branson, de beroemde Britse ondernemer en oprichter van de Virgin Group, zei in een interview dat voor hem klanten niet op de eerste plaats komen. Hij zet medewerkers op één, klanten op twee en aandeelhouders op drie. “Als medewerkers niet de juiste instrumenten hebben en geen begeleiding en waardering krijgen, dan doen ze hun werk nooit met een glimlach. En dat betekent dat klanten op zo’n manier bediend worden dat ze niet nog eens terugkomen naar je bedrijf”, aldus Branson. Als je als retailer van digitale transformatie een succes wilt maken – en je moet wel – dan is het van groot belang dat medewerkers de mogelijkheden hebben om hun eigen werk en arbeidsvoorwaarden in te richten en dat managers de instrumenten hebben om de betrokkenheid en ontwikkeling van medewerkers te bevorderen.

Een goede onboarding-procedure

Laten we beginnen bij het binnenhalen van nieuwe medewerkers en het begeleiden van bestaande medewerkers naar een nieuwe rol. Dat zijn belangrijke momenten in iemands carrière – uit onderzoek blijkt dat met een goede ‘onboarding’-procedure het personeelsverloop afneemt en medewerkers prettiger werken en productiever zijn. Bovendien verwachten medewerkers dat hun relatie met het bedrijf ook online doorloopt en dat ze daar net zo vriendelijk en persoonlijk bejegend worden als in hun online privéleven.

Er zijn een paar ijkpunten voor een succesvolle onboarding-procedure:

– Zorg dat medewerkers zich welkom voelen en bevestig ze in hun goede keuze voor deze baan en dit bedrijf;

– Help nieuwe medewerkers de prioriteiten van hun functie en de missie van het bedrijf te begrijpen;

– Wees doortastend en efficiënt bij de afhandeling van alle compliance- en administratieve zaken;

– Laat medewerkers zo snel mogelijk echt aan de slag gaan en een bijdrage leveren in hun rol.

Als je wilt dat nieuwe medewerkers snel hun draai vinden, is het belangrijk dat ze individuele ondersteuning krijgen, bijvoorbeeld door ze specifieke informatie te geven over de collega’s met wie ze samenwerken en van wie ze kunnen leren. Het zou nog beter zijn om, als het opleidingssysteem gebruikersvideo’s toelaat, die collega’s filmpjes te laten maken met praktische tips en informatie. Het systeem zou dan automatisch de meest relevante video’s kunnen aanbevelen op basis van de functie, rol of locatie van de nieuwe medewerker.

Hou ze enthousiast en betrokken

Als de nieuwe medewerkers zich beginnen te settelen in hun rol, dan is het belangrijk om te zorgen dat ze enthousiast en betrokken blijven. Dat is prioriteit bij het behoud van personeel, zeker bij jongere werknemers zoals blijkt uit een Gallup-poll over jobhoppende millennials. De betrokkenheid groeit als je gericht en persoonlijk communiceert over doelstellingen, check-ins en waardering.

Een mooi voorbeeld is de snelle ‘stemmingspolls’ om het humeur op de werkvloer te peilen. Met één of twee korte vragen op een mobiel apparaat krijg je al een goed beeld van wat er leeft op de werkvloer of kun je snel een reactie vragen op een voorgenomen verandering in management, procedures of ploegenschema. Als je die onderzoekjes ook goed kunt segmenteren per afdeling of vestiging krijg je inzicht in wat wel en niet goed gaat en kun je snel actie ondernemen.

Een goed performanceplatform zorgt voor een continue dialoog tussen medewerkers en managers en dankzij mobiele technologie kunnen medewerkers altijd en overal feedback vragen en krijgen. Met een slimme toepassing voor carrière- en ontwikkelingsplanning kun je topmedewerkers alle mogelijkheden bieden om hun carrièrekansen binnen de organisatie te benutten. Daarvoor is het wel nodig dat je als werkgever weet welke competenties er nodig zijn voor die nieuwe rol en welke medewerkers daarover beschikken en open staan voor een carrièremove.

Medewerkers zijn bovendien beter toegerust om nieuwe carrièrekansen aan te grijpen als ze hapklare trainingscontent op hun mobiele apparaten kunnen ontvangen. Dan leren ze al voordat ze de nieuwe functie bekleden wat de gewenste vaardigheden en kennis zijn. Dat is efficiënter dan eerst een nieuwe functie accepteren en dan pas leren wat de daarvoor noodzakelijke vaardigheden en kennis zijn. Daardoor kunnen ze ook een gefundeerde beslissing nemen of ze al dan niet solliciteren. Het verkort bovendien de inwerktijd voor de nieuwe functie.

De collega’s op de werk- of winkelvloer zouden gestimuleerd moeten worden om iemand aan te dragen voor de openvallende post. En als hun kandidaat de baan krijgt en houdt, zouden ze daarvoor beloond moeten worden. Tevreden, succesvolle medewerkers zijn immers de beste recruiters voor het bedrijf. Zo heb je altijd voldoende kandidaten voor vacatures, maar bovenal laat je zien dat je als bedrijf waarde hecht aan de aanbevelingen van een medewerker.

Te zwaar voor een winkelbedrijf?

Soms wordt gedacht dat een compleet en modern HR-systeem te ‘zwaar’ is voor een retailorganisatie waar veel medewerkers op een urencontract staan. Maar dat zijn juist de medewerkers die ervoor zorgen dat klanten tevreden zijn en vaker terugkomen. En dat bepaalt het succes en de overlevingskansen van een winkel. Informatie over en aandacht voor elke individuele medewerker biedt organisaties een voorsprong in deze zeer competitieve markt. Een interessant onderzoek van McKinsey laat zien dat alleen een betrokken en enthousiast team voor een positieve klantbeleving kan zorgen. Kortom, wie zorg en aandacht voor medewerkers een elementair deel van de noodzakelijke digitale transformatie maakt, weet dat het met klantbeleving ook goed komt. Zoals Sir Richard Branson al zei: “Put your staff first and your customers second.”