Leiders worstelen met weerstand tegen invoeren AI in organisaties – hoe neem je deze weg?

De AI-markt kan in 2030 een omvang bereiken van 670 miljard dollar. Dat komt neer op een productiviteit die goed is voor 4,4 biljoen dollar. Maar veel leiders vragen zich af hoe ze deze grote beloftes moeten waarmaken in hun organisatie.

Het inzetten van AI heeft minder te maken met technologische capaciteiten dan met menselijk aanpassingsvermogen, zo betoogt Tomas Chamorro-Premuzic in de Harvard Business Review. Hij is Chief Innovation Officer van de ManpowerGroup en als hoogleraar bedrijfspsychologie verbonden aan University College London en aan Columbia University. Vorig jaar schreef hij ‘I, Human: AI, Automation, and the Quest to Reclaim What Makes Us Unique’.

Tomas Chamorro-Premuzic stelt dat de menselijke factor bepaalt hoe de adoptie van AI in bedrijven zal verlopen. Volgens hem kunnen leiders veel leren van vorige technologische innovaties, die ook op argwaan en onvrede stuitten in de organisatie. Er zijn zeven belangrijke lessen die leiders helpen om de voordelen te plukken die generatieve AI te bieden heeft.

1. Achterhaal de oorzaak van de weerstand

Hoe noodzakelijk ook, in vrijwel elk bedrijf is er weerstand tegen verandering. De angst voor het onbekende overschaduwt het verlangen naar verandering. Dat is ook zo nu generatieve AI in opkomst is.

Die weerstand moet volgens Chamorro-Premuzic niet met de botte bijl bestreden worden, maar door het verkrijgen van inzicht de aanleiding voor de weerstand en vooral de logica erachter. Soms is weerstand formeel, bijvoorbeeld als bedrijven hun medewerkers verbieden om AI toe te passen.

Minstens zo belangrijk is het om zicht te krijgen op de informele weerstand die voortkomt uit onwil tegen verandering en de tevredenheid met de status quo. De beste manier om dergelijke onderhuidse aversie aan te pakken is door te laten zien generatieve AI de organisatie zal versterken. Hoe duidelijker leiders deze meerwaarde overbrengen, hoe groter de kans dat de houding tegenover AI zal draaien van negatief naar positief, of in ieder geval naar neutraal.

2. Focus op het probleem

Een van de risico’s van GenAI is dat die te slim is. De technologie wekt de indruk een oplossing te zijn die op zoek is naar een probleem. Leiders die generatieve AI kans van slagen willen geven, moeten niet de nadruk leggen op technologie, maar focus vragen voor problemen die om een oplossing vragen.

Chamorro-Premuzic adviseert om te beginnen met de meest urgente en pijnlijke vraagstukken. Test niet alleen AI, raadt hij aan, maar ook andere mogelijke oplossingen.

Als voorbeeld verwijst hij naar H&M, dat bepaald geen voorloper was op de toepassing van AI. Pas toen de organisatie erin slaagde om het beeld van ‘kunstmatig’ weg te nemen, verminderde de weerstand tegen AI. Het bedrijf legde de nadruk op AI als een intelligente toepassing die hielp om de inzet van capaciteiten te verbeteren in plaats van het opsporen van inefficiëntie op de werkvloer.

3. Kiezen voor minder levert meer op

Kleine, stapsgewijze verbeteringen waarin innovaties worden getest en ingezet leidt tot betere resultaten dan een groots masterplan een groots masterplan op grote schaal. Kleinschalige experimenten zijn ook vaak de beste manier om fouten op te sporen, voordat ze op grote schaal voor grote problemen zorgen.

Aan de slag gaan met een open geest en een experimentele mentaliteit is daarom de beste manier om te leren. Ook als experimenten mislukken, want zo doe je als bedrijf ervaring op met AI.

4. Gevoel is de grote vijand

Het grootste obstakel voor GenAI is menselijke beleving, stelt Chamorro-Premuzic. Mensachtige activiteiten van autonome technologieën wordt gezien als een bedreiging voor controle, macht en autonomie.

In werkelijkheid legt op AI gebaseerde technologie uitsluitend de improvisatie door mensen aan banden. Besluitvorming en acties worden gecodeerd, waardoor ze niet meer onderhevig zijn aan individuele keuzevrijheid. Dit leidt vaak tot een betere kwaliteit van besluitvorming.

Leiders kunnen laten zien dat AI weliswaar leidt tot het opgeven van controle over relatief kleine beslissingen, maar mensen meer ruimte en energie geeft voor taken van een groter belang.

Bij ManpowerGroup bijvoorbeeld maken recruiters gebruik van generatieve AI om repetitieve en niet-creatieve taken uit te voeren, zoals samenvatten en analyseren van cv’s, proeflezen en corrigeren van sollicitatiebrieven en opmaken van vacatures. Recruiters hebben zo meer tijd om kandidaten en klanten te adviseren over het maken van de juiste keuzes over banen en kandidaten.

5. Vernieuwing is vooral leuk als er niet voor gewerkt moet worden

Het idee van iets nieuws doen is leuk, totdat duidelijk is welke inspanning en offers dat vraagt. Zo is het ook met de inzet van generatieve AI. Die is vooral leuk als die bijdraagt aan hogere en betere productie. Maar het echte werk dat moet gebeuren is navigeren door de fasen van ontwikkeling en het opdoen van allerlei ervaringen, inclusief de mislukkingen en aanpassingen. Het is volgens Chamorro-Premuzic net als het leren van een nieuwe taal of het blokken voor een diploma: er is geduld, toewijding en volharding nodig, ook als het uitzicht op de goede afloop even zoek is.

6. Procesengineering doet meer dan cultuurverandering

Er zijn nogal wat bedrijven die proberen de culturele weerstand tegen verandering te slechten met interventies in de bedrijfscultuur. Het zijn meestal kostbare en langdurige trajecten met een twijfelachtig succes.

Benader bedrijfscultuur daarom als iets dat een omstandigheid waar je als organisatie op moet inspelen, net zoals het weer, zo adviseert Chamorro-Premuzic. Voer nieuwe systemen en processen die de effecten van cultuur sturen. In een risicogerichte organisatie die actie onderneemt op elke kans, helpen prikkels die discipline en het navolgen van regels stimuleren. In een risicomijdende organisatie daarentegen helpen prikkels die meer risico nemen stimuleren.

7. Wees proactief als het om ethische kwesties gaat

Benadruk als bedrijf dat de toepassing van generatieve AI ethisch verantwoord is en een verbetering in gang zet. Dit is nodig omdat AI omgeven is door berichten over kwalijke toepassingen.

Wees transparant over de aard, de inzet en het resultaat van generatieve AI. Stel mensen in staat om zich hier nader in te verdiepen. Als mensen zichzelf kunnen overtuigen van de verantwoorde inzet van generatieve AI, neemt dat de argwaan weg en neemt de accptatie van AI voor bedrijfsdoeleinden toe.

Kijk hier naar het boek van Tomas Tomas Chamorro-Premuzic:  I, Human: AI, Automation, and the Quest to Reclaim What Makes Us Unique.