Leiders verspelen snel vertrouwen in onzekere tijden. Hoe voorkomen zij dit?

Foto: Shutterstock

Hun onderzoek, Gartner Organization Structure and Leadership Trust Survey 2024, onder ruim 3.500 werknemers wijst uit dat slechts 48% van hen zegt vertrouwen te hebben in het senior leiderschap.

De uitkomsten impliceren dat de manier waarop leiders communiceren en beslissingen uitleggen vaak meer impact heeft dan de inhoud van de beslissingen zelf

Deze lage score is zorgelijk schrijven de onderzoekers in hun artikel omdat vertrouwen een directe invloed heeft op de betrokkenheid van medewerkers. Wanneer werknemers vertrouwen hebben in hun leidinggevenden, zijn zij gemotiveerder, voelen zij zich meer verbonden met organisatiedoelen en leveren zij betere prestaties.

Reorganisaties

Het tegenovergestelde is eveneens waar: wanneer vertrouwen ontbreekt, ontstaat meer afstand, minder bereidheid tot inspanning en grotere weerstand tegen verandering. Juist in de context van reorganisaties, fusies of kostenbesparingen kan dat problematisch zijn. Het onderzoek laat zien dat vertrouwen in leiders flink daalt wanneer werknemers recent te maken hadden met reorganisaties waarbij teams of functies werden geraakt.

Zelfs wanneer zulke maatregelen strategisch noodzakelijk zijn, kunnen ze een blijvende deuk in het vertrouwen slaan, vooral wanneer de communicatie en het leiderschapsgedrag niet consistent of transparant zijn.

Leadership in HR

Leadership in HR Summit – hét evenement voor HR-Executives – Met inspiratievolle masterclasses en roundtables zijn allemaal verbonden met het thema van dit jaar: Pathfinders of the New World. Deze dag begint met een heerlijke lunch in de tuin van het mooie Kasteel KerckeBosch in Zeist. Waarna Professor Shafi Ahmed, pathfinder in de chirurgische wereld Leadership in HR zal openen met een kijkje in de mindset die je nodig hebt om de laatste technologische ontwikkelingen in te kunnen zetten om je doelstellingen, strategie en processen te ondersteunen en verbeteren.

Meld je hier aan!

Leiderschapsgedrag

Vertrouwen wordt niet alleen beïnvloed door organisatorische beslissingen, maar vooral door het gedrag van leidinggevenden tijdens deze processen. Medewerkers beoordelen leiders voornamelijk op drie pijlers: consistentie, geloofwaardigheid en eerder waargenomen gedrag. Wanneer leiders hierin tekortschieten, ontstaat snel wantrouwen.

In het onderzoek identificeren Feuer en Mastrogiovanni (beiden onderzoeker bij Gartner) drie specifieke gedragingen die bijzonder schadelijk zijn voor vertrouwen:

1. Informatie achterhouden
   Wanneer medewerkers vermoeden dat leiders belangrijke details verzwijgen of slechts gedeeltelijk communiceren, daalt het vertrouwen met zo’n 20%. Gebrek aan transparantie voedt speculatie en onzekerheid.
2. Verantwoordelijkheid ontwijken
   Leiders die de schuld afschuiven op anderen of externe omstandigheden verliezen circa 30% aan vertrouwen. Dit gedrag wordt gezien als oneerlijk en onprofessioneel.
3. Onverwacht terugkomen op besluiten
   Inconsistent beleid zonder duidelijke uitleg leidt tot een daling van ongeveer 20%. Vooral tijdens veranderingen verwachten medewerkers stabiliteit en voorspelbare besluitvorming.

Deze uitkomsten impliceren dat de manier waarop leiders communiceren en beslissingen uitleggen vaak meer impact heeft dan de inhoud van de beslissingen zelf.

