Mediationvaardigheden maken HR effectiever: “Vertrouwen is de basis”

Voor de HR Podcast sprak host Ruud Coumans met Maarten Bakker, mediator, trainer en docent van de opleidingen Mediation voor HR en Mediationvaardigheden voor HR bij ADR Instituut/HR Academy.

Meerdere petten

Als HR-professional heb je meerdere rollen: adviseur van directie en bestuur, ondersteuner van medewerkers, beleidsuitvoerder én soms ook bemiddelaar bij conflicten. Dat kan tot spanningen leiden.

“Op het moment dat er een conflict ontstaat, loop je het risico dat medewerkers je direct zien als iemand die aan de kant van de directie staat. Dan ben je hun vertrouwen snel kwijt. Terwijl juist dat vertrouwen cruciaal is om een conflict op te lossen.”

Volgens Bakker begint alles met bewustzijn van die verschillende rollen. Het helpt om helder en transparant te zijn: welke rol pak je nu, en wat betekent dat voor de betrokkenen?

Vertrouwen als fundament

Vertrouwen is de rode draad in alle vormen van conflictbemiddeling. Of je nu als mediator optreedt of als HR-professional die vaardigheden inzet: zonder vertrouwen kom je nergens.

“Je bent wie je bent, en sommige mensen wekken van nature vertrouwen. Maar uiteindelijk moet je het ook waarmaken. Zeker in conflictsituaties kijken mensen heel scherp naar je gedrag. Eén verkeerde inschatting kan het vertrouwen al beschadigen.”

Een voorbeeld dat Bakker vaak tegenkomt: medewerkers die HR zien praten met een leidinggevende tijdens een conflictsituatie. “Dan is de veronderstelling al snel: dit gaat over mij. En weg is het vertrouwen. Dat vraagt dus uiterste zorgvuldigheid.”

Wanneer kun je zelf bemiddelen?

Niet elk conflict leent zich voor bemiddeling door HR. Soms is een externe mediator beter op zijn plek.

“Het hangt af van de escalatiegraad en van je relatie met de betrokkenen. Als een conflict al verhard is, moet je je afvragen of je zelf nog de juiste persoon bent. En als je heel dicht bij een manager staat, is het lastig om geloofwaardig neutraal te zijn.”

Toch zijn er genoeg situaties waarin HR prima zelf kan bemiddelen – mits je het bespreekbaar maakt met de partijen en alert bent op de consequenties als het misloopt.

Mediationvaardigheden: meer dan een techniek

Mediationvaardigheden zijn communicatieve vaardigheden die vooral in conflictsituaties waardevol zijn. Denk aan goed luisteren, doorvragen, waarnemen en procesbewust communiceren.

Een simpel voorbeeld uit Bakkers trainingen illustreert dat:

“Een HR-directeur en een landendirecteur hadden altijd strijd met de CEO. Elke keer als zij met een advies kwamen, schoot de CEO het af. Wat ze leerden, is om niet meteen in de verdediging te schieten, maar te luisteren naar wat er onder die kritiek zat. Daardoor veranderden hun gesprekken volledig: van strijd naar constructief overleg.”

Het draait dus niet alleen om woorden, maar ook om houding. Argumenteren werkt vaak averechts; luisteren en reflecteren brengen juist verdieping.

Omgaan met lastige gesprekken zonder dossier

Een herkenbare situatie: een medewerker functioneert niet goed, maar er is nog geen dossier. De druk vanuit de organisatie neemt toe. Wat doe je dan?

Veel bedrijven kiezen voor de ‘juridische route’: dossieropbouw. Maar volgens Bakker kan dat contraproductief werken.

“Stel, iemand werkt al 23 jaar bij een bedrijf en krijgt ineens voor het eerst een verslag om te tekenen. Dan denkt die persoon: ik moet eruit. Daarmee gaat de hakken-in-het-zand-reactie aan. Terwijl je juist wilt voorkomen dat het escaleert.”

Zijn advies: ga eerder het gesprek aan. Wees transparant over zorgen en verwachtingen, luister naar de medewerker en onderzoek samen alternatieven. Soms ziet iemand zelf ook dat het niet meer gaat – en kom je tot een oplossing zonder dat het juridisch vastloopt.

Valkuilen voor HR

Wat zijn volgens Bakker de grootste valkuilen voor HR-professionals in conflictsituaties?

1. Te snel naar oplossingen willen.
   “HR is gewend om praktisch en oplossingsgericht te werken. Maar in bemiddeling kan dat juist contraproductief zijn. Eerst luisteren en onderzoeken, dan pas zoeken naar oplossingen.”
2. Het vertrouwen verliezen.
   “Wees extreem zorgvuldig in je rol en je communicatie. Eén verkeerd signaal kan verkeerd geïnterpreteerd worden.”
3. Conflicten vermijden.
   In veel organisaties is de cultuur gericht op harmonie, waardoor leidinggevenden lastige gesprekken uit de weg gaan. “Dat zie je vaak bij managers die op inhoud zijn benoemd en niet op hun leiderschapskwaliteiten. Voor HR is het belangrijk die patronen te herkennen en bespreekbaar te maken.”

Mediation eerder inzetten

Een hardnekkig misverstand is dat mediation vooral een voorportaal is van afscheid. Dat maakt medewerkers vaak huiverig.

“Ik hoor te vaak dat als iemand ‘mediation’ hoort, die meteen denkt: dit is het begin van het einde. Terwijl het juist veel effectiever zou zijn om mediation eerder in te zetten – als gesprekken vastlopen, maar nog niet geëscaleerd zijn.”

Daarvoor is het belangrijk dat HR weet hoe mediation werkt en dat ook goed kan uitleggen aan medewerkers. “Leg uit dat het geen eenrichtingsverkeer is naar ontslag, maar een proces waarin iedereen zijn verhaal kan doen en samen naar oplossingen wordt gezocht.”

Een praktijkvoorbeeld

Bakker vertelt over een intakegesprek met een medewerker die zwaar autistisch bleek te zijn.

“Hij begon meteen: ‘Wat weet u van autisme?’ Ik dacht: wat ik ook zeg, het is niet het goede antwoord. Dus ik draaide het om: ik vroeg waarom hij dat vroeg. Toen vertelde hij zijn verhaal. Ik kon daarop zeggen: u weet hier veel meer van dan ik ooit zal weten. Maar ik kan u wel garanderen dat u in de mediation de ruimte krijgt om dit uit te leggen. Dat stelde hem gerust. Alle weerstand viel weg.”

Volgens Bakker laat dit voorbeeld zien dat het vaak niet gaat om het perfecte antwoord, maar om de houding van openheid en erkenning.

Tot slot: zelfreflectie

Wat hoopt Bakker dat HR-professionals meenemen uit zijn trainingen?

“Dat ze zich heel bewust worden van het effect van hun eigen gedrag. Je kunt managers niet zomaar veranderen. Maar je kunt wel zelf dingen anders doen, waardoor je effectiever wordt – en waardoor je werk ook leuker wordt.”

De HR Podcast is een initiatief van CHRO.nl, HR Academy en HR Praktijk en gaat over leiderschap en innovatie in HR. Elke twee weken verschijnt een nieuwe aflevering. Luister onderweg, op het werk of thuis in de bekende podcast apps zoals  Spotify en Apple Podcast. Abonneer je in de app op de HR Podcast, zodat je geen aflevering meer hoeft te missen. Kijk voor alle info op www.hrpodcast.nl.