Werken met generative AI: onderzoek toont stijging productiviteit – maar wat zijn de langetermijneffecten?

Na de introductie van ChatGPT, een chatbot ontwikkeld door het Amerikaanse OpenAI, is er een maatschappelijke discussie losgebarsten over de gevolgen van Generatieve AI voor het werk en de organisatie van werk.

Gezamenlijk duiden deze 3 onderzoeken op een toegenomen productiviteit en afgenomen ongelijkheid tussen medewerkers

Talloze krantenartikelen, TV-rapportages en talkshows zijn gevuld met discussies over de mogelijkheden maar ook zeker de gevaren van dit type AI-applicaties, die in staat zijn om nieuwe content als tekst en afbeeldingen te genereren, zoals recent nog de stemacteurs die dreigen te worden vervangen door AI-stemmen.

Evenals bij eerdere technologische doorbraken zijn er onderzoekers die analyseren hoe banen en werkgelegenheid mogelijk worden beïnvloed. De impact van generatieve AI is volgens één van die studies het grootst voor de hoogopgeleide, goedbetaalde kenniswerker [1].

Productiever worden

Onderzoekers van OpenAI voegen toe dat 10% van de taken van ongeveer 80% van de Amerikaanse beroepsbevolking wordt beïnvloed, waarbij ook hier de hoogstbetaalde functies het meest zijn blootgesteld [2]. Overigens betekent deze ‘blootstelling’ niet dat deze beroepen per definitie vervangen worden, kenniswerkers zoals architecten, designers en onderwijzers zouden juist ook gebruik kunnen maken van AI om productiever te worden.

Worden deze macro-effecten en voorspellingen ook op individueel niveau bewaarheid? Onderzoek naar dit soort thema’s loopt altijd wat achter de feiten aan, zeker wanneer technologie zo nieuw is als ChatGPT. Maar de afgelopen tijd worden er steeds meer onderzoeksresultaten gepubliceerd over G-AI. Deze resultaten, soms zeer verrassend, bieden voorlopige inzichten in de individuele effecten van G-AI. Echter, de langdurige consequenties zijn een stuk onduidelijker.

Samenwerken met AI

In september vorig jaar schreef ik al een blog over Generatieve AI (G-AI), toen naar aanleiding van een door AI-gegenereerd kunstwerk dat een prijs won. In eerste instantie is men zich toen gaan verdiepen in de (on)mogelijkheden van AI voor creativiteit, met name op het gebied van kunstvormen.

Hoewel deze ontwikkelingen fascinerend zijn dachten CHRO’s wellicht dat G-AI niet meteen invloed zou hebben op de dagelijkse gang van zaken in bedrijven en organisaties. Echter, destijds was mijn boodschap al dat deze ontwikkelingen op de lange termijn ook belangrijke implicaties hebben voor CHRO’s.

Meerdere studies geven aan dat AI-chatbots een positief effect hebben op de productiviteit en prestaties van medewerkers

Dit blijkt alleen niet een héle lange termijn te zijn: we hebben namelijk al sneller dan verwacht te maken met de implicaties. Deze ontwikkelingen zijn in een stroomversnelling geraakt door ChatGPT en vervolgens een hele serie andere G-AI applicaties. Vervolgens zijn organistaties druk bezig gegaan met AI te experimenteren en te integreren in hun processen. Daarom is het nu belangrijk te achterhalen hoe dit in zijn werk gaat en wat hiervan de effecten zijn.

In deze blog zal ik een aantal recente bevindingen bespreken die ons aan het denken zetten. Door de resultaten op een rijtje te zetten en samen te voegen kunnen we een beeld schetsen van de mogelijke consequenties van G-AI.

Impact van Generatieve AI op kenniswerk

Volgens deze onderzoeken zouden AI-chatbots het werk en de werkplek van verschillende medewerkers kunnen transformeren, met name door meer efficiency en betere kwaliteit te genereren. G-AI kan een gamechanger zijn op gebieden variërend van customer support, professioneel schrijven, tot complexe kennisintensieve taken. Het is daarom belangrijk te begrijpen wat de precieze impact is van deze tools op verschillende types werk en werkers. Meerdere studies geven aan dat AI-chatbots een positief effect hebben op de productiviteit en prestaties van medewerkers.