Vier acties om vertrouwen te versterken

Het Gartner-onderzoek noemt vier acties waarmee leiders vertrouwen kunnen opbouwen of herstellen. Deze richten zich op luisteren, transparantie, dialoog en ontwikkeling.

1. Maak vertrouwensproblemen zichtbaar en pak ze gericht aan

Medewerkers hebben meer vertrouwen in leiders die actief luisteren en aantonen dat ze feedback serieus nemen. Daarom is het essentieel om vertrouwen regelmatig te meten via enquêtes, pulsemetingen of focusgroepen. Vragen moeten zowel algemene vertrouwensniveaus meten als concreet leiderschapsgedrag, zoals transparantie of consistentie. Cruciaal is dat leiders de resultaten vervolgens openlijk delen en aangeven welke verbeterstappen worden gezet. Dit proces alleen al helpt het vertrouwen te vergroten.

2. Communiceer helder en volledig over beslissingen

Een van de sterkste voorspellers van vertrouwen is transparantie omtrent besluitvorming. Werknemers zijn ruim vier keer meer geneigd leiders te vertrouwen wanneer die duidelijk uitleggen waarom een besluit is genomen. Dat betekent dat leiders niet alleen de uitkomst delen, maar ook de achterliggende factoren, overwegingen en alternatieve opties.

Na ingrijpende beslissingen is het daarom belangrijk dat leiders toelichten:

• welke externe omstandigheden meespeelden,
• welke doelen werden nagestreefd,
• welke opties zijn overwogen,
• waarom een specifieke oplossing is gekozen.

Daarnaast moeten medewerkers de kans krijgen om vragen te stellen, bijvoorbeeld via bijeenkomsten, Q&A-sessies of kleinere teamsessies.

3. Faciliteer open dialoog over onderwerpen die ertoe doen voor medewerkers

Uit het aanvullende onderzoek blijkt dat drie thema’s het meest tellen voor medewerkers: beloning, flexibiliteit en ontwikkelmogelijkheden. Leiders die hierover open het gesprek aangaan, winnen aanzienlijk meer vertrouwen.

Effectieve vormen van dialoog zijn onder meer: organisatiebrede bijeenkomsten, AMA-sessies, kleinere luistersessies en interactieve Q&A’s. Dergelijke momenten geven medewerkers ruimte om zorgen te uiten en vragen te stellen. Tegelijkertijd tonen leiders dat zij toegankelijk zijn en bereid verantwoordelijkheid te nemen voor wat er leeft in de organisatie.

4. Investeer in leiderschapsontwikkeling gericht op vertrouwen

Vertrouwen ontstaat niet vanzelf; het vraagt specifieke vaardigheden zoals empathie, actief luisteren, ethische besluitvorming en duidelijke communicatie. Organisaties kunnen leiders hierin ondersteunen via trainingen, coaching, mentoring en simulaties die inzicht geven in gedrag dat vertrouwen versterkt of juist verzwakt. Door te investeren in deze vaardigheden ontwikkelen leiders een consistente en authentieke stijl, wat essentieel is in een omgeving van snelle veranderingen.

Sleutelrol voor leiders

In een periode waarin organisaties voortdurend te maken hebben met onzekerheid, is vertrouwen belangrijker dan ooit. Leiders spelen hierin een sleutelrol. Door transparant en consistent te handelen, open gesprekken te voeren, actief feedback te vragen en te investeren in hun eigen ontwikkeling, kunnen leiders het vertrouwen versterken en medewerkers beter door complexe veranderingen loodsen.

Ned Feuer is senior director bij het Business and Technology Insights-team van Gartner. Hij geeft leiding aan een groep kwantitatieve onderzoekers en datawetenschappers die onderzoek doen naar verschillende prioriteiten op C-niveau.

Maggie Mastrogiovanni is directeur van het Business and Technology Insights-team van Gartner. Ze is een kwantitatief onderzoeker die onderzoek doet naar belangrijke HR-onderwerpen, waaronder leiderschap, werving en kandidaatervaring.