Ook lieten de resultaten zien dat AI-assistentie samenhangt met hogere klanttevredenheid, behoud van personeel en leren van medewerkers

Op het gebied van customersupport heeft een studie door Brynjolfsson et al. (2023) onder ruim 5000 medewerkers laten zien dat het gebruik van een generatieve AI-assistent de productiviteit van medewerkers gemiddeld met 14% heeft verhoogd, gemeten aan de hand van het aantal verholpen issues per uur [3]. Daarbij bleken nieuwe medewerkers het meeste baat te hebben bij deze AI-ondersteuning (+35%), terwijl de meer ervaren medewerkers nauwelijks vooruitgingen. Ook lieten de resultaten zien dat AI-assistentie samenhangt met hogere klanttevredenheid, behoud van personeel en leren van medewerkers.

Hogere productiviteit

Een tweede studie, recent gepubliceerd door MIT-onderzoekers in tijdschrift Science, toont aan dat ChatGPT kan helpen bij specifieke professionele schrijftaken (bijv. rapporten, emails en persberichten). Het onderzoek door Noy en Zhang (2023) stelt dat het gebruik van ChatGPT leidt tot een reductie in benodigde tijd van 40% terwijl de kwaliteit met 18% steeg [4].

Op basis van een online experiment met ruim 450 universitair geschoolde professionals concluderen de onderzoekers ook dat ongelijkheid tussen medewerkers afneemt wanneer ChatGPT gebruikt kan worden voor deze schrijftaken: minder presterende medewerkers profiteerden ook in dit onderzoek meer van AI. Noemenswaardig is dat deelnemers aan het experiment aangaven dat ze naderhand ChatGPT ook in hun echte baan gingen gebruiken.

De consultants mét AI konden meer taken afronden (+12%) in minder tijd (-25%)

Een zeer omvangrijke studie met data verzameld bij consultants van de Bosten Consulting Group onderstreept de bovenstaande resultaten [5]. In een serie experimenten werd aan deze BCG-consultants gevraagd om realistische consulting taken uit te voeren, waarbij een deel van de deelnemers toegang kregen tot AI (GPT-4) om ze te ondersteunen terwijl anderen dit niet kregen. De consultants mét AI konden meer taken afronden (+12%) in minder tijd (-25%).

En naast deze toegenomen productiviteit liet ook deze studie zien dat de ‘low-performers’ hun prestaties meer wisten te verbeteren dan ‘high-performers’ (+43% om +17%). De onderzoekers wijzen er echter ook op dat de effectiviteit van AI afhangt van de specifieke taak: hoewel AI sommige taken heel goed kan uitvoeren, worden de prestaties bij taken ‘outside-the-frontier’ juist minder. Wees je er dus zeer van bewust voor welke taken je AI inzet.

Ontdek de eindeloze toepassingen ChatGPT en AI voor HR-professionals

Stel je voor dat je met één klik complexe HR-vragen kunt beantwoorden. Dit alles is mogelijk met de kracht van kunstmatige intelligentie (AI) en chatbots zoals ChatGPT! Volg deze masterclass en leer hoe AI en ChatGPT als personal assistant jouw dagelijkse werkzaamheden kan transformeren in alle belangrijke HR-domeinen.

Bekijk de masterclass

Aandacht voor negatieve effecten en valkuilen

Gezamenlijk duiden deze 3 onderzoeken op een toegenomen productiviteit en afgenomen ongelijkheid tussen medewerkers. Hoewel de onderzoeken wijzen op deze positieve effecten, is het wat mij betreft heel belangrijk om aandacht te hebben voor enkele valkuilen en potentiële negatieve (bij)effecten. Duidelijk is dat generatieve AI-applicaties zoals chatbots risico’s met zich meebrengen op het gebied van privacy, copyright, bevooroordeling (“bias”) en misinformatie (AI-hallucinaties).

Wat betreft dat laatste is er binnen de beschreven onderzoeken helaas nog niet veel aandacht geweest voor de manier waarop individuen samenwerken met AI, terwijl een effectieve mens-AI samenwerking belangrijk is voor de toekomst van werk. Kenniswerkers moeten zowel goede instructies kunnen geven (“prompts”) als de uitkomsten van AI kritisch beschouwen en evalueren, voordat ze deze gebruiken en overnemen in hun werk.

Wie profiteert er het meest?

Daarnaast is een positieve impact van AI op de productiviteit van de medewerker niet per definitie positief voor diezelfde medewerker. Het gaat er ook om wie er profiteert van die toegenomen productiviteit, oftewel hoe worden de vrijgekomen middelen ingevuld? Wat betekent het voor het werkgeluk van deze medewerkers?

Het is de vraag wat het gebruik van AI doet met hun kennis en vaardigheden op de lange termijn

Bovendien is een belangrijke vraag wat de effecten zijn op het kennisniveau van medewerkers. Hoewel een aantal onderzoekers claimt dat AI met name goed is voor nieuwe en/of minderpresterende medewerkers, is het de vraag wat het gebruik van AI doet met hun kennis en vaardigheden op de lange termijn. Het is (nog) niet duidelijk of deze veranderen door het gebruik van AI en of er een bepaalde afhankelijkheid kan ontstaan. Deze afhankelijkheid kan nadelig zijn voor individuen die geen of beperkte toegang hebben tot AI-applicaties.

Conclusie: aangetoonde potentie AI vraagt om serieuze aandacht

Generatieve AI heeft belangrijke implicaties voor het werk en de organisatie van werk. Eerste onderzoeksresultaten tonen aan dat productiviteit van specifieke taken kan toenemen en dat deze toename verschillend uitpakt voor groepen medewerkers. Echter, deze studies geven nog geen volledig beeld hoe de samenwerking tussen mens en AI er precies uitziet en hoe ethische bezwaren geaddresseerd moeten worden. Wél is duidelijk dat Generatieve AI een technologie is om rekening te houden, met name voor hoogopgeleide kenniswerkers – zoals ook HR-professionals!

Heeft u interesse in het deelnemen aan een experiment/onderzoek met Generatieve AI of wilt u meer weten over dit onderwerp, neem dan contact op via m.renkema@utwente.nl   

Bronvermelding*
[1]. Felten, E. W., Raj, M., & Seamans, R. (2023). Occupational heterogeneity in exposure to generative ai. Available at SSRN 4414065.
[2]. Eloundou, T., Manning, S., Mishkin, P., & Rock, D. (2023). Gpts are gpts: An early look at the labor market impact potential of large language models. arXiv preprint arXiv:2303.10130.
[3]. Brynjolfsson, E., Li, D., & Raymond, L. R. (2023). Generative AI at work (No. w31161). National Bureau of Economic Research.
[4]. Noy, S., & Zhang, W. (2023) Experimental evidence on the productivity effects of generative artificial intelligence. Science, 381,187-92. DOI:10.1126/science.adh2586
[5]. Dell’Acqua, F., McFowland, E., Mollick, E. R., Lifshitz-Assaf, H., Kellogg, K., Rajendran, S., … & Lakhani, K. R. (2023). Navigating the Jagged Technological Frontier: Field Experimental Evidence of the Effects of AI on Knowledge Worker Productivity and Quality. Harvard Business School Technology & Operations Mgt. Unit Working Paper, (24-013).

Ontdek de eindeloze toepassingen ChatGPT en AI voor HR-professionals

Stel je voor dat je met één klik complexe HR-vragen kunt beantwoorden. Dit alles is mogelijk met de kracht van kunstmatige intelligentie (AI) en chatbots zoals ChatGPT! Volg deze masterclass en leer hoe AI en ChatGPT als personal assistant jouw dagelijkse werkzaamheden kan transformeren in alle belangrijke HR-domeinen.

Bekijk de masterclass